Como serramos nosso sistema de helpdesk

Quatro anos atrás, a equipe de suporte técnico do estúdio Plarium Krasnodar usava um sistema de tíquetes de terceiros, que tinha muitos inconvenientes. Hoje contamos não apenas com um sistema próprio, mas com um help desk customizado de acordo com as necessidades da empresa. Como aconteceu - leia o artigo.







Então, o que estamos enfrentando para pensar em desenvolver nosso próprio sistema de tickets? Principais problemas:



  1. Nossa equipe recebeu de 1 a 1,5 mil acessos de usuários todos os dias.
  2. Faltavam estatísticas convenientes. Tudo teve que ser anotado manualmente em vários documentos.
  3. A principal dificuldade: a maioria dos pedidos exigia a verificação do estado da conta do jogador, que na altura não era acessível directamente - trabalhávamos apenas com os textos dos próprios pedidos e endereços de email.
  4. Complexidade e interface criadas. As soluções de outras pessoas costumam ser inconvenientes, porque não são feitas sob medida para um jogo específico e regulamentos de suporte técnico para uma empresa específica.
  5. Considerando tudo isso, pagar por um sistema de terceiros não era muito lucrativo.


E tomamos uma decisão que marcou época - cortar nosso próprio sistema de tickets! O que? Há força, muitas idéias, entusiasmo - mais do que suficiente. Mas naquela época não havia processos relevantes: nós, a equipe de suporte, nunca havíamos pedido nada para a equipe de desenvolvimento do kit de ferramentas interno e não interagíamos de perto com ela.



Onde começar? Escrevemos em duas colunas nossas expectativas em relação à ferramenta (algo no estilo "queremos receber mensagens e respondê-las") e reclamações sobre a versão atual ("aqui está uma janela inconveniente, torne-a mais conveniente"), chamamos de tarefa técnica e a repassamos aos desenvolvedores. O processo adicional demorou cerca de 3 meses. Não houve fase de testes, todos os erros foram encontrados pelos desenvolvedores ou pelo próprio suporte já ao utilizar a ferramenta.



Como você pode imaginar, esta panqueca saiu irregular. Experimentamos e pensamos que as desvantagens do serviço adquirido não são tão graves. E então a equipe do help desk comercial propôs uma integração, na qual receberia informações sobre o usuário do jogo e as transmitiria em tickets para o nosso suporte (isso resolveria o problema principal). No entanto, algumas das condições de integração foram contrárias aos requisitos de segurança adotados pela empresa. Então, quais opções tínhamos:



  1. Faça integração insegura com helpdesk comercial.
  2. Use sua funcionalidade reduzida.
  3. Retorne ao desenvolvimento da ferramenta.


Pegamos o último caminho. Corrigimos tudo que não funcionava após a primeira iteração e conectamos o sistema de tickets aos jogos. Tinha funcionalidades básicas: aceitávamos inscrições e respondíamos enviando mensagens para o correio. Mas o mais importante, finalmente temos a oportunidade de ver o ID do jogador no sistema de tickets, que se refere a nossa outra ferramenta interna com o resto das informações da conta.



A equipe que forneceu o processo de desenvolvimento incluiu inicialmente o proprietário do produto, o PM e a equipe de desenvolvimento. Nós mesmos desenhamos o design, os desenvolvedores editaram e, na medida do possível, testamos o produto. Então, os designers de UI / UX e o controle de qualidade se juntaram. Como resultado, o seguinte processo resultou: o cliente escreve o que deseja, UI / UX diz a melhor forma de fazê-lo, desenvolvedores implementam, verificações de QA e o PM controla toda a cadeia e o tempo.







Tendo introduzido um sistema de tickets com funcionalidade mínima, começamos a melhorá-lo e adaptá-lo às necessidades e objetivos da empresa. No total, mais de 200 recursos foram implementados até o momento, os principais estão listados abaixo.



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  15. Fluxo programável - soluções instaladas, incluindo notificação dos funcionários responsáveis ​​em caso de evento no sistema de tickets.


Qual era a nossa pilha de tecnologia:



  • Aplicativo NET Web API escrito em C # como backend;
  • Cliente angular;
  • MongoDB para banco de dados e ElasticSearch para pesquisa de texto completo;
  • Mailgun para enviar mensagens de correio aos jogadores.




Visão geral do sistema de tickets de suporte



Vamos resumir.



Vantagens de desenvolver seu próprio sistema de tickets



  1. Agilizando o help desk da sua empresa na resolução de problemas, simplificando o fluxo e os indicadores de acompanhamento.
  2. Aprofundar o conhecimento sobre o funcionamento do sistema de tickets e sobre o trabalho da equipe de suporte técnico sentado na sua parede.
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  2. Teremos que percorrer um caminho longo e difícil. Mudamos várias vezes o processo de desenvolvimento, lutamos e montamos, fizemos e retrabalhamos. Mais de 1.500 bugs foram corrigidos nesses 3,5 anos.
  3. Mudanças estruturais serão necessárias. É necessária uma equipe que trabalhe para apoiar os processos internos. É preciso separar quem fabrica o produto da empresa e quem fabrica ferramentas de back office. É improvável que seja possível atrair os principais desenvolvedores para a criação de tal ferramenta.


Envolver-se ou não neste negócio é com você. E não lamentamos ter nos envolvido. Foi assustador. E foi terrivelmente interessante também.



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