Bombeando processos de negócios: como Process Intelligence ajuda as empresas a determinar o que, onde e quando automatizar



Como você deve ter ouvido, no ano passado a ABBYY adquiriu a TimelinePI , uma desenvolvedora de plataformas de Inteligência de Processo. Agora, além do processamento inteligente de informações, os produtos da ABBYY ajudam as empresas a resolver uma nova classe de problemas - analisar processos de negócios, entender como funcionam internamente e como mudá-los para melhor.



Este é um passo lógico para nós. Nas profundezas das grandes empresas, enormes quantidades de dados são geradas e processadas continuamente. Nossas soluções para clientes corporativos ajudam a estruturar uma variedade de informações de contabilidade, RH, logística e outros documentos e tornam mais conveniente trabalhar com eles. Por que não apenas organizar as informações, mas também tirar conclusões úteis para os negócios com base nisso? Por exemplo, para entender como os processos estão organizados, para identificar padrões não óbvios neles, para analisar aquelas métricas que não foram levadas em consideração anteriormente e até mesmo prever o que acontecerá se os processos forem automatizados usando esta ou aquela tecnologia?



Hoje vamos contar a você qual é a plataforma para análise inteligente de processos de negócios ABBYY Timeline., para que serve e daremos exemplos de como essa solução funciona e onde ela é útil.



Process Intelligence é um conjunto de ferramentas para análise inteligente de processos de negócios. Essas soluções permitem visualizar, quantificar e entender como construir processos de maneira adequada para melhorar continuamente sua eficiência.



Tanto o Process Intelligence quanto o Process Mining usam rastros digitais das ações do usuário para analisar. No entanto, soluções de Process Mining , -. , Happy Path, Happy Path. Process Intelligence - – , .


Process Intelligence



1. Analise o passado . A solução ABBYY Timeline ajuda a obter uma imagem real do processo (isso é chamado de Descoberta de Processo), com base em rastreamentos digitais . E já tendo uma ideia do estado da situação, a gestão consegue identificar as áreas com maior potencial de automação.



Vamos explicar o que é uma pegada digital.



Este é um conjunto exclusivo de ações de um funcionário individual, departamento ou grupo de departamentos, que se reflete nos sistemas de informação corporativos. Dependendo do processo, podem ser informações sobre o envio de um e-mail, uma marca sobre a aprovação de um documento, um nome de usuário, uma compra no site, clicar em um botão de um programa no desktop e muito mais
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2. Rastreando o presente . A plataforma do ABBYY Timeline permite que você observe em tempo real o que está acontecendo em cada uma ou várias etapas do processo, receba informações sobre eventos, condições, padrões, violações e responda a eles em tempo.



3. Preveja o futuro . Os métodos de aprendizado de máquina podem ser usados ​​para prever o resultado possível de processos que ainda não foram concluídos. A base para o aprendizado de máquina serão os dados empíricos e documentos (ou informações extraídas deles) que estão envolvidos no processo.



4. Construir hipóteses e testá-las... O ABBYY Timeline pode calcular o efeito da automação proposta e comparar o processo antes e depois da implementação das tecnologias. Por exemplo, uma empresa usa robôs de software há um mês e, por meio da análise de processos de negócios, pode entender a eficácia desse projeto.



Porque é necessário



Vamos descobrir por que analisar processos de negócios usando Process Intelligence?



Qualquer empresa se esforça para usar soluções tecnológicas de forma eficaz para obter uma vantagem competitiva. Todas as grandes empresas, de uma forma ou de outra, automatizam tarefas individuais usando inteligência artificial, gêmeos digitais, robôs, etc. Por exemplo, a visão computacional é usada para traduzir documentos em formato eletrônico, determinar o tipo de dados e depois enviá-los ao banco de dados desejado, processamento de linguagem natural (PNL) - para analisar o conteúdo do texto e extrair as entidades e fatos necessários dele, RPA - para reproduzir as operações do usuário : mover arquivos para sistemas de destino, enviar respostas automáticas, abrir programas, etc.



A consistência é importante em qualquer projeto de tecnologia. Antes de implementar qualquer solução, você precisa entender claramente:



  • como tudo funciona no momento?
  • onde exatamente a tecnologia será incorporada?
  • que tarefa ou tarefas executará?
  • talvez a automação ainda não seja necessária, mas é suficiente para reconstruir e simplificar a sequência de ações?


Existem três métodos para encontrar respostas a essas perguntas.



O primeiro é entrevistar funcionários e escrever como eles imaginam o processo. Mas não é tão simples. Em primeiro lugar, os gerentes têm uma visão geral e não conhecem alguns detalhes e pequenas coisas que geralmente são importantes em situações críticas. Em segundo lugar, performers e especialistas podem cometer erros na sequência de etapas ou ocultar algo, por exemplo, a presença de um observador altera o comportamento dos funcionários e eles muitas vezes desejam dar mais importância ao seu trabalho. Em terceiro lugar, dependendo da complexidade do processo, diferentes especialistas podem executar a tarefa de maneiras diferentes. Assim, com esta abordagem, a empresa corre o risco de obter um quadro subjetivo e contraditório:





A segunda maneira é recorrer a consultores para ajudar na reengenharia dos processos. Os consultores de negócios olham para a empresa de forma mais objetiva e podem descobrir problemas sutis. A propósito, muitas empresas de consultoria modernas usam soluções de Process Intelligence. Para eles, esta é uma ferramenta adicional para estudar rapidamente os processos de negócio do cliente e obter informações mais úteis. Como regra, a reengenharia de processos exige muito trabalho para encontrar e resolver um problema. Em nossa estimativa, essa análise dos processos de negócios em uma empresa pode levar de 6 a 8 meses, enquanto o uso da plataforma ABBYY Timeline torna possível fazer isso mais rápido.



No entanto, qualquer projeto de otimização é final. Os consultores e funcionários encontram um trecho do processo, implementam o projeto, contabilizam os resultados e depois discordam e - ai, que tristeza! - leve consigo a solução com a qual fizeram a análise.



Terceira via- contar com rastros digitais que permanecem em fontes corporativas durante a reengenharia de processos. A informação está constantemente se acumulando nos registros dos sistemas de informação. Se você usar esses dados corretamente, poderá aprender muito sobre sua empresa. Os analistas da Forrester chamam esse conceito de Inteligência Digital. Este é o nível de maturidade digital das organizações que fazem uso extensivo de dados digitais para analisar processos e expandir seus negócios. Por exemplo, para isso eles pegam metadados (qual funcionário completou a tarefa, quando e por quanto tempo, fechou o aplicativo, etc.) e, usando ferramentas modernas, conectam esses "rastros digitais" com o porquê de etapas específicas foram realizadas no processo ...



Assim, você pode olhar o trabalho de cada funcionário individualmente - essa também é uma das formas de usar a Inteligência de Processo. Um subordinado trabalhará mais devagar do que o outro e concluirá menos tarefas por dia de trabalho. O que isso significa? É importante ver que tipo de aplicativos eles estão processando e quais são as características desses documentos? Digamos que um dos funcionários passou mais tempo porque estava processando os contratos mais complexos que exigem uma análise mais cuidadosa.



A aplicação de Process Intelligence torna um especialista independente de fatores externos. Essa ferramenta pode ser útil no trabalho diário de analistas de negócios, consultores e líderes de negócios.



Por que Process Intelligence é mais do que BI



Aqueles que estão familiarizados com o tópico de otimização de processos de negócios podem ter uma pergunta lógica: "Como o Process Intelligence difere do Business Intelligence (BI)?" O BI também pode interpretar grandes quantidades de dados, concentrando-se nos principais fatores de desempenho, ajudando a acompanhar a tomada de decisões e a construir uma visão geral do negócio. Sim, é, mas o diabo, como dizem, está nos detalhes.



O trabalho do Business Intelligence é mostrar métricas estáticas. E os sistemas PI fornecem monitoramento de processo em tempo real. A principal diferença entre essas soluções é que os sistemas de BI não possuem ferramentas padrão para apresentar os dados como um processo. Além disso, o processo não é apenas uma sequência de etapas, mas um conjunto de estados, motivos e condições para a transição entre eles.



Recursos de Process Intelligence de sistemas que o BI não possui



Ao contrário do BI, as plataformas de Process Intelligence, em particular, ABBYY Timeline, possuem dezenas de ferramentas especializadas para diferentes tarefas de negócios: coleta e extração de dados, monitoramento e notificação, previsão de eventos, etc. .d. Falaremos sobre eles a seguir.



Qual é a aparência do Process Intelligence



Toda a massa de dados que será processada entra no ABBYY Timeline usando ferramentas que são compreensíveis e familiares a muitos para extrair e processar conteúdo.



A necessidade de ETL ("extrair, transformar, carregar" ou literalmente "extrair, transformar, carregar") decorre da variedade de fontes nas quais os dados são armazenados. Por exemplo, as informações para análise vêm de ERP, CRM, sistemas de análise da web e outros. O ETL permite que você carregue dados de diferentes fontes diretamente na linha do tempo da ABBYY e você não precisa instalar um banco de dados adicional para isso.







Na interface do ABBYY Timeline, o log de eventos se parece com isto (doravante, as capturas de tela são clicáveis): Esses dados podem ser complementados, preparados, limpos, etc., para usar ETL com mais eficiência. Por exemplo, você pode adicionar datas, arredondar o carimbo de data / hora para unidades especificadas (minutos, segundos), remover registros duplicados, combinar dados de vários sistemas em um conjunto de dados usando uma chave comum e construir uma sequência de operações de conversão de dados que são realizadas na inicialização em tempo real.











Além disso, cada um dos eventos (ou seja, as etapas do processo) podem ser atribuídos aos parâmetros necessários (atributos), que ajudam a conduzir análises mais profundas. Atributos são dados estruturados inseridos de documentos em sistemas de informação manualmente ou usando OCR e PNL. Por exemplo, pode ser o valor do empréstimo, a idade do cliente ou o nome e apelido do gerente, se se tratar de um banco; região, tipo de seguro ou dia da semana, se estamos falando de seguradora. Assim, ao analisar um processo de negócios, você pode selecionar um ou mais dos valores de atributo carregados, por exemplo, 3 regiões de 23:







Qualquer sistema de Process Intelligence é uma plataforma com diversas métricas: indicadores, números e gráficos atualizados em tempo real. Por exemplo, nossa linha do tempo ABBYY não é apenas um painel no qual um consultor convidado uma vez configurou uma dúzia de métricas que você verificará uma vez por mês. A plataforma do ABBYY Timeline pode ser usada regularmente. É fácil fazer você mesmo as configurações e monitorar o processo de diferentes lados todos os dias: Análise após a implementação : no painel, você pode ver a mudança nos indicadores de negócios para um período específico, neste caso, vários meses. Assim, por exemplo, uma seguradora pode entender como foi eficaz automatizar o processo de verificação de categorias de risco usando robôs de software.











O ABBYY Timeline é uma ferramenta completa de business intelligence. Ele pode ser um funcionário da organização que adquiriu a licença, em vez de um consultor contratado caro. Vamos dar um exemplo de tela inicial da plataforma: Usando a tela inicial, você pode realizar análises de nível superior: clique em cada indicador médio, veja o histograma para a distribuição pelo número de instâncias de processo e como essa distribuição muda para cada atributo (dia da semana, gerente, região, etc.) )











Vamos ver como você pode usar a tela inicial usando o exemplo do processo de liquidação de um evento segurado. Na tela inicial acima, vemos a distribuição dos primeiros e últimos eventos do processo: na maioria dos casos (89%) o primeiro evento é a notificação de um evento segurado. O último evento - o aplicativo é fechado - ocorre 84% das vezes. Às vezes, as informações da tela inicial são suficientes para entender que você quebrou dados. Por exemplo, se “pedido fechado” for indicado como o primeiro evento, dados incorretos foram claramente recebidos na entrada. Ou, por exemplo, um gerente sabe que o processo de liquidação de um evento segurado não dura mais do que um mês. Se o tempo médio for de 5 anos, algo deve ter dado errado.



Ferramentas de análise e exemplos de seu uso



As ferramentas da linha do tempo da ABBYY são distribuídas entre clusters. Eles ajudam a responder de forma consistente às perguntas:



Vamos contar um pouco mais sobre cada grupo.



Entenda como é o processo





O ABBYY Timeline oferece uma oportunidade de restaurar um esquema generalizado de um processo: para ver seus estágios, sua duração e o número de transições entre eles, e também para visualizar os processos mais rápidos (verde no diagrama) e mais longos (vermelho no diagrama) usando animação. O esquema pode ser personalizado para atingir diferentes níveis de detalhes. Por exemplo, um gerente pode ser alertado sobre a situação de por que há mais pontos amarelos e vermelhos no diagrama do processo de pagamento de contas mais perto da última etapa. Esta é a maneira de maximizar o alto nível







análise: para detectar quaisquer estágios repetitivos imediatamente visíveis, gargalos, etapas desnecessárias. Por exemplo, você pode prestar atenção ao motivo pelo qual a fatura está sendo coordenada no departamento de contabilidade há muito tempo. É preciso focar nesses locais se a empresa quiser agilizar ou automatizar o processo.



Outro exemplo de visualização de dados é com a ferramenta Path . Em contraste com o esquema, uma visão mais detalhada do processo de pagamento da fatura e todas as opções para repassá-la já foi criada aqui. Os "caminhos" podem ser classificados - por frequência, por duração, pelo número de etapas, pelo custo médio das despesas. No slide, marcamos com uma moldura vermelha a rota mais popular e mais harmoniosa - o processo seguiu em quase 47% dos casos







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Uma consulta é uma forma de detectar processos nos quais é executada uma determinada sequência de ações (padrão) de interesse da empresa. Desta forma, você pode verificar vários padrões, por exemplo, com que frequência um gerente responde com um grande atraso a uma solicitação de um cliente. Uma solicitação pode ser definida de maneira flexível e rígida (como uma aderência estrita de estágios um após o outro).



Vejamos um exemplo da indústria de seguros . Através de um pedido, pode-se, por exemplo, rastrear casos em que, após um acidente, o cliente recebeu um carro de reposição, embora essa opção não estivesse prevista na apólice de seguro. Para encontrar os processos que correspondem a tal situação, o especialista da empresa constrói uma consulta:







A captura de tela mostra que o cliente recebeu um carro de substituição e, em seguida, a seguradora confirmou a recusa por perda. Como podemos ver, o cliente demorou mais de 4 dias a devolver o carro. Isso é compreensível: por que ele deveria ter pressa quando pode dirigir um carro alugado às custas da seguradora.



Assim, no ABBYY Timeline, você pode monitorar os processos em que uma etapa obrigatória não foi concluída, por exemplo, um especialista não confirmou a cobertura do seguro. Ou seja, mediante solicitação, você pode eventualmente encontrar tais processos em que um dos procedimentos seja violado.



Os regulamentos são outra ferramenta para encontrar violações de procedimentos. Tem a capacidade de definir estritamente a sequência de eventos, valores de atributos, duração das etapas, etc .:







A ferramenta permite identificar os processos que não correspondem aos regulamentos especificados e determinar a natureza das violações (e não apenas processos que geralmente não correspondem ao padrão). O ABBYY Timeline detecta violações dos seguintes tipos:



  • falha em cumprir prazos,
  • fase perdida,
  • posição errada,
  • o número errado de repetições de uma determinada etapa.






No sistema, você pode ver quantas dessas violações foram e quantos "caminhos" elas encontraram. Você pode filtrar todos os eventos em que ocorreram violações, por exemplo, a avaliação de danos não foi confirmada a tempo. Depois, você pode atribuir uma notificação a qualquer violação: quando isso acontecer, uma pessoa ou um robô receberá uma notificação.



Por que a ferramenta "Agendar" é útil na linha do tempo da ABBYY? A maioria dos sistemas de Inteligência de Processo motiva o gerente a criar um esquema ideal e redesenhar ou ignorar os processos que não correspondem a ele. Mas o gerente deve se preocupar com o motivo do desvio do cronograma, pois nem todas as violações são significativas. Avaliando o regulamento, o próprio gestor decide se reage ou não à violação.



Vamos analisar mais uma ferramenta -"Análise de tempo" . Usando modelos de ML treinados em dados de processo históricos, você pode monitorar a observância do tempo decorrido entre dois eventos. Permite prever quais dos processos atuais ou suas etapas não cumprirão o prazo. A "análise de tempo" permite definir uma condição de que, por exemplo, "todas as faturas recebidas hoje devem ser pagas até às 16h". Você pode selecionar vários eventos a partir dos quais o período de rastreamento do novo intervalo começa, e vários eventos com os quais ele deve terminar.



Vamos dar um exemplo da medicina. Caso o paciente receba algum atendimento em clínica privada, é necessário registrar todos os estudos e acompanhar o processo de tratamento, em especial, para que, com base em dados históricos e modelo treinado, prevejam se os exames médicos serão realizados no tempo necessário para o faturamento oportuno do seguro empresas. De acordo com dados históricos, 11% dos exames médicos não foram concluídos a tempo.









Determine como o processo se desenvolverá



A ferramenta Forecast , baseada em dados históricos, ajuda a prever o resultado de processos que ainda não foram concluídos. Tomemos como exemplo a previsão do número de enfermarias gratuitas em um hospital. Digamos que um paciente chegue para exame depois das 16h e visite três médicos. O último deles descobriu que outro exame era necessário. De acordo com os dados históricos, pode-se determinar que houve processos que se desenvolveram de acordo com um cenário semelhante e com certa probabilidade levaram ao fato de uma pessoa permanecer no hospital até a manhã. Ou seja, a ferramenta permite que você preveja a expectativa de hospitalização e comece a procurar um quarto vago para tal paciente.



O que fazer com essa informação? Com base no resultado previsto do processo, expresso na ocorrência de um determinado evento, o ABBYY Timeline permite que você configure uma chamada para um serviço externo - por exemplo, crie um tíquete automatizado no sistema usando um robô. A RPA passa a pesquisar no sistema ERP de toda a rede de agências, onde há enfermarias gratuitas, encontra vagas em outras agências e reserva o transporte por certo tempo para transportar o paciente. De acordo com esse prognóstico, o paciente poderá voltar para casa com 77% de probabilidade. Isso significa que você não precisa reservar um quarto para ele.









Avalie onde os robôs são necessários



Usando o ABBYY Timeline, você pode analisar processos e detectar ações repetitivas neles, que podem ser automatizadas usando tecnologias, incluindo robôs (RPA). Os robôs de software são uma das principais tendências tecnológicas dos últimos anos. Os fabricantes de RPA levantam bilhões em investimentos e grandes empresas - por exemplo, Alfa-Bank, VTB, VimpelCom - relatam milhões em economias devido ao trabalho robótico.



Diremos a você como identificar processos que podem ser dados a robôs de software e justificar o uso de RPA usando o cronograma da ABBYY.



1). Tendo feito o processo de descoberta, você obtém um rascunho do roteiro visual do RPA. Descoberta de Processo- esta é a mesma imagem do processo. Além disso, permite que você encontre pontos de problema usando indicadores mensuráveis ​​e otimize o processo usando mais de 25 ferramentas analíticas. Na descoberta do processo, você pode ver algo em um alto nível e, no futuro, pode considerar com mais detalhes alguns dos estágios do processo.



Vamos olhar novamente para a captura de tela revisada anteriormente de "Caminhos". Como você pode ver, o primeiro caminho é o mais frequente, estreito, com etapas claras e previsíveis. Esse caminho é o primeiro candidato à automação e seu esquema é o próprio rascunho do script visual do RPA.







O resto dos caminhos são completamente diferentes. Por quê? Por exemplo, faturas com marcas de caneta ou carimbos em cima de valores e datas são gastos em controle de qualidade adicional de reconhecimento. Outro exemplo é que o processo de concessão de empréstimos a militares pode ser diferente do processo de concessão de empréstimos a uma mãe com muitos filhos.



Como dissemos acima, a Descoberta de processo também calcula o custo de conclusão de tarefas. Observe que você pode calcular o custo de um processo especificando métricas de custo estático e variáveis ​​(veja as capturas de tela abaixo). A primeira captura de tela mostra quais eventos custam depende do tempo. Em particular, esses são todos os níveis de aprovação de pagamento de fatura. A segunda captura de tela mostra a configuração de custo detalhada para o evento "Acordo Nível 1".











2). Existe uma oportunidade de olhar para os tipos de processos, determinar sua massa, o custo de conclusão das tarefas e a duração . Você pode olhar o diagrama de seqüência e ver que algum caminho é muito complicado e confuso, mas não faz sentido automatizá-lo, leva 0,01% do total. Ou talvez exista esse caminho do processo em que as etapas também se confundem, mas esse caminho responde por 90% de todos os casos e, consequentemente, pelos custos. Então, você precisa lidar com essas peças e automatizá-las primeiro.



No fluxograma, as setas mostram como as etapas do processo estão relacionadas. Por exemplo, você pode ver a "corrida do ônibus espacial" para frente e para trás:







3). O ABBYY Timeline tem uma análise what-if que mostra a economia de tempo e dinheiro no processo antes e depois da implementação de uma nova solução tecnológica, por exemplo, RPA.



O ABBYY Timeline ajuda a encontrar todos os pares de eventos, mostrar o tempo que passa entre eles e testar a hipótese de quantas horas de trabalho e dinheiro podem ser economizados se todo o processo for alterado para RPA. Por exemplo, como resultado de um piloto de sistema RPA, o gerente aprendeu que copiar dados automaticamente de um sistema para outro é 5 vezes mais rápido do que copiar dados manualmente. Por meio do Timeline da ABBYY, o funcionário verifica quanto tempo e dinheiro a empresa pode economizar com a robotização. Com essas informações, ele pode justificar a introdução de um novo sistema. A imagem mostra











  • todos os pares de eventos que estão em processos,
  • o número deles,
  • ,
  • , ,
  • , .




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ABBYY Timeline . , , 2 , ( ) .







Os processos de automação e a introdução do aprendizado de máquina em nossas vidas irão apenas acelerar. Assim como as pessoas não querem mais ir ao acaso e, portanto, usam navegadores para calcular a rota, o tempo e o custo de uma viagem, a empresa usa o PI para avaliar o efeito da implementação da tecnologia nos processos de negócios. Conseguir um navegador hoje é fácil, assim como usar ferramentas de Inteligência de Processo. Quase qualquer empresa possui pegadas digitais e, portanto, uma base para estudar processos. E agora existe uma oportunidade técnica de usar esses dados - para se envolver em análises, previsões e obter insights úteis.



Nos próximos anos, as plataformas PI vão se tornar um meio de feedback para os negócios, segundo projeções da empresa analítica internacional NelsonHall. Ou seja, com base nos resultados da análise dos processos de negócios, será possível em tempo real, e não após o fato, encontrar gargalos, simplificar, acelerar e automatizar processos e suas etapas dentro da organização, implementar RPA mais rapidamente e avaliar o impacto dos robôs de software no faturamento da empresa, e portanto mais precisamente para fazer planos para o futuro. Leia mais sobre os resultados da pesquisa do mercado de analítica de processos aqui .



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