A primeira coisa a se pensar ao definir os indicadores-chave (KPIs) é para quem eles servem.
Quem são as partes interessadas a quem você se reportará? Neste caso, queríamos medir o impacto do processo de melhoria que foi planejado. Os relatórios foram usados pelo gerente de mudança, gerente de operações de TI, escritório de gerenciamento de projeto e gerentes de nível de serviço.
Conversamos com as partes interessadas para entender o que é importante para eles e identificamos quatro fatores críticos de sucesso (CSFs) para o processo de gestão de mudança:
Protegendo a empresa do impacto negativo das consequências das mudanças
Manter a velocidade de mudança de suas necessidades de negócios
Fornecer conhecimento e informações sobre serviços novos e variáveis exigidos por funcionários de TI e pessoal de negócios
Uso racional de recursos de TI
Seus fatores de sucesso (CSFs) podem diferir significativamente dos apresentados, mas você deve estar preparado para compartilhar a lista com seus stakeholders. Outra boa opção para ajudar a encontrar seus fatores de sucesso (CSFs) são os exemplos do livro ITIL Service Transition (mas também não os copie sem pensar).
Fatores de sucesso (CSFs) não podem ser medidos com precisão, mas, mais importante, eles representam frases com as quais as partes interessadas concordam e descrevem os resultados esperados do processo de gerenciamento de TI de mudança.
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(KPIs), (CSFs)
CSF1 -
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CSF2 - ,
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(change management)
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(change management) ( , )
CSF4 -
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redução do número e proporção de mudanças urgentes e de emergência
O resultado foi um número bastante pequeno de métricas-chave para medição e relatórios que se concentraram nos interesses e preocupações das partes interessadas e nos ajudaram a entender a eficácia do processo de melhoria que planejamos.
Quando foi a última vez que você revisou os indicadores-chave (KPIs) usados no processo de gerenciamento de mudanças?
Por que não revisitar as métricas e os relatórios para torná-los mais úteis para você e suas partes interessadas?