O que são negócios rápidos
Em muitas indústrias, existe um padrão “otimizado” de interação entre compradores e vendedores:
- O comprador envia uma solicitação.
- O vendedor propõe um preço e, se satisfeito, efetua o pagamento.
- Negócio concluído!
São as chamadas "transações transacionais" , quando apenas uma tarefa específica é discutida com o cliente, e a ideia de cooperação de longo prazo não é levada em consideração. O principal em tais negócios é vender rapidamente! A comunicação oral é minimizada!
Esta é uma prática estabelecida em muitos setores. É assim que eles funcionam em muitas indústrias B2B com produtos padrão, por exemplo, ao vender equipamentos de medição, fixadores e hardware, etc. Alguns até se orgulham dessa organização do processo até que examinem as estatísticas de vendas repetidas. Os resultados são tristes: a maioria dos clientes só compra uma vez. Devido à falta de contato com o cliente, é raro organizar atividades de outbound. E como não há Repetição de vendas, daí a baixa rentabilidade do negócio e alta dependência de publicidade.
Por que isso acontece, e o que pode ser mudado, contaremos neste artigo.
Por que empresas com negócios rápidos têm poucas vendas repetidas
A peculiaridade das vendas rápidas é que a principal tarefa do vendedor é processar prontamente a solicitação e enviar uma oferta ao cliente.
A maioria está convencida de que o “preço certo” e a “velocidade de faturamento” determinarão completamente o sucesso da negociação. Portanto, os vendedores esclarecem o pedido, enviam a nota fiscal ao cliente pelo correio e aguardam o resultado. Os vendedores concentram seus esforços em estimular os fornecedores internos a obterem um bom preço para si próprios e prestam pouca atenção ao atendimento ao cliente pós-faturamento.
Acontece que, nos esforçando para atender um cliente com mais rapidez e custos mínimos, somos bons em resolver o problema de “vendas rápidas com mínimo esforço”, mas não vemos o outro lado da moeda - a impossibilidade de revender para nossa base de clientes.
Sem estabelecer contacto pessoal com o cliente e sem dispor de informações suficientes, torna-se difícil recorrer novamente ao cliente com uma proposta que seja relevante e útil para ele.
Não há entendimento de como estabelecer relacionamentos de longo prazo e levar a vendas repetidas, uma vez que o cliente não foi realmente comunicado na primeira compra. A maioria dos nossos clientes não difere daqueles que não conhecemos e que não nos conhecem.
Acontece que é muito difícil organizar vendas repetidas em tal empresa. Há muitas promoções, mas não há ninguém para quem ligar novamente!
Como as comunicações expressas costumam ser feitas por e-mail, verifica-se que tanto o vendedor quanto o sistema de CRM não possuem o número de telefone do cliente, apenas seu nome e correspondência. Você não pode organizar vendas ativas apenas por e-mail!
Acontece que, com esse modelo de interação, nem o vendedor nem a empresa estão interessados nas informações necessárias para uma cooperação de longo prazo. Por exemplo, informações sobre o setor, localização, número de filiais e funcionários, preferências do tomador de decisão. Como resultado, após a conclusão da transação, ambas as partes esquecem uma da outra, mudando para novas transações.
O que precisa ser mudado?
Uma pequena mudança permitirá que você mantenha uma alta taxa de processamento e possibilite vendas repetidas.
Veja o que fazer: transferir o número máximo de comunicações de e-mail para mensageiros instantâneos!
Vamos ver como isso pode ajudar!
Do correio aos mensageiros
Nos últimos anos, as empresas começaram gradualmente a “migrar” para mensageiros. É cada vez mais difícil deixar o trabalho no trabalho. Já no messenger, a maioria dos compradores, além da comunicação pessoal, tem interações de trabalho em paralelo.
Se antes era impossível fazer um pedido de “envio de nota fiscal para o WhatsApp”, agora está se tornando a norma. Em muitos setores, os Mensageiros já são um canal mais eficaz para interação com o cliente. Precisamos expandir essa prática.
Trabalhando através do Telegram, por exemplo, por um lado você permanece no modelo antigo - você mandava uma fatura e esperava uma resposta, por outro lado, você tem muitas oportunidades de organizar vendas repetidas por meio de um canal estabelecido! Ao contrário do mail, onde a abertura das mensagens nos mailings é de 1 a 2%, nos instant messengers o indicador chega a 80%. E se você enviar uma oferta para um chat existente, ainda melhor!
O que você precisa para passar para o Messengers?
Movendo-se para Mensageiros
Então, decidimos que precisamos mudar o processo de venda para que desde o primeiro negócio você fique no telefone do cliente!
A tarefa agora é a seguinte: na primeira transação, não só processar o pedido do cliente o mais rápido possível, mas também pegar o “número do telefone do cliente”, para começar a construir relacionamentos de longo prazo.
E o primeiro passo é entrar na lista de contatos. E existem várias possibilidades para isso:
- Comunicação por meio de mensageiros instantâneos.
- Envio de faturas para mensageiros instantâneos.
- Informar sobre o processo de preparação e prontidão do pedido nos mensageiros.
- Avaliação da satisfação e organização do serviço de garantia.
Qualquer uma das ações acima está disponível para a maioria dos sistemas CRM e 1C. Se desejar, você pode implementar facilmente essa funcionalidade, o principal é ver um significado profundo na transição de negócios únicos para vendas repetidas!
Um exemplo de organização de vendas repetidas com base em um caso real
Considere uma situação baseada em uma empresa real, na qual a interação com o cliente ocorria no formato de transações transacionais. A empresa tem por objeto a comercialização de equipamentos de medição. A organização está focada no foco no cliente, ou seja, tentou satisfazer as necessidades dos clientes o mais rápido possível.
A gerência decidiu desenvolver a direção de vendas repetidas. Seis meses após a decisão ter sido tomada, esta empresa contactou-nos a fim de organizar com competência as repetidas chamadas para a base de clientes acumulada. Houve um problema de baixa conversão de vendas repetidas, era quase impossível ver a pegada do cliente. Em 50% dos casos, faltava o número de telefone do cliente no sistema de CRM. Quando novas ofertas eram enviadas para o correio, as cartas geralmente acabavam em spam. Analisando o problema, percebemos que a situação é bastante comum no mercado e propomos o seguinte plano:
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- Transição de interação para mensageiros instantâneos.
- É obrigatório inserir as informações do cliente no CRM.
Assim que a empresa passou a atuar de acordo com as três etapas acima, começou a se acumular uma base real de pessoas vivas, com as quais foi possível construir interação, comunicar e planejar as seguintes ações. O próximo passo do departamento de vendas foi fazer uma avaliação de satisfação: o que era bom, o que era ruim, o que era agradável e desagradável. Com os que deram boas notas, continuamos interagindo, perguntando o que mais podemos ser úteis. As avaliações negativas foram um feedback útil e uma oportunidade de crescimento. Muitas vezes, após a conclusão da primeira transação, o cliente não precisava de mais nada da empresa, porém, mantendo uma comunicação agradável, após 6 a 12 meses retornava à empresa novamente com novos pedidos.
Além disso, no processo de coleta da base de contatos, tornou-se possível o envio de correspondências isolantes aos clientes.
Essa empresa nos contatou apenas este ano, por isso é difícil fornecer resultados com a implementação da direção de vendas repetidas. De acordo com nossos cálculos, um aumento de 5% na conversão de PP deve aumentar a receita em 20%, e os lucros também crescerão significativamente, porque a retenção de clientes custa menos do que atrair novos.