É fácil administrar um negócio VPS em 10 cidades







Gerador de diesel. Compra emocional espontânea. Saímos em busca de pão e linguiça, voltamos com eles



Selecionamos apenas ferro homogêneo, retiramos o departamento de vendas, não negociamos desde 2015, escrevemos robôs para controlar pessoas, escolhemos uma arquitetura estável, seguramos riscos (incluindo saltos na taxa de câmbio do dólar) no início de cada ano.



Isso talvez seja o principal.



O gerenciamento de hospedagem VPS e o gerenciamento de negócios são planejamento estratégico e controle sobre a implementação do que está planejado. Ou seja, primeiro você tem que sentar e pensar, definir uma meta e, então, monitorar com muito cuidado como estamos indo em direção a ela. Se você pensar por pelo menos cinco minutos sobre hospedar negócios em nosso nicho de preços, uma cadeia de decisões óbvias se seguirá. Passamos das finanças para a hospedagem para ganhar dinheiro, então cometemos imediatamente o principal erro de fazer negócios na Rússia. Eles começaram a planejar para os próximos cinco anos. Foi bastante otimista, mas sobrevivemos e agora estamos colhendo os frutos dessa estratégia. Se tivéssemos falhado no primeiro ano, então, é claro, as perdas teriam sido maiores do que as de hospedagem sem tal estratégia.



É necessária muita automação para controlar a execução das decisões. Muitas informações são necessárias para tomar decisões estratégicas. Uma das partes mais importantes do nosso negócio é monitorar tudo e todos. E como somos muito preguiçosos, mudamos para robôs.



Monitoramento



Para ter uma ideia bem detalhada do que está acontecendo com a infraestrutura, a equipe e todo o mundo ao seu redor, você pode coletar relatórios manuais ou automatizá-los sempre que possível. A próxima parte - ao visualizar relatórios, não faz sentido olhar onde está tudo bem. Estou interessado em relatórios que mostram uma ombreira ou alertam sobre isso. Um relatório que mostra que tudo de bom é apenas perda de tempo.



Por exemplo, temos um robô que analisa o tráfego. Se as anomalias começarem, ele as mostra para outro robô, que notifica nossa equipe sobre o início de DDoS no cliente de hospedagem. Um terceiro robô cuida deles e verifica seu desempenho. Todos os três tipos de trabalho já foram feitos à mão, mas foram rapidamente automatizados.



O monitoramento da infraestrutura é feito em algum lugar pelo Zabbiks, mas na maior parte, os dados são combinados em nosso sistema personalizado de escrita própria. Os nós físicos são monitorados por interesses comerciais. Por exemplo, precisamos saber constantemente o número de endereços IP livres. Caso acabem, você precisa de tempo para pedir novos para que o cliente não aperte o botão em vão na interface. Existe um serviço que monitoriza os recursos gratuitos dos servidores: é necessária uma aplicação para que não anunciemos uma promoção onde não existam muitos recursos - caso contrário, os clientes não poderão iniciar um VPS neste centro de dados. Outro aplicativo está cotando no configurador de sites de recursos para criar uma nova máquina ou dimensionamento disponível em um data center específico. Se restarem 10 GB de disco, a interface neste data center não permitirá a criação de uma máquina com 20 GB.Uma conta pessoal no site está diretamente relacionada ao monitoramento e recebe dados atualizados sempre que um servidor é criado. Na verdade, isso significa que não há muitos tíquetes de suporte para criar carros manualmente e resolver esses casos.



A propósito, esta é uma automação criada por outra automação. Se as máquinas forem criadas manualmente pelo suporte, não haverá casos de ultrapassagem do limite. Se as máquinas são criadas por um robô, outro robô é necessário para controlar tais situações.









Um exemplo de como funciona o configurador quando não é possível criar um servidor com configuração máxima de 16 GB RAM, 600 GB no data center; para servidores com 9-16 GB, apenas 20 GB de disco estão disponíveis; para servidores com 4-8 GB, 430 GB estão disponíveis, disco de 600 GB está disponível para servidores com 1-3 GB de memória









Total falta de servidores disponíveis para criação O



suporte usa OTRS (aliás, temos uma imagem pronta para implantação rápida em máquinas clientes diretamente do mercado interno). O OTRS monitora um robô que "destaca" todas as primeiras respostas por mais de 15 minutos, e então envia um relatório sobre a qualidade do trabalho pelo correio para o líder da equipe e para mim (chega na segunda-feira na sexta-feira e nos finais de semana).









Relatório sobre o número de tickets processados



Como nosso maior valor é a informação, pedimos aos profissionais de marketing que leiam os tickets. E assumimos que o gerente de suporte também lê os tickets. Mais uma vez, somos do setor financeiro. Se você concordou que isso deveria ser feito, você não pode simplesmente deixá-lo sem supervisão. Portanto, outro robô apareceu muito rapidamente, que conta e verifica os tickets lidos pelo comerciante, se as conversas estão sendo aproveitadas para controle de qualidade. Enquanto fazia os testes, o novo funcionário dormia: disse que passa uma hora por dia lendo, mas na verdade abriu quatro tickets em um mês.









Relatório sobre o número de tickets lidos: não só suporte, mas também equipes de marketing



Bots enviam SMS, notificações para mail e Slaka. Nosso primeiro mensageiro corporativo foi o Skype por volta de 2012 (isso também é uma tradição do mundo das finanças), mas ele desacelerou tanto que mudamos para o Slack ( durante uma entrevista com Romero, ele me falou sobre a conveniência do Slack, e decidimos experimente) - não menos importante, graças às suas APIs interessantes. Por exemplo, o marketing recebe notificações sobre nos mencionar na mídia, sobre postar no Habré sobre tópicos de nosso interesse e assim por diante.









Bot que informa sobre os administradores de serviço e equipe de suporte









Um bot que envia estatísticas de um data center. Os



bots não informam que não exigem uma resposta. Quanto menos o bot escrever e quanto mais disso no case, melhor. Se houver uma mensagem no bate-papo, você precisará responder. Se você derramar informações gerais regularmente, a situação piorará em todos os chats - é importante que apareça apenas o que realmente vale a pena distrair. Não urgentes podem ser coletados no relatório diário. Não importante pode ser dado o controle a outro robô.



Modelo de negócios com custos mínimos



Já falei sobre a automação de todas as ações: por exemplo, as máquinas são criadas automaticamente, são dimensionadas automaticamente (para baixo também), a maioria dos tíquetes típicos podem ser feitos diretamente na interface (exceto para dimensionamento com mudança na frequência do processador, ainda é manual). Se você olhar para as empresas de hospedagem domésticas com cinco a dez anos de idade, verá que elas simplesmente não podem pagar por tal sistema. Porque se trata de um enorme zoológico de tarifas, as características de cada data center individual e hardware específico.



Decidimos que teríamos exatamente dois tipos de hardware e os mesmos preços em todo o mundo.



Isso significa imediatamente interfaces muito simples, onde a pessoa não se confunde. Isso significa uma automação mais fácil do lado da hospedagem. Este é um suporte de ferro muito mais simples. Se houvesse quatro tipos de hardware, as mesmas peças de reposição para os sites teriam que ser duplicadas, o que afetaria as tarifas (sim, temos uma garantia do próximo dia útil da Huawei, mas guardamos nossas peças de reposição para reagir imediatamente).



Uma parte significativa do custo dos serviços de hospedagem VDS consiste em hardware e salários. Se otimizarmos a folha de pagamento com automação e monitoramento, o hardware fica muito mais barato se for comprado imediatamente com grandes contratos. E ainda mais barato se você calcular a manutenção com antecedência - é por isso que não temos "montagens de cozinha", mas servidores normais de classe corporativa. E portanto, mesmo nas tarifas com HDD, temos discos SSD (com limitador de velocidade). Calculamos o custo final de propriedade vários anos antes da aposentadoria. E consideramos não só levar em consideração um sistema específico, mas em toda a empresa, ou seja, levar em consideração o aumento do custo do mesmo desenvolvimento para diferentes tipos de hardware.



A coisa mais arriscada em hardware é a mudança nas taxas de câmbio. Uma surpresa com uma queda do rublo no meio do ano pode valer o lucro anual se você não pensar nisso com antecedência. Procuramos contratos fixos em rublos ou protegemos contratos em dólares. Sim, isso os torna vários por cento mais caros, mas sem essa medida é simplesmente impossível. Da mesma forma, seguramos os riscos mais importantes - incluindo o risco de hackear o cliente final, que asseguramos com a AIG. Mais precisamente, garantimos a nossa responsabilidade no caso de violação de um sistema de informação, incluindo o custo de localização de ladrões. E para nossos clientes, oferecemos políticas individuais que podem protegê-los, em particular, de perda de dados devido a atividades criminosas.



Quando entramos no mercado, fizemos um pouco de dumping, ou seja, estávamos no segmento de “hospedagem VDS mais barata”. É financeiramente razoável ser um pouco mais alto: isso permite que você não corte a qualidade onde ela chega no cliente. Em seguida, era importante construir o produto de forma que apenas o necessário fosse incluído, fosse fornecido com qualidade suficiente e não gerasse custos. Se você quer perversões - há hospedagem cara. Se você quiser 5% mais barato - existem serviços de hospedagem menos confiáveis ​​com suporte, talvez um pouco pior. Durante todo esse tempo, aumentamos os preços exatamente duas vezes: em 5% e em 10% durante as crises, quando o rublo abriu novos horizontes para nossa queda. E não no meio do ano, mas no final do ano. Ou seja, durante a operação de hosting, indexamos preços ainda mais devagar que a inflação. Então, quando aumentamos os preços pela primeira vez, descobrimosque o público de hospedagem mais barata é muito diferente do público de “fast food normal no mercado de hospedagem”. Em apenas alguns meses, o suporte notou como o público mudou qualitativamente: então, muitos administradores experientes vieram que sabiam exatamente o que queriam.



Em qualquer data center, usamos mais ou menos servidores idênticos com software idêntico, que de qualquer lugar do mundo funciona da mesma forma com o site final, e isso permite que funcionários de suporte e clientes trabalhem com cada servidor da mesma maneira. É claro que isso impõe restrições aos data centers onde estamos.



Inauguração de um novo data center



Não entraremos em um data center que não atenda ao nosso preço interno. O preço interno é determinado pela tarifa, e a tarifa é determinada pelo modelo de negócio, partindo da escolha do hardware. Descobriu-se que na Europa é muito mais fácil filtrar os próprios sites do que brincar constantemente com preços em sites diferentes. Erramos algumas vezes, mas acabamos com o modelo de hoje:



  1. Selecionamos a região de interesse, ela contém toda a lista de data centers disponíveis, examinamos os requisitos de acesso físico, proximidade de nós de troca de tráfego de backbone e assim por diante.
  2. , «» . , , . , . , , . , . , — . : -.
  3. . , : , 18:15 : « ». .
  4. . , ( ).
  5. . , , - . : , . , . . , -. . , . : . . , .
  6. . , , . : , , .


A Suíça como segundo data center foi, na verdade, uma manobra de risco. Quando o abrimos, o local era muito importante para vários de nossos clientes. Para muitos, "Suíça" significava "a confiabilidade do cofre". Foi muito difícil para nós explicar para alguns deles que estamos transportando ferro para outro lugar. Mas não podíamos fazer isso, porque era extremamente importante fugir do modelo de um data center (então tínhamos apenas um abrigo antiaéreo em Korolev) - mesmo em um lugar tão seguro, você não pode colocar todos os ovos na mesma cesta. Vimos um incêndio transportar alguns data centers para a nuvem. Junto com os empresários. Desde então, temos segurado TODO o ferro contra incêndios, inundações e tsunamis.



Em geral, essa é uma estratégia de busca constante por um ponto fraco (o conceito de antifragilidade). Já no segundo ano de hospedagem, o colapso do data center foi um pesadelo por algum motivo além do nosso controle. Escavadeiras loucas encontram até o melhor dos melhores. Agora, existem dez centros de dados, e este problema foi resolvido há muito tempo.



Agora estamos considerando outro data center fora do padrão. Você pode criar um site em Ostankino, onde haja TV. Eles têm o maior tempo de atividade - 100% ininterrupto desde 1991. A propósito, há um sinal de que se você escrever sobre isso no Habré, algo vai cair imediatamente. Vamos ver)



Outro ponto em que escapamos das negociações é trabalhando com clientes corporativos.



Trabalhar com pessoas jurídicas



O plano original era gerar faturas e atuar automaticamente. O cliente preenche o TIN e emite uma fatura para si mesmo, um acordo é gerado automaticamente para ele. Sem ligações. Tudo era assim, mas os clientes ainda procuraram suporte por causa da estranheza e queriam que enviássemos uma oferta comercial.



Temos a hipótese de que algo importante está faltando. E criamos um departamento de vendas. Funcionou por um tempo e então fechamos. Perdemos propinas: algumas pessoas queriam aumentar o preço do contrato para se recompensar. Pensamos por alguns segundos em automatizar o processo de reembolso. O controle deslizante "porcentagem de reversão" não apareceu na interface, mas em nosso programa de afiliadospermite que você escolha que porcentagem do desconto deixar para o referenciador e que porcentagem levar para quem trouxe os leads. Portanto, não é uma reversão, mas um desconto para o agente.



A propósito, descobriu-se que outro motivo para fazer ofertas comerciais manualmente é a capacidade de registrar a mesma licença para o Windows Server sob um asterisco. O preço será bom até que você precise instalar o SO, então a surpresa será revelada. Nosso configurador mostra imediatamente o preço final.



Até tudo



Caso tenha interesse, continuarei sobre a compra de hardware na Europa, sobre a política de preços e suas características no segmento “um pouco melhor que uma companhia aérea de baixo custo” e sobre como buscamos e encontramos clientes.










All Articles