Pesquisa em produtos B2B complexos: como funciona no Mail.ru para empresas





Mail.ru mail - nosso produto mais famoso e ativo mais valioso - cresceu significativamente até 2020. Hoje é mais do que um serviço postal: nos Correios, você pode enviar e receber cartas, organizar seus planos do dia, acompanhar multas e até pagar utilidades.



O Mail não tem apenas novas funções, mas também novos formatos. O mais importante deles é um serviço B2B que faz parte da plataforma de negócios Mail.ru. Este é o Corporate Mail Mail.ru, que economiza espaço em seus servidores, se integra a antivírus populares e oferece suporte ao acesso compartilhado à caixa de correio e às tarefas.



Para obter produtos relevantes e convenientes, é importante colocá-los em contato com os usuários, estudando suas necessidades, hábitos e padrões de comportamento. Portanto, o processo de desenvolvimento da maioria das áreas do Grupo Mail.ru é acompanhado por estudos de usabilidade.



Por que precisamos de testes de usabilidade?



Os benefícios de qualquer pesquisa podem ser resumidos da seguinte forma: em qualquer estágio do desenvolvimento do produto, eles ajudam a entender como a direção atual do trabalho se correlaciona com as expectativas do usuário. Seja um estágio de ideia ou desenvolvimento de produto pós-lançamento. No processo de pesquisa de usabilidade, nos comunicamos com usuários reais - para descobrir o quão claro é o que já fizemos ou vamos fazer.



Obter insights sobre os hábitos do usuário, como eles interagem com os produtos e os desafios que podem enfrentar exige muitos recursos. As principais tarefas são observar como os usuários lidam com as interfaces do produto ou descobrir suas necessidades por meio de entrevistas ou outros métodos. No Mail.ru Group, todo um laboratório de usabilidade está envolvido nisso - o UXLab. Ele está crescendo tão rápido que, mesmo enquanto estiver trabalhando neste artigo, pode adicionar novos funcionários. Isso é ótimo, pois a vontade de desenvolver produtos com foco nas necessidades e hábitos dos usuários fala do pensamento estratégico da gestão e de toda a equipe como um todo.



Existem duas maneiras principais pelas quais um analista de usabilidade pode trabalhar com equipes dentro de uma empresa. Na primeira opção, a interação é construída no formato de uma agência interna: o pesquisador aceita solicitações de diferentes projetos e trabalha com eles alternadamente. O segundo caso - o projeto tem seu próprio especialista. Nós do Grupo UXLab Mail.ru mudamos para o segundo formato: agora cada pesquisador trabalha dentro de uma determinada equipe de produto.



Todos os produtos são únicos, por isso existe um método diferente para cada caso. Trabalhamos principalmente com métodos qualitativos (entrevistas, focus groups, testes de usabilidade), mas também partimos do lado de dados quantitativos. Em casos especiais, métodos especiais devem ser aplicados. Hoje estamos falando exatamente sobre esse caso.



Características de produtos empresariais



A interface dos produtos de negócios Mail.ru tem duas "faces". Uma coisa vê a maior parte dos usuários que usam produtos comerciais - Mail, Messenger e Armazenamento de Arquivos - no trabalho. Normalmente, são funcionários de empresas parceiras que compraram nossa solução em caixa. O segundo é visto por aqueles que configuram e instalam o pacote do produto - administradores de sistema e técnicos. Funcionam com a GUI do painel administrativo, onde é possível configurar o acesso, formar grupos de usuários e realizar outras ações necessárias ao funcionamento normal dos produtos.







Um número muito maior de usuários enfrenta a interface dos próprios produtos do que o painel de administração. Portanto, pode ser tentador dedicar recursos essenciais para melhorar a parte que é vista com mais frequência. No caso de Mail.ru para negócios, nem tudo é tão simples. Se o administrador do sistema cometer erros devido ao fato de termos mal organizado o painel de administração, em última análise, todos na empresa sofrerão.



Para evitar esse desenvolvimento de eventos, nos últimos seis meses realizamos uma série de estudos importantes sobre a parte técnica do produto. Examinar o lado administrativo dos produtos de negócios Mail.ru é mais difícil do que testar interfaces de usuário regulares. A seguir falarei sobre as especificidades de testar a parte técnica de produtos B2B e como lidamos com os desafios dessa área.



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O que pode combinar uma área temática complexa com o método de pesquisa RITE? Vou falar sobre o exemplo de teste do instalador de produtos corporativos Mail.ru para negócios. Este foi o primeiro estudo de interfaces desse tipo em nossa equipe e criamos uma abordagem eficaz logo no processo.



O plano de teste consistia em três etapas:



  1. Em primeiro lugar, a fim de corrigir os erros maiores e mais visíveis, coletamos feedback de nossos colegas. Assim, fomos capazes de corrigir os problemas de interface mais óbvios sem gastar recursos para encontrar respondentes externos.
  2. Na segunda fase, realizamos testes com respondentes de empresas parceiras, a fim de obter a visão mais ampla possível do nosso instalador, independente dos hábitos de uma determinada equipe.
  3. No terceiro estágio final, mostramos o protótipo a especialistas específicos - administradores de sistema com experiência na integração de soluções em caixa semelhantes para uso corporativo. Eles nos ajudaram a lidar com as nuances mais sutis.


Queríamos fazer o instalador para que qualquer funcionário da empresa cliente pudesse descobri-lo com a ajuda das instruções. Para isso, na primeira e na segunda etapas, conversamos não apenas com especialistas técnicos, mas também com usuários "casuais" - funcionários que não têm experiência com software corporativo e geralmente estão longe de questões técnicas (gerentes, RH, contadores). Esses respondentes nos ajudaram a resolver problemas de natureza puramente de interface e a entender como o protótipo na implementação atual é compreensível para pessoas que estão longe da administração do sistema.



Após três iterações de teste, modernizamos a interface de acordo com os dados que recebemos após cada um dos grupos de respondentes. Pudemos verificar como as transições são organizadas de forma lógica e conveniente ao longo das etapas de instalação, se a essência dos campos e configurações está clara. Como resultado, renomeamos alguns dos campos para que os técnicos possam entender claramente o que é exigido deles. Dicas foram adicionadas aqui e ali, e algumas configurações foram completamente ocultadas ou removidas. Do ponto de vista das questões puramente de interface, percebemos, por exemplo, que precisamos refazer a linha de progresso para que ela não pareça clicável, ao contrário da nossa ideia, e trabalhamos na exibição de uma etapa com verificação dos dados inseridos.















Além do resultado visual do teste de usabilidade do instalador - uma melhoria significativa na interface, estávamos convencidos da exatidão de nossa lógica escolhida para a instalação de produtos. Os respondentes compreenderam e concordaram com a sequência de etapas do instalador e sua experiência com o protótipo foi agradável.



No entanto, nem sempre é o caso na pesquisa. No decorrer do próximo teste, estudando as configurações dos grupos no painel administrativo, descobrimos na primeira etapa que a lógica que parecia natural para nós não acabou sendo a mesma para os administradores de sistema. Mas esse também é um resultado importante, porque o principal é entender o que fazer a seguir e testar uma hipótese, e não necessariamente confirmá-la.







conclusões



Sempre nos esforçamos para falar sobre nosso trabalho e mostrar como é bom lançar um produto para o mundo com a certeza de que será compreensível e conveniente para os usuários. Com este artigo quero mostrar que mesmo interfaces complexas, cujo estudo está associado a certos obstáculos e dificuldades, podem ser estudadas com sucesso.



Para qualquer projeto, você pode escolher um método adequado que fornecerá respostas a questões urgentes e o ajudará a testar suas hipóteses, mesmo que a princípio não esteja claro como fazê-lo. Não importa se você está trabalhando com um produto B2B ou B2C, é importante torná-lo de alta qualidade. É aqui que a pesquisa regular ajuda. Uma interface amigável e intuitiva é a garantia da felicidade do cliente, que a longo prazo se transforma em usuários felizes e em seu lucro.



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