De fato, os usuários que estão longe da TI geralmente não conseguem formular seus requisitos e se comportam de maneira estranha com os desenvolvedores. Portanto, decidimos escrever um artigo acessível a todos: ajudará usuários comuns e empresas não-técnicas a formularem facilmente requisitos, mas para nós, especialistas em TI, não podemos discutir e compartilhar nossa experiência.
Usuário evita responsabilidade por reclamações
Se você observar as solicitações que as pessoas escrevem sobre CRM nas redes sociais ou em comunidades especializadas, há algo para se surpreender. Muitas publicações indignadas sobre o fato de você não encontrar um CRM para vendas a longo prazo, distribuição de óleo de motor, agência de publicidade ao ar livre etc. E se uma pessoa está envolvida no atacado de feno, está procurando a versão CRM Seno e nada mais. Mas, no processo de comunicação com o fornecedor, essas solicitações desaparecem de alguma forma imediatamente, porque a pessoa que escolhe o CRM mergulha no tópico e entende que os sistemas modernos de CRM são capazes de resolver os problemas de quase todos os negócios - o ponto não está na versão do setor, mas nas configurações e modificações individuais.
Então, de onde vem o requisito inadequado?
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Há outras razões também, mas essas três têm uma ampla margem. É bastante difícil trabalhar com esses clientes, pois eles já têm uma imagem formada de um CRM ideal e geralmente esperam uma resposta para sua pergunta como: “Não, você me dará um CRM para a venda de equipamentos comerciais refrigerados da marca Sever ou me ligue para a Alemanha e peça SAP? " Ao mesmo tempo, o orçamento para a implementação do CRM será suficiente apenas para uma chamada para essa mesma Alemanha. Parece um pouco ruim, mas, na realidade, ir com um ultimato aos desenvolvedores de CRM é muito menos produtivo do que discutir requisitos e ouvir implementadores experientes.
Como formular requisitos?
Requisitos funcionais
Determine o que você precisa melhorar na empresa - esse será seu principal requisito para um sistema de CRM . Existem quatro tarefas mais comuns para as quais as empresas estão pensando em comprar um CRM.
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Como regra, os requisitos são formulados não para uma das tarefas listadas, mas para várias. Isso é verdade: desde que o CRM moderno se tornou CRM ++, por que não usar seus recursos não apenas para o departamento de vendas, mas para toda a empresa de uma só vez. Por exemplo, todos os funcionários da empresa podem usar o calendário, telefonia, agendadores, registros de clientes e processos de negócios. Como resultado, toda a equipe é coletada em uma interface. A maneira ideal, especialmente agora, nas condições de trabalho remoto e parcialmente remoto.
Ao listar as funções necessárias e testá-las nos processos reais da empresa, você formula os requisitos funcionais do CRM. O assunto não se limita a eles.
Requisitos adicionais para CRM
Hoje, as pequenas empresas têm uma situação tão grande que esses requisitos adicionais são de extrema importância, porque o CRM não funcionará imediatamente, mas você precisa pagar aqui e agora, integrar os serviços de trabalho imediatamente e treinar os funcionários imediatamente. Em geral, tudo se resume a custos.
Como estimar o custo do CRM?
Tínhamos um longo artigo sobre quanto custa o CRM , mas descreve uma abordagem universal que pode ser aplicada tanto a um empreendedor individual para 3 pessoas quanto a uma operadora de telecomunicações para 1500 funcionários. Para as pequenas empresas, a situação parece um pouco diferente - e ainda mais, pedimos que você olhe de maneira diferente na crise atual.
Portanto, você precisa do CRM e tem 10 funcionários em sua empresa, cada um dos quais deseja se conectar a um único recurso de informações da empresa - até mesmo ao RegionSoft CRM Professional (não temos o direito de considerar as soluções de outras pessoas).
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Fizemos esse cálculo não apenas para fins publicitários. Se você procurar um fornecedor, vale a pena formular corretamente seus requisitos de preços.
- Não peça a versão gratuita - você a venderá de fato (porque é gratuita) e ficará enganchada no gancho de marketing: no final, você a comprará de qualquer maneira, mas ficará com um pouco de comunicação e depois com funcionalidades limitadas.
- Se você não estiver pronto para pagar um ano de aluguel ou o custo total de uma solução local, discuta a possibilidade de parcelamentos e pagamentos discretos.
- Nunca solicite revisão imediatamente se não tiver certeza de que a função será necessária no momento e ela não está no CRM. É melhor começar a usar um sistema de CRM e formular gradualmente o que você precisa melhorar e como essa melhoria será usada na empresa.
- Verifique com o fornecedor quais custos adicionais são necessários: alguém tem um cliente de email externo pago, uma conexão obrigatória a um único operador de telefonia IP, um pacote de suporte técnico etc. Esses custos podem ser uma surpresa repentina e desagradável.
- Descubra o custo de implementação e treinamento - em 90% dos casos, esses são custos justificados que se pagam devido ao início rápido e correto do trabalho no sistema de CRM.
E lembre-se: o dinheiro não deve ser o único requisito! Se você se concentrar apenas no custo do programa, provavelmente você simplesmente não poderá escolher a solução de que sua empresa precisa.
Portanto, lidamos com os dois requisitos mais importantes: a funcionalidade do sistema de CRM e o dinheiro que será pago.
Quais outros requisitos podem existir para o CRM?
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Escolha apenas o que você realmente precisa e com o qual possa trabalhar. Como podemos projetar um ekranoplan para você em um determinado nível de pagamento, mas a) será caro; b) por que você precisa disso? Em geral, escolha um sistema de CRM para uma vida útil normal e não para admirar um conjunto de módulos e recursos - ele pode simplesmente não dar resultado.
- Inclua fantasias e desejos nos requisitos. Indique nos requisitos o que você realmente deseja fazer nos negócios e utilizará; tarefas definidas no vácuo e fora de contato com a realidade causarão danos: você terá tempo para discuti-las e não obterá o resultado.
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Uma coleção bem planejada de requisitos é a chave para o sucesso na escolha de um sistema de CRM. Se você equiparar os requisitos de "Lista de desejos" e "Conselho de um amigo", receberá um sistema de CRM pouco adaptado para o seu negócio , que consumirá recursos e não trará benefícios tangíveis. Cada projeto de implementação é composto por custos e recursos de mão-de-obra de ambos os lados; portanto, é melhor ser honesto com os implementadores, para não arruinar todo o projeto desde o início. Seu grande amigo é um desenvolvedor de CRM que, a propósito, não é lucrativo oferecer seu software para qualquer requisito. É importante para ele que você trabalhe com sucesso no sistema, e não apenas compre. De qualquer forma, isso é importante para nós. Vamos ser amigas!
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