Como construir um ótimo suporte e melhorar o desempenho sem desmotivar os funcionários

Olá, meu nome é Sergey e sou responsável pelo suporte técnico de itsoft, portanto, este artigo se concentrará no suporte.





O suporte é a cara da empresa para os clientes atuais. No entanto, com que frequência encontramos um bom suporte? A resposta, infelizmente, é óbvia.





Neste artigo, compartilharei nossa experiência e receitas que ajudaram a melhorar nosso suporte ao data center.





O que enfurece todos no apoio

Decidi começar com uma lista de coisas que eu e meus colegas (e você, provavelmente) enfurecemos em apoiar:





  • longa espera;





  • robôs;





  • incompetência;





  • número limitado de canais de comunicação;





  • cartas do endereço no-reply@domain.ru;





  • sem reclamar (sem feedback).





Longa espera

A frase “Sua ligação é muito importante para nós, mas agora todas as operadoras estão ocupadas” se tornou um clássico e inevitavelmente associado a qualquer ligação de suporte por telefone. Claro, existem análogos:





  • Não podemos atender a chamada agora;





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