Características de vendas repetidas no segmento B2C

As vendas repetidas são um processo comercial chave para construir um negócio sustentável e próspero. Vendas repetidas - aumentando sua base de clientes convertendo constantemente “novos” compradores em compradores “regulares”.

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Muitas empresas vendem seus produtos e serviços para pessoas físicas e jurídicas. Para aumentar a conversão de “novos” compradores em “regulares”, é útil separar os segmentos b2b (pessoas jurídicas) e b2c (pessoas físicas) para trabalhar com eles de maneiras diferentes. O objetivo do artigo é identificar as características de vendas repetidas no segmento b2c.



O que é o modelo B2C



Modelo B2C - business to customer (business for the consumer), é a venda de bens ou a prestação de serviços a particulares.


Empresas B2c incluem todos os que vendem bens e serviços destinados ao uso pessoal, familiar, doméstico ou outro uso não relacionado aos negócios. Na maioria das empresas modernas, as vendas b2c são essenciais.



Vamos nos concentrar em empresas B2C com uma fase de pré-venda longa e cara. Por exemplo, a venda de produtos técnicos complexos, a venda de divisórias interiores, a instalação e a reparação de janelas, peças de automóveis, equipamento médico doméstico, etc.



Características de trabalhar com B2C



Uma característica notável do segmento b2c é um processo de tomada de decisão mais rápido, um procedimento de papelada mais simples e uma quantidade menor de transações. Por esse motivo, muitos vendedores (e empresas) tendem a desprezar a conformidade com CRM ao trabalhar com indivíduos.



Muitas vezes, uma nova contraparte não é criada no CRM e o histórico de interação com um indivíduo específico não é registrado. Os vendedores escolhem “Privado” e não salvam números de telefone ou correspondência. Isso é um engano!



Se a participação nas vendas para pessoas físicas for de 15 a 30% da receita, então, para a empresa, as “vendas repetidas” para pessoas físicas podem se tornar um ponto de crescimento das vendas.



Primeira dica: comece a registrar os nomes dos clientes e detalhes de contato! Cada cliente é importante, então você precisa manter registroscom cada indivíduo individualmente. Graças a essas etapas, você poderá ver as estatísticas de compra, coletar recomendações e avaliações no site. Por experiência própria: um telefone celular é um sinal bom o suficiente para a identificação do cliente. É também importante que mais de 70% dos clientes prefiram utilizar o telemóvel e / ou mensageiros instantâneos como principal canal de comunicação . Acredito que seja benéfico para as empresas traduzir uma conversa de negócios em mensagens instantâneas: WhatsApp ou Telegram, por exemplo. As pessoas usam o correio com menos frequência, alguém pode não ter uma caixa de correio. Mais importante ainda, após a conclusão da transação, você poderá entrar em contato com seus clientes para coletar recomendações e repetir as vendas.



A próxima característica de interação com o cliente é a forma de pagamento... Ao comunicar em mensageiros, é necessário dar ao cliente a oportunidade de pagar a compra sem impedimentos. Nesta situação, as faturas de pagamento na forma de uma "imagem" da qual você não pode copiar rapidamente os detalhes para transferência rápida para o banco do cliente são um erro grave. Como resultado, o cliente deve ler na tela e inserir manualmente os dados bancários. Isso é inconveniente, cria um gosto residual desagradável para o comprador e reduz a probabilidade de fazer novas compras.



Segunda dica: use o pagamento por link ou código QR. Esses serviços são usados ​​há muito tempo e, muitas vezes, são fornecidos pelo seu banco e você não precisa pagar uma comissão adicional. Como último recurso, você pode enviar a fatura em arquivo PDF ou detalhes em texto.



Terceira dica: certifique-se de tentar obterfeedback do cliente. O comprador vê seus pontos fortes e fracos como nenhum outro. Ao fazer algumas perguntas ao cliente depois de concluir a compra, você pode obter uma resposta e entender o que pode ser melhorado em sua empresa em termos de serviço, produto, etc.



Nas vendas repetidas, o serviço pós-venda e a comunicação pós-compra são ferramentas importantes . Além de receber feedback, podem ser mailings com catálogos de novos produtos, ofertas de descontos e promoções, sorteios com prêmios, cartões de descontos. Tudo isso é projetado para interação de longo prazo com o comprador.



O serviço pós-venda é possível mesmo em um negócio onde o ciclo de vida do produto é muito alto. Por exemplo, suponha que você represente uma empresa que constrói casas para clientes. À primeira vista, não está claro o que mais você pode ajudar o cliente depois de comprar uma casa? Mas a experiência mostra que existem opções! Com o tempo, muitos clientes planejam construir uma extensão (varanda), balneário, gazebo ou garagem. Esses desejos podem surgir em um, dois ou três anos. Se você não manter contato com o cliente, existe o risco de não ser contatado novamente. Após a venda do primeiro produto, é importante se comunicar com o cliente, coletar feedback, informar sobre as próximas ofertas e dar um desconto.



Uma vez que as pessoas tendem a fazer compras espontâneas sob a influência das emoções, a decisão certa é criarmensagens de gatilho . A principal dificuldade está em determinar o momento em que o cliente tem um desejo interno de comprar o produto. O grau de complexidade é determinado pelas especificidades do setor de negócios. Por exemplo, se você é dono de uma joalheria, percebe que seus principais clientes são homens que ficam felizes em comprar joias para suas amadas almas gêmeas. Segundo as estatísticas, os picos de vendas repetidas ocorrem nos feriados: aniversários, datas comemorativas, 8 de março, ano novo, etc. Com base nos dados, é possível configurar mensagens de disparo regulares uma semana / mês antes de um dia importante. Esta é uma ótima ferramenta para aumentar as vendas repetidas e lembrar os clientes de sua existência.



Outra característica desse tipo de mala direta é que é uma das ferramentas de vendas repetidas do orçamento. O custo de atrair clientes que já entraram em contato com você por meio de listas de mala direta custará de 5 a 10 vezes menos do que atrair novos clientes por meio de outras ferramentas de publicidade.



Muitas vezes, as empresas, ao estabelecerem uma comunicação regular com os clientes através de mailings ou telefonemas, cometem o erro de "obsessão". É importante lembrar o objetivo principal das vendas repetidas - cuidar dos clientes para criar uma atitude positiva em relação à empresa e um relacionamento de longo prazo como fornecedor principal. As pessoas não gostam quando são frequentemente chamadas e “forçadas” a seus produtos, especialmente quando não precisam deles.



Depois de ler este artigo, adoraríamos ouvir de você. O que você gostou ou não gostou? Em quais tópicos de vendas ou marketing você estaria interessado?



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