Já escrevi vários artigos sobre métricas e indicadores-chave (KPIs) para alguns processos de gerenciamento de serviços de TI. Aqui estão links para eles, caso você queira dar uma olhada.
Como definir métricas para o processo de Gestão da Mudança ( tradução , original )
Como definir métricas para o processo de Gerenciamento de Problemas ( tradução , original )
Como definir métricas para o processo de Gerenciamento de Incidentes ( tradução , original )
É muito legal ter indicadores-chave (KPIs) bem pensados individualmente para processos de ITSM específicos, mas, mesmo neste caso, você pode obter um relatório enorme de inconvenientes, do qual nem todos podem se beneficiar.
Qualquer relatório deve ser útil para todos os seus consumidores e tudo no relatório deve ser focado nos consumidores. De alguma forma, você precisa criar relatórios que sejam igualmente úteis para diferentes consumidores, mas todos eles precisam distinguir os deles de toda a gama de dados que você coleta. Prefiro usar um scorecard equilibrado para isso.
O que é um Balanced Scorecard?
Balanced Scorecard é uma maneira de pensar sobre métricas que ajudam você a se concentrar em objetivos estratégicos. O Balanced Scorecard define quatro projeções e cada relatório deve incluir métricas distribuídas entre eles.
Finanças - métricas para entender como os recursos da sua empresa estão sendo usados
Clientes - métricas que permitem entender o quão satisfeitas as necessidades dos clientes e o quanto os clientes estão satisfeitos com eles
Os processos de negócios internos são métricas que permitem compreender a eficácia e a racionalidade dos processos internos e se eles alcançam os objetivos que exigem.
- , ,
, , , . “ ” “ ”, , , .
, ITSM. , , , - . , . , , .
, - :
: , .
: -, .
-: ITSM , IT-, .
: (CSI), IT-.
ITSM . , (service desk) :
: , .
: , .
-: .
: , ; , 4 .
- , , . , , , , , -.
:
- 4 ?
.
Você pode excluir algumas métricas e KPIs existentes que são usados apenas para gerentes de processo dos relatórios para evitar sobrecarregar os relatórios para clientes de serviço com informações sobre a vida interna de TI?