Quase todas as empresas gravam conversas com clientes. Mas para ouvir todas as conversas, é necessário o mesmo número de pessoas que "proferiram", portanto, via de regra, essas gravações raramente são feitas.
Isso acontece apenas em dois casos. Primeiro, quando é necessário encontrar “quem está certo?”, Ou seja, em caso de disputa com clientes ou fornecedores. Em segundo lugar, quando o contact center possui um processo de auditoria seletiva das conversas para avaliação. Neste último caso, existem fórmulas estatísticas que nos fornecem os seguintes cálculos. Para dizer com 90 ± 5% de confiança que as informações sobre a auditoria são confiáveis, você precisa ouvir 214 de cada mil conversas. Em outras palavras, para cada 5 operadores, é necessário um auditor com um cronograma de trabalho semelhante. E se levarmos em conta que alguns call centers funcionam 24 horas por dia, o número necessário de auditores aumenta.
Assim, verifica-se que as empresas ouvem apenas 1-3% das conversas. No entanto, em diálogos com clientes, você pode encontrar muitas coisas interessantes se conduzir análises de voz. Você pode pesquisar pelos seguintes critérios:
- linguagem obscena,
- palavras-parasitas na fala dos funcionários,
- Marque palavras e frases que podem indicar negatividade ou a necessidade de realizar alguma ação. Por exemplo, as palavras “longo”, “caro”, “atrasado” podem se tornar gatilhos para redirecionar essas conversas para processamento aos gerentes.
O que você está procurando
A análise de fala é uma pesquisa e avaliação abrangente de conversas com base em vários critérios (as chamadas fatias). Aqui estão alguns deles.
- A fidelidade do cliente é uma métrica abrangente que leva em consideração as interrupções, propriedade da chamada, exclamações e comentários para a operadora.
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Os requisitos para conversas iniciais de análise de voz são bastante simples. Esta gravação estéreo onde um canal - o cliente, o outro canal - funcionário em formato mp3 com qualidade não inferior a 16 kbit / c
Usando a tecnologia SpeechToText realizava o reconhecimento de fala e o cálculo da conversa do cartão de propriedade - quanto tempo conversava com o assinante individual e a operadora, interrompido se entre si, etc. Em seguida, é realizada uma análise com base nos dicionários de fatias e a conversa é pontuada com base no número de correspondências e no peso de cada fatia. A propósito, o número de frases nos dicionários ultrapassa 4.000 expressões.
Como resultado, um mapa de pontuação de conversas é elaborado, o que requer a atenção cuidadosa de auditores de call center, chefes de departamento, oficiais de qualidade e pessoal de segurança. Assim, as conversas são “destacadas”, indicando os motivos da baixa pontuação agregada.
Como fica
A estação de trabalho de análise de fala é uma lista de conversas em vários segmentos com uma classificação cumulativa e transcrição da conversa.
Cada chamada é avaliada automaticamente em uma escala de 5 pontos. Quanto menor a pontuação, mais provável é que a conversa precise ser ouvida.
O designer de seus próprios relatórios e segmentações permite que você crie critérios adicionais para selecionar registros de chamadas.
Transcrição de conversa
Pesquisa de texto completo para palavras-chave na janela de gravação de conversas
Isso não é tudo ...
Como já escrevemos acima, existe a possibilidade de praticar os chamados gatilhos ou frases que se encontraram numa conversa e para as quais é necessária uma resposta urgente dos serviços competentes. Reconhecidos esses sinais, o sistema inicia automaticamente o processo no CRM ou Service Desk e as informações necessárias são enviadas aos gerentes das áreas de vendas, marketing e atendimento.
O que a empresa ganha
Em vez de 1-3% das conversas, a empresa controla absolutamente todas as conversas com os clientes. Isso permite que você obtenha mais dados de alta qualidade para uma resposta rápida a várias situações e desenvolvimento de negócios em geral.