
Se você é um analista que implementa soluções de ITSM, sabe exatamente o que um enorme emaranhado de informações precisa ser desfeito em cada projeto do cliente. Entenda os processos, colete requisitos, preencha dezenas de documentos e chegue a um acordo sobre eles ... Em qualquer uma dessas etapas, é fácil cair na armadilha de dados. Salva uma abordagem iterativa e ... experiência.
Na fase de concepção do sistema informático do catálogo de serviços do cliente, não há menos tarefas. Neste artigo, queremos contar como tentamos diferentes abordagens para criar catálogos de serviços, por que abandonamos documentos e tabelas com várias páginas e também como o processo está organizado agora.
A evolução da abordagem para a criação de um catálogo de serviços
Em projetos de clientes, tentamos diferentes abordagens para compilar catálogos de serviços.
Tabelas em Word. Há alguns anos, usando um modelo de desenvolvimento em cascata, eles coletaram informações meticulosamente em arquivos de texto. Nesses documentos, tudo era registrado - desde o nome dos serviços, os principais responsáveis até os tipos de atividades de um determinado serviço e SLA.

Um exemplo de uma descrição tabular do serviço "E-mail" no formato de um documento de texto
O procedimento para tal "inventário" não é trivial e parcialmente inútil. Enquanto você vira os serviços um a um e chega ao último, o primeiro já perde a relevância: o contratante mudou, os termos foram conciliados, o conjunto de possibilidades foi revisto. Todo o trabalho pode ser feito de novo.

Ao final da auditoria de serviços, as tabelas concluídas poderiam numerar na casa das dezenas
Não apenas as informações são corrigidas instantaneamente, mas o próprio conjunto de parâmetros aumenta e aumenta a cada atualização da tabela. Afinal, não basta saber sobre o SLA e a responsabilidade do serviço. É melhor lembrar todos os destinatários pelo nome, bem como descobrir quais recursos de infraestrutura o serviço fornece e de quais recursos ele depende.
Ao mesmo tempo, os processos em qualquer empresa não são estáticos. Novos serviços aparecem, os existentes se desenvolvem. Os serviços estão sobrecarregados com uma enorme camada de objetos: consultas, livros de referência, links, parâmetros, KE.
Não importa quanto tempo dure o desenvolvimento do documento, não há fim e borda à vista. O documento é difícil de concordar e sua adequação é questionável. É como uma reforma que não pode ser concluída, mas apenas suspensa. Portanto, em nossos projetos anteriores, o trabalho com "pergaminhos" de várias páginas geralmente terminava com a frase: "Chega! É hora de entrar no sistema. "
Tabelas do Excel . Em vez de documentos de várias páginas, outras tabelas invadiram nossa prática. Ainda deixamos a parte descritiva para o cliente em texto. E uma tabela com uma lista de serviços e seus parâmetros foi anexada a ela. Novamente, era impossível adicionar as informações necessárias em um documento. Na verdade, o catálogo de serviços cresceu e se tornou uma rede de tabelas interconectadas.

Manter manualmente muitas guias e colunas no Excel é inconveniente. O analista de implementação gastou centenas de horas neste trabalho.
Nós consideramos este método de compilar uma lista de serviços como base para a importação primária para o sistema de automação. O desenvolvimento e a otimização adicionais estavam previstos para serem realizados já no sistema de TI. Mas essa abordagem também acabou apresentando desvantagens.
Como mostra nossa experiência em projetos, a preparação de catálogos na forma de documentos estáticos não é uma tarefa economicamente justificada. Os custos trabalhistas são enormes, o escapamento é zero. Exceto para assinar o documento e encerrar os atos, não será mais necessário. Se uma ferramenta de automação conveniente for introduzida, ninguém revisará essas tabelas de rodapé.
Outra coisa é um catálogo dinâmico, que inicialmente é projetado com estrutura e valor próprios.na ferramenta de automação . Esse diretório começa a funcionar apenas quando o primeiro serviço aparece nele. É impossível desenvolver um catálogo de serviços pronto para uso na fase de implementação. Durante este período, é possível iniciar o processo de preenchimento e atualização. Isso significa que a melhor abordagem é coletar o mínimo de informações e ir direto para o sistema de TI.
Qual é o valor de um catálogo de serviços
Todos os participantes do processo sentirão os benefícios de um catálogo de serviços bem projetado.
O destinatário do serviço poderá fazer um apelo rapidamente com alguns cliques e não ficará confuso onde e o que escolher.

Interface do portal de autoatendimento com um agrupamento conveniente de serviços. Implementado na plataforma Naumen SMP
Os profissionais de processo de serviço não precisam de um catálogo como tal. A estrutura especificada ajuda a simplificar o processo de classificação de aplicativos e seu processamento subsequente. Os prazos, etapas de implementação, serviços afetados, partes interessadas na coordenação e escalonamento tornam-se claros.
Gerentes de processoUma fatia de dados sobre o portfólio de serviços prestados é necessária para as decisões de gestão: auditoria do volume de solicitações, informações sobre como chegar a acordos e cumprimento dos procedimentos do processo.
Proprietários e clientes estão interessados em parâmetros de qualidade e finanças.
Quais etapas ajudarão a criar um catálogo de serviços em um sistema de TI
É melhor usar uma abordagem iterativa e passar pelas etapas como base para desenvolver um catálogo de serviços claro.
Etapa 1. Definindo a meta
A principal questão em qualquer atividade é "por quê?" Para nós, os objetivos do catálogo de serviços foram formulados da seguinte forma:
- Organize a interação produtiva com os destinatários do serviço.
- Use uma única plataforma para construir processos de ITSM e aplicar uma abordagem de serviço em todos os departamentos da empresa.
- Estabeleça a base para a gestão e desenvolvimento de todos os processos de negócios.
Etapa 2. Conduzindo a pesquisa
Os clientes costumam dizer: “Nosso catálogo de serviços está pronto. Mas não vamos mostrar a ele, para não derrubá-lo por um capricho. Ofereça-nos o catálogo certo desde o início. "
Hoje em dia "do zero" é como voltar à Idade da Pedra ou tentar reinventar a bicicleta. Não desista dos desenvolvimentos. Pegamos tudo o que temos e empacotamos em um sistema de TI.
Caso o catálogo de serviços na empresa não seja formalizado, analisamos os seguintes artefatos:
- registro de chamadas;
- (se usado) classificadores e livros de referência para aplicações;
- lista de sistemas e equipamentos de informação;
- estrutura organizacional;
- contratos de prestação de serviços com fornecedores externos.
Além disso, o algoritmo é o seguinte:
- Destacamos perguntas populares para provedores de serviço.
- Formamos um conjunto de serviços em uma linguagem compreensível para o usuário.
- Nós agrupamos e "aterramos" chamadas para recursos gerenciados.
- Oferecemos o nome do serviço que o usuário verá no sistema de TI ao enviar uma solicitação.

Exemplo de correlação: Endereço do usuário-Equipamento-Serviço no sistema de TI
Inicialmente, o catálogo deve disponibilizar o serviço “Outro” / “Aplicativo na forma livre”. Nos bastidores, é chamado de "Canal do Lixo". Com uma análise periódica dessas chamadas, você pode determinar:
- nomes de serviço mal redigidos. Por exemplo, um serviço específico está presente no catálogo, mas os usuários não o encontram e escolhem um universal;
- a necessidade de treinamento de pessoal. Por exemplo, os usuários de um determinado departamento indicam sistematicamente o serviço "Outro", enquanto a maioria dos departamentos escolhe os classificadores corretos;
- tendências e necessidades no desenvolvimento do setor de serviços. Por exemplo, há um grande volume de solicitações repetidas de serviços que não são fornecidos pela organização de serviço.
Etapa 3. Distribuição de responsabilidades
Quando o conjunto inicial de serviços estiver pronto, você precisará instalar e consertar os executores.
É importante definir os níveis de responsabilidade:
- Executor de pedidos.
- Gerente de serviço.
- Gerenciador de diretório.
É mais fácil encontrar um empreiteiro. Para isso, com base nas estatísticas do registro de chamadas, comparamos as descrições de funções com as funções e competências funcionais.
O gestor do serviço será aquele a quem os Clientes chegarão em primeiro lugar, se o serviço não funcionar ou a sua qualidade não corresponder aos consumidores. Muito provavelmente, este é o chefe do executor ou um funcionário superior no ramo da estrutura organizacional.
Escolher quem é responsável por todo o diretório é mais difícil. Como mostra a prática, mais frequentemente, esses gerentes são nomeados:
- Gerente de projetos de implementação de software. Tem uma visão geral e pode tomar decisões de gerenciamento centralizadas.
- (-). , , .
- . , : , , , .
4.
Quando a versão inicial do catálogo for montada, você pode começar a trabalhar com mais profundidade.
Aqui, imediatamente compartilhamos nossos desenvolvimentos: quais parâmetros se tornaram os mais solicitados na prática e por que são necessários.

Uma lista pronta de parâmetros de serviço. Baixe a versão completa
O resultado da formação de um catálogo de serviços no sistema de TI é um classificador de alta qualidade, mas ainda atualizado e gerenciável.
Etapa 5. Desenvolvimento do catálogo
Um estágio importante no desenvolvimento de um catálogo de serviços é configurar uma conexão com um modelo de serviço de recurso (RSM). Projetar e manter isso pode exigir um trabalho infinito. Mas há muito mais benefícios com isso.
Deixe-nos mostrar o valor dessa conexão com um exemplo simples. A Internet não funciona na empresa. O incidente é registrado. É o PCM que o ajudará a descobrir rapidamente qual é a origem do problema (em relação ao equipamento de suporte) e quais serviços dependentes deste nó irão cair mais.
A corda final é pintar as interdependências entre os serviços, adicionar uma lista de UCs e introduzir um processo de gerenciamento de configuração no sistema de TI. E o mais importante - viver de acordo com o processo, para que tudo isso coletado com ternura não seja derramado!

Um exemplo de uma parte do catálogo de serviços que serve simultaneamente como um classificador KE
Quando o catálogo de serviços é formado, a KE é carregada e as conexões são registradas, resta a integração com o sistema de contabilidade. Calcule o custo dos serviços, o custo de seu suporte. Mas essa é outra história ...