Lagniappe é uma palavra da Louisiana que deixará seus usuários / clientes / clientes um pouco mais felizes.

Ao contrário da maioria dos imigrantes russos de TI, minha primeira casa na América não foi a Califórnia ou Nova York.



Neste artigo, vou compartilhar uma lição simples que aprendi ao longo da vida na ensolarada Louisiana, famosa por sua culinária, jazz de Nova Orleans, loucura da Bourbon Street (que, ao contrário de Nova York, REALMENTE nunca dorme) e hospitalidade sulista.







No artigo de ontem, tentei discutir o problema das redes de arrasto gratuitas e explicar por que elas não são adequadas para a maioria das empresas.



Hoje, vamos falar sobre algo que é perfeito para QUALQUER negócio / aplicativo / serviço. Mas primeiro, uma rápida explicação:



Antes de me mudar para a América, tive uma experiência interessante na organização do trabalho do meu supermercado na Crimeia. Foi um grande momento cheio de desafios emocionantes e sucessos emocionantes.



Nos últimos anos, houve muitos incidentes engraçados e descobertas interessantes que merecem um artigo separado. Por exemplo, uma vez que um moscovita se recusou a pagar “tão pouco” e para lhe vender uma garrafa de conhaque, teve que aumentar seu preço em 10! Tempo.



O trabalho foi muito bem sucedido, consegui aumentar significativamente as vendas, cortar custos e testar centenas de ideias de precificação, colocação de produtos e fidelização. No entanto, durante todo esse tempo, não consegui obter dos caixas uma coisa simples, mas insanamente importante: clientes SORRIDOS sinceramente e serem fofinhos suaves.







Houve um tempo em que até me pareceu que esses caixas só existiam em fotos de estoque. Inferno, eu até tentei pagar os caixas por um sorriso, mas seu coração frio não cedeu ao calor das notas. E dado o fato de que na Crimeia sempre houve uma grande tensão com as pessoas que queriam trabalhar (essa é a especificidade das regiões de resort, onde todo mundo tenta alugar seu apartamento na temporada para ficar chapado por um ano), eu mesmo tive que sorrir.



À noite, nos horários de pico, muitas vezes eu me sentava no caixa para ajudar os caixas a lidar com o fluxo de pessoas. Cada visitante recebeu um conjunto padrão: Olá / Boa tarde + * sorriso sincero * + Obrigado pela sua compra, tenha uma boa noite!



Freqüentemente havia uma situação em que as garotas-caixas realmente fofas, mas ligeiramente congeladas no próximo caixa, tinham 2-3 pessoas na fila, enquanto eu (longe de ser a melhor modelo de beleza) tinha uma multidão de 6+ pessoas. Quando solicitadas a mudar para uma caixa registradora gratuita, as pessoas costumavam responder algo como: “Não, é melhor ficarmos com você. Você é tão doce / sorridente que o clima aumenta por si mesmo. "



Talvez naquela época fôssemos o único supermercado da Crimeia que tinha sacolas de graça, caixas educados (mas não muito sorridentes) que a qualquer momento podiam ajudá-lo a levar as malas para o carro e, às vezes, uma enorme melancia para o prédio de um sanatório próximo. E esses trabalhos trouxeram ótimos resultados. Nossos preços estavam longe de ser os mais baixos, mas quando encontraram nosso supermercado, a maioria dos clientes voltava várias vezes, ignorando completamente todos os concorrentes da área.

Minha experiência no varejo me ajudou a internalizar uma ideia-chave de Bob Farrell, à qual voltaremos em alguns momentos: Nosso negócio não é o que vendemos, mas a quem servimos .


Esteja você criando aplicativos, serviços da Web, ensinando inglês ou vendendo frutas no mercado, o foco principal deve estar no CLIENTE, não no produto. No final das contas, todos nós trabalhamos no negócio de PESSOAS .



E apesar do fato de que este conceito não é novo, esta abordagem é estranha para a maioria de nossos empreendedores. Como uma pessoa que trabalha há 10 anos em marketing com uma grande variedade de empresas, tenho ouvido repetidamente frases de clientes como: “Esses desgraçados vão para os concorrentes o tempo todo”, “Eles fazem mil perguntas, mas não compram nada”, “Que tipo de pessoa são? Vampiro ".



Tudo isso é muito triste, especialmente considerando que essa situação é extremamente fácil de corrigir.



Mas vamos voltar para Lagniappe



Lagniappe é uma palavra introduzida na Louisiana pelos colonos espanhóis e deixou uma marca bastante grande na cultura local. Significa "presentinho surpresa na hora da compra".



Assim, ao comprar comida no mercado local, o vendedor acidentalmente informará a você o menu de pimenta após pesar e anunciar o preço, em um café local o garçom servirá etouffee de lagostim grátis (um dos motivos para vir à Louisiana) para comprar jambalaya (algo como nosso pilaf, mas por Estilo Louisiana), e o balconista da loja de presentes adicionará contas bem conhecidas em todo o mundo a qualquer compra (as contas são um dos símbolos do Mardi Gras - um feriado que, segundo a lenda, foi influenciado pela visita do irmão do herdeiro do trono russo a Nova Orleans).







Mesmo na América centrada no cliente, essa ideia dificilmente pegou em qualquer lugar, exceto na Louisiana. O exemplo mais marcante, talvez, seja a chamada dúzia de padeiro - ao comprar uma dúzia (12) de rosquinhas em qualquer lugar dos Estados Unidos, um cliente sempre encontrará 13.



E, claro, Five Guys, que uma vez ganhou muito hype graças à técnica mais simples, mas eficaz :



Ao coletar seu pedido, um membro da equipe Five guys vai primeiro colocar um copo de batatas fritas que você pagou na sacola de comida e, em seguida, despejar imediatamente uma "colher" maior de batatas por cima - direto na sacola.







E apesar do fato de que essa técnica provavelmente está incluída no preço de custo e calculada pelos profissionais de marketing, ela continua a encantar os clientes regulares. O mercado americano de fast food é insanamente competitivo e, se você pode se destacar favoravelmente com esse “truque”, é tolice não usá-lo.



Mas o que é o fenômeno Lagniappe? Por que ele atrai pessoas?



Em meu artigo sobre formação de hábito, me referi a pesquisas científicas que confirmam que nossos cérebros são muito mais responsivos a recompensas "aleatórias" do que se sabe. No entanto, muito poucas empresas estão usando o potencial dessa descoberta.



Imagine que você está vendendo meias e cuecas masculinas da moda. Antes de você, existem duas opções para a ação:



  1. Compre calcinha, ganhe meias de presente
  2. Depois de comprar a calcinha, adicione um pacote de meias grátis ao pedido


No primeiro caso, você está trabalhando para aumentar o número de vendas de covardes , no segundo - para aumentar a fidelidade do cliente . Ao mesmo tempo, não importa se você está vendendo calcinhas, desenvolvendo um aplicativo da web, um jogo online ou um mercado online.



Pequenas amenidades inesperadas podem ser absolutamente em qualquer negócio. Além disso, não precisam ser benefícios físicos, às vezes basta um sorriso e uma boa atitude, como uma oferta para levar a melancia de um cliente para a construção de um sanatório. Porém, é importante destacar que as embalagens gratuitas (prática praticada na América há muitos anos) tiveram um efeito incrivelmente agradável para nossos clientes e não está claro por que as redes de supermercados do CIS não adotam essa técnica.



Embora não, estou mentindo de novo. No artigo de ontem sobre redes de arrasto gratuitas, mencionei minha grande dor - as empresas nacionais não prestam atenção à pesquisa científica e, na maioria dos casos, não conduzem suas próprias. É por isso que meu trabalho como economista é praticamente impossível no espaço pós-soviético. E uma vez que não há demanda por economistas, então não há ninguém para dizer ao proprietário da empresa como colocar o custo dos pacotes no preço dos produtos ...



Lagniappe não é tanto um presente, mas um sinal comum de atenção para seu usuário / visitante / comprador, que muitas vezes custa à empresa um mero centavo. Por exemplo, nos últimos 5 anos, tenho comprado regularmente uma variedade de produtos caseiros da Boxed.com, de macarrão a papel higiênico.



Antes de optar pelo Boxed, experimentei vários serviços diferentes, mas a um preço / qualidade comparável, os caras do Boxed foram os primeiros a anexar um cartão-postal com meu nome e palavras de agradecimento escritas à mão no meu primeiro pedido. Coisinha inesperada que me transformou de um cliente passageiro em um cliente regular.



E se entre os varejistas off-line e todos os tipos de restaurantes você às vezes pode tropeçar em um exemplo semelhante de "surpresa", então na esfera on-line ele é adotado por um número insignificante de empresas. E em vão, porque tem muito potencial na área de TI.



O custo de presentes legais virtuais é geralmente menor do que os equivalentes off-line. Ninguém (exceto o comerciante desagradável) se preocupa em dar ao usuário um mês grátis adicional após o primeiro pagamento pelo serviço da web e, mais ainda, nada impede o jogador de adicionar um presente aleatório ao comprar a moeda do jogo em um jogo online. Mas, por algum motivo, quase ninguém o usa.



E realmente funciona. E a principal vantagem: esta técnica funciona não só para novos clientes, mas também para clientes antigos. Afinal, não há limite para a fidelidade à marca / produto / serviço?



A maioria de nossos filhos continua suas aulas no clube de conversação diáriadepois de uma maratona de 3 meses. Durante as aulas ficamos muito próximos dos alunos e, se não nos tornamos amigos, certamente entramos no círculo dos bons conhecidos. Ainda assim, é ótimo ver a surpresa dos caras descobrir que estamos duplicando seu acesso após a primeira chamada para um clube de conversação. E é ainda mais agradável receber elogios de um cartão-postal personalizado bacana com um selo americano que chega aos alunos após a conclusão do curso principal.



Ao que parece, qual é a necessidade de fazer essas coisas para clientes que ainda não vão a lugar nenhum de você (3 meses já estão noivos, por que eles ainda deveriam dobrar?)? Mas essa abordagem é vantajosa para ambos os lados. Ele não só proporciona ao cliente uma experiência fugaz, mas agradável, mas também nos lembra que não trabalhamos com inglês, mas com pessoas .



PS Esta é a ideia que Bob Farrell está tentando transmitir em seu vídeo cult "Give them a pickles". Dê uma olhada se você já conhece bem o inglês. E, de repente, com dificuldade, venha para o Smart Start .






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