Se você está se perguntando sobre a produtividade do agente e o gerenciamento do Tempo médio de manuseio (AHT), o material que está lendo agora é para você.
Vamos fazer uma reserva imediatamente que este artigo não é um estudo completo e não cobre todos os motivos que podem afetar a velocidade de processamento de chamadas (por exemplo, a pergunta favorita do autor sobre o Índice de Transmissão de Fala (STI), o índice de distrações na sala do operador, foi deixada de fora). Ele captura dependências, cujo conhecimento o ajudará a obter mais alguns quilos de eficiência ao planejar os recursos de CC.
Apresentamos 2 hipóteses sobre o tempo médio AHT:
# 1. Com uma carga de trabalho condicionalmente constante para os operadores, o AHT deve aumentar durante o turno devido ao cansaço acumulado dos funcionários.
# 2. Se os operadores conectarem vários projetos (linhas com temas diferentes), o AHT também aumentará devido ao fato de que a alternância entre as tarefas exige um esforço adicional, o que significa descanso adicional. Talvez, em comparação com a situação em que os operadores atendem a monoprojetos, as conversas se arrastem devido às pausas condicionalmente imperceptíveis e à menor velocidade de seu trabalho no sistema de informação do CC.
Para testar nossas hipóteses, decidimos conduzir um experimento natural. A principal dificuldade foi encontrar um contact center com parâmetros relativamente estáveis:
A equipe do operador não muda
Sem atividades de marketing
Não são feitas alterações no script de conversas e interfaces da estação de trabalho do operador
Carga no contact center (carga de trabalho) dentro do planejado
, , , . , . .
№1:
3 . 13 AHT . ( , ). , ( “”). , , .
(“ ” Volume):
AHT ( ) ( ). 19 :
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– Occupancy:
– 20 21 . :
, AHT , . - , .
AHT 15-16%, , , . , 40%+.
AHT . “ ”, , .
, Occupancy (<=75%) .
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, AHT.
AHT , :
№2. , , .
№1 . , , . , , :
(26.05) . (02.06) , . Service Level – 80% 15 ( – 80\20).
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№2 . AHT , .
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, - AHT .
, - “Omniline”.