Missão secreta: como os agentes da Okko ajudam a criar um serviço melhor

Muitas empresas de serviços há muito reconheceram a importância de trabalhar constantemente para melhorar a experiência do cliente e coletar e processar ativamente o feedback do usuário. Okko decidiu ir mais longe e tornar a comunidade de usuários parte da equipe.



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Como funciona?



Em abril de 2020, sob a liderança de Darya Yurasova, Diretora de Atendimento e Experiência do Cliente, o projeto Okko Agents foi lançado. Esta é uma comunidade de usuários cujo objetivo é tornar o serviço melhor, envolvendo os usuários Okko existentes no teste do produto.



A comunidade ajuda a encontrar problemas de usabilidade e falhas técnicas na plataforma. Para isso, existem 2 áreas de teste - usabilidade e técnica.



Os agentes da Okko testam o serviço em vários formatos: pesquisas online, testes remotos não moderados, entrevistas individuais e outros.



Como os usuários se tornam agentes?



Os usuários Okko recebem um convite para a comunidade com um link para o perfil. A seleção leva em consideração todos os dados do usuário, desde a experiência do produto até parâmetros demográficos. Essas informações são usadas para formar a amostra ideal para cada estudo.



Usuários qualificados são adicionados à comunidade, onde compartilham suas experiências, conversam e fazem perguntas sobre o serviço. Os participantes recebem convites para pesquisar pelo correio ou pelos canais do grupo no Telegram e no WhatsApp.



Qual é a vantagem da comunidade para Okko?



A equipe Okko segue o princípio: um pequeno teste é melhor do que uma liberação às cegas. As liberações cegas nas empresas costumam ser causadas por prazos apertados ou falta de orçamento. A comunidade de agentes permite que a equipe do produto teste hipóteses em questão de horas. Por exemplo, o teste de uma nova versão do player foi realizado 4 horas após o produto ter sido enviado ao laboratório de experiência do usuário. Nesse período, foi realizada a elaboração do roteiro, diagramação do questionário online, distribuição da tarefa aos usuários, preenchimento dos questionários e elaboração do relatório com recomendações.



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Tela do jogador no iOS antes e depois de fazer alterações com base nos resultados dos testes com usuários.



Além disso, a credibilidade da qualidade do recrutamento de entrevistados terceirizados costuma ser bastante baixa. Quando os usuários Okko existentes estão envolvidos no teste, os pesquisadores podem verificar seus dados reais e certificar-se de que o participante se encaixa nos requisitos de uma tarefa específica.



O que acontece com o feedback dos agentes?



Os problemas descobertos durante o teste do usuário são discutidos com a equipe do produto, a criticidade é registrada - o impacto do problema identificado na experiência do usuário. Para cada tarefa, é determinado um especialista responsável por sua solução e o momento de sua implementação.



Além disso, os layouts, finalizados com base no feedback do usuário, são fornecidos para desenvolvimento e passam por todos os estágios subsequentes de teste: teste técnico e teste dividido. Essa abordagem de várias etapas fornece o conjunto necessário de dados qualitativos e quantitativos para a equipe de produto tomar decisões.



Se você testar apenas em seus próprios usuários, especialmente os leais, os resultados não serão distorcidos?



Para obter feedback de usuários com diferentes experiências, os testes são realizados tanto com nosso próprio banco de dados quanto com usuários externos que não usam o Okko.



Qual é o próximo?



No momento, a comunidade tem mais de 1000 membros e prevê-se atrair ainda mais usuários. A equipe de produto ainda tem muitas tarefas para melhorar a experiência do cliente na Okko e, para isso, o feedback regular dos clientes do serviço é muito importante.



Daria Yurasova, Diretora de Serviço e Experiência do Cliente:



“Agradecemos aos nossos usuários que concordaram em se tornar parte da comunidade de Agentes Okko e nos ajudar a nos tornarmos melhores. Pela nossa parte, prometemos envidar todos os esforços para criar o melhor cinema online. "



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