Se você já teve a experiência de se comunicar com o chefe do departamento de suporte técnico, certamente a primeira coisa que ouviu dele foram inúmeras reclamações sobre a vida, funcionários e clientes abusivos.
De alguma forma, ainda é possível gerenciar um pequeno serviço de suporte técnico de 5 pessoas, mas quando há mais pessoas e o número de chamadas por dia ultrapassa cem, a vida de um gerente se transforma em um inferno: escaladas constantes, sobrecarga de pessoal e perda quase total de controle sobre o que está acontecendo.
Imagine que você tem uma centena de administradores, a quem você fornece trabalho todos os dias (isso não é ficção, mas realidade).
Nesta situação, algo deve ser feito. Aqui, todos saem da melhor maneira possível - inúmeras desculpas são inventadas, a "padronização" é inventada, os clientes são forçados a preencher formulários incríveis com campos cuja finalidade é impossível adivinhar e, em cada oportunidade, as ligações são devolvidas do artista ao cliente. De forma alguma, ninguém olha para as violações de SLA (prazos planejados para execução de ordens). A lista de medidas é interminável.
O problema não é novo nem único - está presente em cada empresa, em qualquer campo em que atue. Superprodução, sobrecarga de pessoal, empurrando pedidos urgentes. As analogias se sugerem.
Existe algo que você possa fazer sobre isso? Certo! Há muito que se conhecem medidas eficazes e muito eficazes - Manufatura Enxuta e Teoria das Restrições (TOC).
Vamos dar uma olhada em como os métodos e métricas Lean podem beneficiar o suporte técnico da sua empresa.
Uma curta excursão em Lean e TOC
Vamos começar com uma breve introdução à Teoria das Restrições e Manufatura Enxuta no mínimo espaço necessário para entender o conceito deste artigo.
Em suma, Lean Manufacturing é uma filosofia (conjunto de técnicas) de redução de perdas, aceleração da produção e sua melhoria contínua para aumentar o lucro de uma empresa.
A teoria das restrições é, por assim dizer, uma superestrutura sobre a produção enxuta, que afirma que em qualquer produção há apenas um único gargalo que retarda tudo. E a velocidade de toda a empresa como um todo é igual à velocidade desse gargalo.
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