Há um trocador de pneus em rede em Chelyabinsk, há suas pequenas barracas em cada esquina. Eles descobriram uma maneira inteligente de aumentar as vendas. Durante a temporada de montagem de pneus, especialmente no outono, eles contratam um bando de sem-teto e bêbados.
Acontece a mesma estrutura em cada barraca: um gerente, um trocador de pneus normal e um monte de pessoas sem-teto. O gerente lida com o pagamento e a organização do trabalho, conversa com os clientes, resolve situações controversas. O trocador de pneus faz todo o trabalho duro - equilibrando, rebordando, controlando o torque de aperto, etc.
E os vagabundos estupidamente removem e colocam as rodas. E, ao que parece, eles também sabem como colocá-los na pia.
O esquema é simples. Uma pessoa chega para trocar de sapatos, sem hora marcada. Ele vê que já existem muitos carros e tudo parece estar funcionando. Ele fica chateado - ele terá que se virar e sair, procurar mais ... Mas não foi assim - o gerente sobe, diz - feliz em vê-lo, depois trocaremos de sapato. Gena, Kolya, puxe o macaco, sirva o cliente!
Os sem-teto correm e tiram uma ou duas rodas. Bem, é isso, o cliente está em casa.
Ele vai esperar uma hora ou duas. Ninguém lida com as rodas removidas, elas ficam na fila, entre as rodas dos mesmos sortudos. Uma pessoa se levanta e congela - é assustador entrar em um carro com as rodas removidas e não há como empurrar a baia, há pouco espaço.
O ponto principal é que as rodas foram removidas para ele e ele não vai embora. Ele pode, é claro, se rebelar, e eles provavelmente colocarão as rodas no lugar - eles só o farão pagar pelo aluguel / instalação. Mas ninguém parece estar se incomodando demais - porque é outono, já está nevando na rua e uma pessoa entende (ou pensa que entende): onde quer que vá - em todo lugar o mesmo lixo.
Eu uso os serviços de trocadores de pneus há muito tempo, mas nunca vi essa abordagem em nenhum outro lugar. Geralmente eles apenas dizem - tudo está programado até a noite. Ou coloque em uma fila ativa, mas as rodas não são removidas.
A diferença de abordagens é cativante. Você dirige pela cidade por um par de horas, em todos os lugares há uma curva do portão e então - você é imediatamente "cuidado". No final, espere ainda mais, mas "eles estão ocupados comigo", pessoal orientado para o cliente, é bom fazer negócios.
Antes, eu não percebia o quão comum essa abordagem é em TI.
A essência da abordagem
A conclusão é simples: fazer tudo para que seja mais barato para o cliente continuar trabalhando com você do que pular para outros funcionários ou contratados. Mesmo que você tenha feito um absurdo absoluto. Na verdade, é ainda melhor se você tiver acumulado bobagens completas.
Reversão, a transição deve ser difícil ou até impossível.
Aqui estão alguns exemplos.
Programadores de fábrica
Esses caras, até onde eu pude estudá-los, "decolam" inconscientemente. Em geral, se alguma coisa, eu mesmo sou programador de fábrica há quase 10 anos - no caso de parecer que não sei do que estou falando.
Normalmente, as pessoas autodidatas sofrem com a "remoção das rodas" - aquelas que estudavam programação diretamente na fábrica e não viam nada além das paredes nativas do armário perto da sala dos servidores. Esses caras não estudam práticas, não leem artigos e cursos gratuitos sobre programação, arquitetura etc.
Eles vivem como gnomos na floresta. Ninguém nunca viu seu código, criticou-o ou verificou sua adequação banal a algo diferente de "funciona da mesma forma" e "o usuário está satisfeito".
Tudo isso é revelado quando o programador sai da fábrica. Nessa situação, acontece que os vagabundos removeram as rodas do cliente e depois fugiram, ou ele mesmo os expulsou - sem perceber que algo estava errado com seu carro. Por uma questão de justiça, observo que geralmente há uma falha do cliente - ele próprio "felizmente" liga-se ao programador.
E então outro programador aparece, especialmente com um pagamento por hora. Ele vê esse jogo e esfrega as mãos. Porque tudo é feito de tal maneira que você precisa pagar pelas alterações elementares 2, 4 ou até 10 vezes mais. Então as rodas são removidas.
Por exemplo, em vez de 50 linhas de consulta, 3000 linhas de código são escritas - recentemente, vi um exemplo. E existem cerca de três dúzias desses ofícios. Ninguém sabe como eles funcionam. Ninguém se lembra de quais dados eles devem levar, como filtrar, participar, etc. Mesmo o que está errado, ninguém pode explicar.
Tendo trabalhado com freelancers, sempre choramingando novos funcionários, faturas absurdas para pagamento de agregadores, clientes, cuspir e xingar, chamam seu gnomo para vir e continuar com o encaixe dos pneus sem fim.
Projetos de implementação da CEI
Todos os implementadores estão familiarizados com os projetos de implementação e, portanto, usam o esquema "pneu" em quase todos os projetos. A principal característica é o pagamento faseado. O cliente, é claro, a princípio tenta estragar seu requisito favorito "implementá-lo para mim em uma base chave na mão", mas eles rapidamente explicam a ele, incl. usando terminologia ágil na moda que nem os dinossauros usam.
Então tudo é simples - você precisa "desistir" com mais frequência, removendo roda após roda. O ponto principal é o lançamento do sistema, que é aconselhável executar em alguns circuitos de trabalho, sem esperar pela conclusão de todo o trabalho - novamente um truque ágil (mostre o resultado com mais frequência). Aqui, a propósito, os trocadores de pneus gostariam de aprender - aliviar periodicamente o estresse do cliente. Por exemplo, gire a terceira roda, arraste-a desafiadoramente para o estábulo.
O principal nesse projeto é aguentar mais tempo. Quanto mais tempo, mais tempo você tem para assinar atos e ganhar dinheiro - no caso de um cliente despejar, você perderá, no máximo, receita por 1-2 meses. Quanto mais você age ("tire as rodas"), mais difícil é para o cliente se virar e sair.
Serviços "conscientemente"
Há também um apego psicológico, se o cliente solicitou não um projeto, mas um trabalho único. Por exemplo, uma pessoa liga e diz que precisa melhorar o sistema. Diz o que está lá e pede uma avaliação preliminar. Dicas ou diz diretamente que ele se inscreveu em várias organizações.
Os sem noção geralmente caem imediatamente, oferecendo uma análise e avaliação do dinheiro. As pessoas preguiçosas desaparecem um pouco mais tarde, porque não dão nenhuma resposta ao cliente ou estendem o prazo para loucura. A maioria apenas faz uma estimativa do teto ou "por experiência" e espera por boa sorte.
Uma categoria separada de pessoas que foram a uma montagem de pneu imediatamente começa a fazer alguma coisa. A opção ideal é se o cliente concorda com uma conexão remota, mostra e diz o que precisa fazer e, ao mesmo tempo, para não se levantar duas vezes, mostra, a pedido do chamador, outros problemas de contabilidade e automação.
Mas mesmo sem uma conexão remota, você pode "remover as rodas" com base na experiência de resolver problemas semelhantes. Basta dizer que você já começou a resolver o problema. É legal se estiver relacionado a algum tipo de integração - então a frase “já contatamos os desenvolvedores do segundo sistema, está discutindo formatos e soluções”.
Uma reunião frente a frente funciona magicamente, se possível. Agora, a maioria das tarefas é resolvida remotamente e, com o contato pessoal, a química dos relacionamentos simplesmente não surge. No entanto, se você vier - especialmente se não for um gerente, mas um especialista que “verá imediatamente” - a probabilidade de receber uma tarefa aumenta bastante.
Embora tudo isso seja feito não para obter uma tarefa, mas para obter um cliente. Todas as suas tarefas. Em geral, um movimento normal. Antes, todo mundo fazia isso quando não havia controle remoto; portanto, nada de especial era visto em reuniões pessoais. Agora, com a ajuda do contato pessoal, você pode "remover as rodas".
A ação principal aqui é tornar um pouco desconfortável para o cliente recusar. As pessoas também ficam sentadas lá, e se as mesmas pessoas definem uma tarefa e tomam uma decisão, então criar pequenas "dores de consciência" para elas é um método bastante. O resto, afinal, limitou-se à avaliação, não "nos estudou".
Fique viciado em "tecnologia exclusiva"
É cada vez menos comum - os clientes há muito tempo entendem que, quanto mais exclusiva é a tecnologia, mais difícil é encontrar especialistas em suporte - aqueles que concluirão as "rodas removidas". Mas a Rússia é grande e imensa, e há uma dezena de pessoas que não querem se aprofundar, se não nas sutilezas, mas pelo menos na "espessura" da TI.
Os vendedores de “tecnologia única” brincam com a “singularidade” do cliente - ela deve ser entendida, vista, pescada e demonstrada. Por exemplo, um site baseado no Bitrix não é adequado para você - essa é uma tecnologia de modelo para sharashki com 500 visitas por dia. Você tem a maior carga de trabalho e precisa de um sistema exclusivo desenvolvido com uma tecnologia exclusiva que também não está disponível no mercado. Ou - uma configuração típica da 1C não combina com você, mesmo com a adaptação, você tem processos de negócios exclusivos e super eficientes dos quais os desenvolvedores nem ouviram falar - eles trabalham para uma "empresa média". Portanto, você precisa desenvolver um sistema a partir do zero. Bem, etc.
Acontece que o próprio cliente está procurando apenas uma tecnologia "única". Ele liga, conta como ele tem tudo de uma maneira especial, e até os vendedores de sistemas únicos que são saudáveis em suas cabeças respondem - caramba, cara, você tem tudo, como todo mundo, não escolhe nossos cérebros, compra 1C: Accounting, um site na Bitrix e integração em caixa entre eles. Mas o cliente persiste, desenvolve, apóia e com todas as suas forças defende a opinião sobre sua própria singularidade. Como resultado, a obtenção de 1C: Accounting, escrita do zero, reeditada pelo CMS à la Bitrix e uma integração artesanal e mal feita entre eles.
Além disso, é claro. As rodas são removidas não apenas pela duração do projeto - para sempre. O cliente enterra a cabeça na areia e não vê que está reinventando a roda. E o empreiteiro, com todas as suas forças, convence regularmente o tomador de decisão do cliente de que todo o resto, trabalhadores miseráveis do dia, não estavam à disposição. Por isso, permanece por anos com as rodas removidas.
Bem ou mal?
Não sei, para ser sincero. Não quero fazer uma avaliação - de qualquer forma, a estratégia de "remover as rodas" terá simpatizantes e oponentes. O tópico é bastante escorregadio.
O objetivo, do ponto de vista comercial, é bastante normal para si - receber o dinheiro do cliente e recebê-lo no futuro. A questão é, antes, em métodos.
A competição é geralmente considerada melhor. Mais rápido, melhor e mais barato - é melhor, em geral, satisfazer as necessidades do cliente, ou melhor, atendê-las. Ser diferente dos concorrentes para melhor, a fim de ganhar a escolha.
“Remoção de rodas” lembra, antes, não o desejo de vencer na escolha, mas o desejo de privar o cliente de sua escolha. O significado é remanescente da criação de um monopólio, pelo menos temporário, de escopo limitado.
No entanto, às vezes a “remoção da roda” é exatamente o que o cliente precisa, ele quer e pede. Por exemplo, em condições de escassez de especialistas ou empresas do perfil exigido. Bem, se ele pergunta, por que recusar.
Resumo
Um trocador de pneus bem conhecido usa um truque inteligente: remover um par de rodas do carro quando uma pessoa chega para "trocar de sapato" para que ele não mude de idéia e saia.
Alguns programadores e empresas fazem o mesmo.
Os programadores de fábrica automatizam a empresa para que, sem eles, seja longo e caro acompanhar e modificar tudo isso.
Em projetos de automação, o integrador tenta se aprofundar no cliente em pequenas etapas para extrair um fluxo constante de dinheiro, enquanto impede o cliente de saltar.
Para pequenos serviços de automação, os programadores podem começar a trabalhar antes que o custo seja acordado, dificultando a exclusão do cliente. Ou eles impõem uma reunião pessoal para que o cliente pense: "eles estão envolvidos em nós".
Plantar em uma "tecnologia única" - "remoção de rodas" em sua forma mais pura.
Tirar as rodas é como criar um monopólio. O fato que priva o cliente de escolha ou o complica significativamente.