A lista de serviços, promoções, interfaces de aplicativos móveis, tarifas para bancos diferentes agora são semelhantes a duas gotas de água. Boas ideias de líderes de mercado são implementadas por outros bancos em questão de semanas. A onda de auto-isolamento e medidas de quarentena se transformou em tempestade e será por muito tempo lembrada, principalmente por aqueles negócios que não sobreviveram a ela e deixaram de existir. Aqueles que sobreviveram apertaram o cinto e estão esperando tempos mais calmos para investir novamente, diz Leonid Perminov , chefe de Contact Centers da CTI. O que? Em sua opinião, na automação do atendimento ao cliente por meio da introdução de vários robôs de diálogo baseados em inteligência artificial. Oferecemos o material publicado O material também é publicado na versão impressa e onlineNational Banking Journal (outubro de 2020).
No mercado de serviços financeiros, é claramente visível que o foco anteriormente existente na gestão da experiência do cliente apenas se intensificou, e a competição entre os bancos está se movendo ainda mais rapidamente para o plano de melhorar o serviço ao cliente enquanto otimiza os custos operacionais. Junto com essa tendência, os requisitos de quarentena em muitas regiões levaram a atividade zero em escritórios bancários, consumidores, hipotecas e centros de empréstimo de automóveis.
Em uma das publicações da NBJMenciona-se: apesar de nas cidades com um milhão de habitantes e centros regionais, a penetração da banca digital é, segundo várias estimativas, de 40% a 50%, as estatísticas indicam que 25% dos clientes ainda visitam agências bancárias pelo menos uma vez por mês. Nesse sentido, surgiu um problema urgente relacionado ao fato de que o cliente é fisicamente impossível de ser alcançado, mas de alguma forma é necessário vender serviços.
A "cereja do bolo" no trabalho das instituições financeiras em 2020 é a transferência de funcionários para o trabalho remoto, em que são especialmente agudas as questões de monitorização da produtividade e eficiência do trabalho, segurança da informação dos processos de trabalho e cumprimento do sigilo bancário no trabalho a partir de casa.
Diante das mudanças drásticas no cenário externo e nos processos internos, muitos de nossos clientes do setor financeiro começaram a olhar ativamente para a introdução de novas e modernizações das plataformas de tecnologia existentes, na esperança de encontrar uma pílula mágica que proporcionará um avanço. No campo do atendimento ao cliente, as 5 melhores tendências agora são assim:
- Robôs conversacionais com tecnologia de IA para automatizar o atendimento ao cliente.
- Ferramentas para criar um ambiente eficaz e confortável para atendimento remoto ao cliente.
- Automação de operações rotineiras para melhorar a eficiência dos processos internos.
- O uso de soluções de serviço remoto verdadeiramente omnicanal para desenvolver a fidelidade do cliente.
- Soluções de segurança da informação para monitoramento de trabalho remoto.
E, é claro, em todas essas áreas, como integradores de sistemas, eles esperam tecnologias inovadoras, fáceis de implementar e, ao mesmo tempo, extremamente eficazes.
Vamos dar uma olhada no que você pode realmente esperar dos tópicos "hype" e se eles podem realmente trazer melhorias significativas aos processos de serviço examinando o mais popular deles: a automação do atendimento ao cliente por meio da implementação de vários robôs conversacionais baseados em inteligência artificial.
Integrador de negócios CTIimplementou diversos projetos de implantação de sistemas para automatizar o processo de atendimento ao cliente, possui ampla experiência e expertise em todos os tipos de tecnologias existentes para isso. Nas realidades modernas, todo mundo quer se comunicar em linguagem natural, tanto no canal de voz quanto no texto, então os clássicos sistemas IVR (Interactive Voice Response) ou bots de botão há muito se tornaram arcaísmos e irritantes. Felizmente, os robôs de conversação agora deixaram de ser serviços desajeitados que dificilmente entendem o que uma pessoa deseja e, em alguns casos, especialmente em conversas curtas, eles não diferem mais da comunicação ao vivo. Se é necessário esforçar-se para que o robô fale como uma pessoa viva ou se é mais correto enfatizar claramente que a conversa é com o robô é uma questão discutível à parte, e a resposta correta depende fortemente do problema que está sendo resolvido.
A área de aplicação de robôs de diálogo na indústria financeira agora é muito extensa:
- o primeiro contato com o cliente para classificar a finalidade de seu recurso;
- bots de texto em sites, redes sociais e mensageiros instantâneos;
- tradução do recurso para funcionário com as competências e qualificações necessárias;
- fornecimento de informações sobre produtos sem a participação de operadora de contact center;
- um contato de boas-vindas com um novo cliente, onde o robô pode dizer por onde começar;
- registo de candidaturas e documentos;
- Automação de RH;
- identificação do cliente, extração de informações dos sistemas bancários e disponibilização ao cliente de forma automatizada sem a participação da operadora;
- pesquisas de telemarketing;
- trabalho de cobrança com devedores.
As soluções modernas do mercado têm muito a ver:
- módulos de reconhecimento de fala natural com modelos de linguagem incorporados;
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Apesar de uma funcionalidade tão rica, você precisa entender que qualquer solução é uma plataforma com uma ou outra tecnologia e funcionalidade que precisa ser configurada corretamente. E se você se concentrar apenas na descrição de marketing de um produto de software, poderá cair na armadilha de grandes expectativas e ficar desiludido com a tecnologia, sem encontrar o próprio botão mágico.
Ao implementar esses serviços, muitas vezes você pode obter um efeito explosivo, que se torna uma agradável surpresa para os clientes. Aqui estão alguns exemplos de nossa prática de implementação de sistemas de autoatendimento baseados em robôs de diálogo, mostrando como essa automação é eficaz:
- Num dos projectos, após um mês de funcionamento do sistema em modo produtivo, quase 50% dos problemas no atendimento ao cliente começaram a ser resolvidos sem intervenção humana, uma vez que a maioria dos pedidos podem ser descritos num algoritmo e confiados a um robô para os processar.
- Ou, por exemplo, em alguns cenários, a taxa de automação chega a 90%, uma vez que esses ramos resolvem tarefas rotineiras e constantemente repetitivas de fornecer informações de referência. Agora os operadores não perdem tempo lidando com questões tão simples e podem lidar com tarefas mais complexas.
- Se o cenário for complexo o suficiente, a profundidade do diálogo entre uma pessoa e um robô pode chegar a 3-4 passos, o que permite determinar a área de interesse do cliente com a maior precisão possível e atendê-lo no modo automático.
Freqüentemente, nossos clientes relatam uma redução significativa no período de retorno dos sistemas em comparação com o plano.
Isso significa que tudo está absolutamente sem nuvens e, finalmente, aquele botão mágico "para que tudo fique bem" foi encontrado? Claro que não. Muitos esperam que os robôs modernos sejam projetados de tal forma que possam carregar muitos diálogos gravados, redes neurais inteligentes irão de alguma forma analisá-los, a inteligência artificial fará as conclusões certas e o resultado será um robô humanóide, talvez não existindo em um corpo físico, mas em canais de voz e texto. Na verdade, não é assim, e todos os projetos ainda exigem uma influência significativa de especialistas, cuja competência determina principalmente se será agradável se comunicar com este robô, ou se a comunicação com ele causará um forte desejo de mudar para o operador.
É muito importante que na fase de preparação do projeto e durante a implementação, as etapas necessárias do projeto sejam minuciosamente definidas. Por exemplo, isso requer:
- definir o conjunto alvo de serviços de diálogo a serem automatizados;
- coletar uma seleção relevante de diálogos existentes. Isso permitirá que você trabalhe com competência a estrutura do trabalho do futuro robô;
- compreender como difere a comunicação nos canais de voz e texto sobre os mesmos temas;
- determinar em quais idiomas o robô deve ser capaz de se comunicar e se esses idiomas se misturarão. Isso é especialmente verdadeiro para o Cazaquistão e a Ucrânia, onde a comunicação é freqüentemente conduzida em uma mistura de idiomas;
- se o projeto pretende utilizar soluções com algoritmos de redes neurais, marcar corretamente as amostras para treinamento;
- definir a lógica das transições entre os diferentes ramos do script;
- tomar uma decisão sobre o quão dinâmico será o script da conversa, o que determinará como o robô falará - em frases pré-gravadas ou usando uma voz sintetizada.
Tudo isso permitirá evitar erros na etapa de escolha da plataforma e do fornecedor e lançar o serviço em um prazo razoável.
Para resumir esta pequena excursão no tópico de criação de bots, nossas recomendações são as seguintes:
- Reserve tempo suficiente para pré-trabalhar seu projeto. Mais de uma vez encontrei empresas que queriam tomar uma decisão em uma semana. O tempo real para o desenvolvimento normal do projeto é de 2-3 meses.
- Escolha a plataforma de tecnologia com cuidado de acordo com suas necessidades. Leia materiais sobre recursos especializados. Callcenterguru.ru, www.tadviser.ru , tem uma boa seleção de materiais e gravações de webinars.
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- Entenda que, em qualquer caso, um robô é como um organismo vivo que deve mudar constantemente junto com a mudança nos fatores externos e não pode ser configurado apenas uma vez.
- Reserve um tempo imediatamente para o teste: apenas "executando" o sistema em diálogos reais muitas vezes, você pode obter um resultado de alta qualidade.
Se você seguir essas regras, uma modernização de alta qualidade e indolor dos serviços de serviço usando robôs se torna real e possível. E o robô terá o prazer de realizar aquelas mesmas tarefas monótonas e rotineiras que as pessoas não gostam tanto de realizar - sem dias de folga, sem interrupções, sem cansaço.