KPI de serviço com trabalhadores de campo: quais objetivos definir e como atingir?

Todos os dias, as empresas de serviço que gerenciam seus trabalhadores móveis e contratados vêm até nós com a tarefa de otimizar os processos de serviço com base em nossa plataforma de TI HubEx. Para ajudar a determinar as metas de implementação e sistematicamente pisar no caminho da automação de serviços, este material foi preparado.

Em que consiste o processo de serviço de quase todas as empresas com trabalhadores móveis?

1. Pessoal: busca, treinamento e trabalho com pessoal

   
   
   
   
   

2. Processos Operacionais:

   
   
   
   
   

   1. ( ),

      
      
      
      
      

   2. ,

      
      
      
      
      

   3. ,

      
      
      
      
      

   4. ,

      
      
      
      
      

   5. ,

      
      
      
      
      

   6.  

      
      
      
      
      

   7. , , () ( )

      
      
      
      
      

, 25% CRM , 75% -  . , b2b - .

  , ?

: 

1.  

2. - ( )

3.

4. , , , : , , , , , , , , ..

. , , , .   - , . , . 

, , , .

( ),

1. №1:

- ,  , , , .

  :

  , - . ,   . , SLA . .

  , .  

 , , . 

, :

1. / , 

   
   
   
   
   

2. ,

   
   
   
   
   

3. , 

   
   
   
   
   

4. SLA, 

   
   
   
   
   

5. , , 

   
   
   
   
   

6. ,

   
   
   
   
   

7. - , b2b  

   
   
   
   
   

, , . 

90%.   

: , 500 , . 24x7, 3-5 . ? .

, 20-50 () ( ). , 10% . 20% . 

, , “ ” / / , - . - .

?

1. , , ,

   
   
   
   
   

2. 
   
   
   
   

3. 
   
   
   
   

4. 
   
   
   
   

5. 
   
   
   
   

6. First Time Fix Rate - ,

   
   
   
   
   

7. - , SLA

   
   
   
   
   

8. 
   
   
   
   

№2:

, , . (, , ) ( , , , ..). 

20-30%.  

, ?

1. 
   
   
   
   

2. 
   
   
   
   

3.  

   
   
   
   
   

4. 
   
   
   
   

5.  

   
   
   
   
   

6. 
   
   
   
   

7. 
   
   
   
   

8. 
   
   
   
   

9. 
   
   
   
   

10. 
    
    
    
    

11. /

    
    
    
    
    

12. 
    
    
    
    

13. ,

    
    
    
    
    

14. 
    
    
    
    

15. RCM - MTBF ( ), MTTR ( ), % ,  

    
    
    
    
    

16. % ()

    
    
    
    
    

17. /

    
    
    
    
    

, , , . , , 20-30% .

№3:  

, . 2 : , , SLA . , . 

  , ?

1. ( SLA)

   
   
   
   
   

2. ,

   
   
   
   
   

3. 
   
   
   
   

4. 
   
   
   
   

5.  

   
   
   
   
   

6. RCM - MTBF ( ), MTTR ( ), %

   
   
   
   
   

7. 
   
   
   
   

8. 
   
   
   
   

9. 
   
   
   
   

10. 
    
    
    
    

11. 
    
    
    
    

12.    

    
    
    
    
    

13. 
    
    
    
    

14. 
    
    
    
    

15. 
    
    
    
    

16. 
    
    
    
    

, ,   . ,   , , .     

№4: . 

: , , , , , , , , ..

,   . , , ( ), .  

, :

1. :  

   
   
   
   
   

2. ( , , ..)

   
   
   
   
   

3. ,

   
   
   
   
   

4. ,   QR-

   
   
   
   
   

5. , , ( )

   
   
   
   
   

6. 
   
   
   
   

7. GPS-

   
   
   
   
   

8. 
   
   
   
   

9. 
   
   
   
   

10. 
    
    
    
    

11. -

    
    
    
    
    

12. 
    
    
    
    

?

, , ,    , . . 

, - . , , - . 

, , , . 

,   “ ”. :

1. ( / () / , )

   
   
   
   
   

2. 
   
   
   
   

3. , , ,

   
   
   
   
   

4.   ( 1 . - ). 

   
   
   
   
   

- -,  

• , 

  
  
  
  
  

•  

  
  
  
  
  

• - . 

  
  
  
  
  

• , () . , .

  
  
  
  
  

As soluções FSM (Field Service Management) são mais adequadas para digitalizar o negócio de serviços com o pessoal de campo. Na Rússia, esta classe de sistemas é representada pela solução HubEx (nós somos os desenvolvedores da plataforma HubEx FSM). Portanto, se você ainda tiver dúvidas durante a leitura, pergunte nos comentários. E boa sorte com a digitalização em suas empresas!