Códigos secretos, ameaças de tribunal, traição. Como um casal montou um fixador para máquinas de sorvete no McDonald's, famoso por quebras frequentes, e como o gigante do fast food congelou seus negócios.
Jeremy O'Sullivan insiste que, de todos os mistérios e esquisitices da máquina de sorvete do McDonald's, a primeira coisa a fazer é descobrir sua senha secreta.
Conforme ele explica, na tela da máquina de sorvete digital Taylor C602, você precisa clicar no símbolo da casquinha de sorvete, depois pressionar os botões do floco de neve e do milk-shake para que os números 5 apareçam na tela, depois 2, depois 3 , então 1. Após essa sequência de até 16 cliques na tela, um menu aparecerá magicamente. Somente com esse código de trapaça você pode obter acesso aos sinais vitais da máquina - tudo, desde as configurações de viscosidade para ingredientes como leite e açúcar, até a temperatura do glicol no elemento de aquecimento e o significado de muitas mensagens de erro enigmáticas.
“Nenhuma das empresas McDonald's ou Taylor explica por que existe um menu secreto e oculto”, escreveu O'Sullivan em uma de suas primeiras mensagens enigmáticas que comecei a receber dele este ano.
De acordo com O'Sullivan, esse menu não é encontrado em nenhuma das instruções dos compradores da máquina de sorvete digital da Taylor, que são equipamentos padrão em mais de 13.000 McDonald's nos Estados Unidos e em dezenas de milhares em todo o mundo. E essa opacidade e hostilidade para os usuários estão longe de ser o único problema com essas máquinas. Eles ganharam a reputação de serem absurdamente confiáveis e frágeis. Devido às muitas decisões de engenharia controversas, eles quebram com tanta frequência em todos os restaurantes McDonald's ao redor do mundo que até se transformaram em um verdadeiro meme nas redes sociais. Pesquise no Twitter por " máquina de sorvete quebrada do McDonald's " e você encontrará milhares de mensagens de pessoas irritadas.
Mas depois de anos pesquisando esta máquina complexa e muitas opções para o seu fracasso, O'Sullivan fica mais irritado quando um gigante do maquinário de alimentos como Taylor está vendendo dispositivos de aperto McFlurry para proprietários de restaurantes do McDonald's por US $ 18.000 cada, e isso não revela a eles todos os seus segredos internos. Além do mais, Taylor mantém uma rede de varejistas aprovados que faturam restaurantes franqueados com milhares de dólares em serviços caros anualmente. Por esse dinheiro, os técnicos de plantão da empresa vão até as lanchonetes e inserem essa senha secreta.
O'Sullivan argumenta que esse menu secreto trai um modelo de negócios que vai muito além da mera noção do direito de consertar. Segundo ele, isso é apenas extorsão de milkshake [em inglês parece mais bonito: shakedown de milkshake / aprox. por.]. O esquema é simples: vender um carro complexo e caprichoso para os clientes. Não os deixe entender por que ele quebra o tempo todo. Faça você mesmo alguns dos lucros dos serviços deles. “É extremamente lucrativo cegar deliberadamente o usuário para que ele não possa fazer alterações fundamentais no equipamento que possui”, diz O'Sullivan. E acima de tudo está o McDonald's, que insiste na lealdade a um fornecedor de longa data. Você se opõe à monarquia do McDonald's sobre o equipamento - e a corporação vai tirar a franquia de você....
Então, alguns anos atrás, após sua própria tortura estranha e dolorosa com esses dispositivos de Taylor, O'Sullivan de 34 anos e sua parceira, Melissa Nelson de 33 anos, começaram a vender um dispositivo do tamanho de um pequeno livro chamado Kytch. Instale-o em sua máquina de sorvete, conecte-o ao seu Wi-Fi e ele invadirá seu dispositivo hostil, dando a você acesso a todos os seus segredos proibidos. O Kytch funciona como um grampo, interceptando todas as comunicações entre os componentes e enviando-os a um computador com uma interface mais amigável que a de Taylor. O dispositivo não apenas mostra todos os dados internos da máquina, mas também os grava em um log e até sugere formas de solucionar problemas - tudo por meio da interface da web.
Nelson e O'Sullivan
Como resultado, assim que McDonald's e Taylor souberam dos primeiros sucessos de Kytch, a Guerra Fria, que já dura dois anos, agora está se transformando em uma guerra quente. Em algum momento, os criadores de Kytch chegaram a decidir que Taylor havia contratado detetives particulares para colocar as mãos em seus dispositivos. Taylor revelou recentemente seu próprio produto concorrente, oferecendo monitoramento de máquinas pela Internet. O McDonald's chegou a enviar e-mails para franquias avisando que os dispositivos Kytch estavam acessando as "informações confidenciais" de Taylor e podiam até "ferir gravemente as pessoas".
O'Sullivan e um sócio, tendo visto as tentativas do McDonald's e do Taylor de destruir seus negócios nos cinco meses que se passaram desde o envio dos mesmos e-mails, lançaram uma contra-ofensiva. O casal por trás de Kytch disse que planeja processar as franquias do McDonald's que eles suspeitam estarem conspirando com Taylor para entregar os dispositivos Kytch à empresa para engenharia reversa. E isso já é uma violação do contrato com Kytch. Taylor nega ter adquirido os aparelhos, mas não nega que deseja adquirir um deles, ou que o distribuidor da empresa acabou conseguindo chegar a um dos aparelhos. O processo provavelmente será apenas a primeira salva na próxima batalha legal suja contra Taylor com o McDonald's.
No entanto, em suas primeiras cartas para mim, O'Sullivan nada disse sobre a escalada do conflito. Em vez disso, ele sugeriu modestamente que eu puxasse uma das cordas que ele disse que levaria a uma grande conspiração. "Acho que você pode contar toda a história para o mundo simplesmente fazendo uma pergunta simples e razoável: por que existe esse menu oculto?"
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A máquina de sorvete Taylor padrão na cozinha do McDonald's se assemelha a um "carro esportivo italiano", como o dono de uma franquia tuitou conforme McD Truth me disse .
Quando centenas dos componentes mais sofisticados do Taylor C602 trabalham em uníssono, seu desempenho é um modelo de eficiência e potência. Ela, como outras máquinas de sorvete, aceita ingredientes líquidos por meio de um funil e, em seguida, congela em um barril giratório e corta camadas finas de mistura congelada da superfície de um recipiente de metal frio com lâminas especiais. Ela mistura os ingredientes constantemente para obter os menores cristais e, em seguida, os empurra através de um bico para um cone de waffle ou xícara.
A peculiaridade desse aparelho é que ele possui dois funis e dois barris, cada um dos quais funciona de forma independente com suas próprias configurações específicas. Como resultado, a máquina pode dispensar milkshakes e sorvete soft ao mesmo tempo. Ao contrário de muitas máquinas, ele usa uma bomba em vez da gravidade para acelerar a passagem de McFlurries e outras sobremesas. McD Truth descreve que em horários de pico, a máquina pode produzir até 10 cones de sorvete por minuto - algo que outras máquinas não podem fazer.
Famosas por sua natureza caprichosa e fragilidade, as máquinas Taylor são usadas por quase todas as principais redes de fast food, incluindo mais de 13.000 McDonald's nos Estados Unidos, bem como dezenas de milhares desses estabelecimentos em todo o mundo.
Enquanto outras máquinas de sorvete precisam ser desmontadas e limpas diariamente, jogando fora qualquer sobra de comida, Taylor usa um “tratamento térmico” diário. Os restos de comida são aquecidos a 66 ° C, mantidos nesta forma durante 30 minutos e depois congelados novamente durante a noite. O resultado é um milagre moderno de higiene e economia.
No entanto, mantendo a analogia com o carro esporte italiano, essas unidades também são caprichosas, frágeis e excessivamente complexas. “Eles funcionam muito bem quando tudo é 100% perfeito”, escreve McD Truth. "E se algo não for perfeito, o carro quebra." Por meio de um contrato de franquia, o McDonald's permite que os restaurantes usem outra, desta vez uma verdadeira máquina de sorvete Carpigiani italiana de Bolonha. McD Truth escreve que este carro é muito melhor projetado, mas como as peças da Itália podem levar uma semana para isso, ele é comprado em muito menos restaurantes.
Todos os componentes da máquina de precisão devem ser desmontados e descontaminados a cada duas semanas. Algumas de suas peças devem ser bem lubrificadas. Seus componentes incluem pelo menos duas dúzias de anéis de vedação de plástico e borracha de vários tamanhos. Esqueça pelo menos um e a bomba falhará ou os ingredientes líquidos vazarão. Um técnico de lanchonete me disse que havia desmontado e montado a máquina de sorvete Taylor mais de cem vezes e, depois de montar pela primeira vez, eles quase não trabalharam dez vezes. “Eles são muito, muito temperamentais”, diz ele.
Todos esses componentes precisam ser removidos, limpos e lubrificados - a cada duas semanas.
O processo automático de pasteurização noturna, em vez de facilitar a vida dos proprietários, tornou-se seu maior fardo. Deixar muitos ou poucos ingredientes nos funis, desligar acidentalmente a máquina na hora errada, cometer qualquer uma das centenas de erros triviais ou ter um acidente imprevisto - e a máquina para de pasteurizar por quatro horas, exibindo um general incompreensível erro. Significa apenas que a máquina não funcionará até que repita completamente todo o ciclo de aquecimento e resfriamento de quatro horas, o que geralmente ocorre durante os horários de pico das vendas de sorvete.
Com isso, você pode perder imediatamente centenas de dólares. Especialmente, como O'Sullivan diz, durante a "temporada de trevo", quando o McDonald's oferece coquetéis de menta verde para celebrar o dia de São Patrick, aumentando as vendas de coquetéis em dez vezes. “A temporada do Shamrock é muito séria”, enfatiza O'Sullivan.
E Taylor vende essas máquinas tecnicamente exigentes para fábricas, onde serão observadas por um adolescente entediado cuja carreira no fast food está limitada a algumas semanas. Talvez sem surpresa, em muitos restaurantes McDonald's, essas máquinas ficam ociosas com a freqüência de funcionamento. De acordo com estatísticas do McBroken.com, que tenta automaticamente fazer pedidos de sorvete online em todos os McDonald's nos EUA a cada 20-30 minutos, em qualquer momento nos últimos 2 meses de 5 a 16% dos restaurantes nos EUA não conseguiram vender sorvete. Em um dia típico ruim - como quando postei este artigo - significava que não havia sorvete em um dos cinco McDonald's em Los Angeles, Washington DC. e Filadélfia, um em cada quatro em San Francisco e um em cada dez em Nova York.
Amostra de estatísticas de máquinas de sorvete que não funcionam no McDonald's dos EUA em um momento arbitrário
Muitas empresas lutaram contra a concessão de direitos aos seus próprios clientes para reparar o equipamento que adquiriram. Você pode se lembrar das tentativas da John Deere de negar aos fazendeiros o acesso ao software do trator e dos esforços da Apple para restringir quem pode consertar iPhones. No entanto, poucas empresas têm equipamentos que precisam ser consertados com tanta frequência quanto a máquina de sorvete do McDonald's. Quando a WIRED contatou o McDonald's para comentar, o McDonald's nem se deu ao trabalho de defender o comportamento desordenado dessas máquinas. “Compreendemos a frustração dos clientes que vieram ao McDonald's para comprar guloseimas congeladas e encontraram uma máquina de coquetéis quebrada. Estamos nos empenhando para melhorar essa situação ”, escreveu um representante da empresa.
Nas redes sociais, a máquina de sorvete McDonald's já se tornou um símbolo de todas as frustrações com a tecnologia moderna, o capitalismo e as condições humanas. Quando três mulheres na Flórida atacaram um funcionário do McDonald's em 2017, depois de saber que a máquina de sorvete estava quebrada, uma grande proporção de comentaristas do Twitter ficou do lado dos agressores. Até o próprio McDonald's tuitou em sua conta oficial no Twitter no ano passado, em agosto, que "temos uma piada interna sobre a máquina de sorvete, mas estamos preocupados que ela possa não funcionar".
Uma noite de março, tentei contar o número de pessoas que tuíam uma variação da piada de que gastariam os US $ 1.400 que receberam do governo como compensação pela pandemia para consertar uma máquina de sorvete em um McDonald's local. Após o 200º tweet, eu me perdi.
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Há dez anos, os problemas do McDonald's com sorvete ainda não eram alvo de críticas nas redes sociais. Portanto, quando O'Sullivan e Nelson decidiram pela primeira vez colocar suas carreiras em risco para doces congelados em 2011, eles tiveram que vivenciar os meandros da indústria de sorvete expresso.
Eles se conheceram na Bucknell University e começaram a namorar no final dos anos 2000, e então começaram suas carreiras em contabilidade - Nelson na Deloitte e O'Sullivan na Ernst & Young. Ambos achavam esse negócio insuportavelmente chato. Alguns anos depois, começaram a ter ideias para o seu próprio negócio e se fixaram na paixão pelo frozen yogurt , que aos poucos foi cobrindo o país com as lojas Pinkberry e Red Mango.
O negócio foi essencialmente construído em torno de um monte de máquinas de sorvete - principalmente máquinas da Taylor que não tinham uma etapa de pasteurização que mataria a safra de iogurte. Mesmo assim, os vendedores de iogurte pagaram por centenas de metros quadrados de imóveis e salários a multidões de funcionários, que respondiam pela maior parte de seus custos mensais. A indústria de iogurte congelado precisava urgentemente de um retrabalho por meio da automação.
Portanto, Nelson e O'Sullivan, então trabalhando em Washington D.C. começou a desenvolver uma máquina chamada Frobot. Era um armário volumoso ao lado de uma máquina Taylor de iogurte congelado, com sua própria tela sensível ao toque do tamanho de uma TV e terminal de cartão de crédito. Em outras palavras, eles decidiram espremer a loja de frozen yogurt em um único dispositivo. Eles esperavam começar a colocar os Frobots em locais públicos, ligando-os e deixando as máquinas espremerem seus lucros. Eles não conseguiam resolver o problema da aspersão. No entanto, ela, de acordo com O'Sullivan, ainda dava quase nenhum lucro.
Demorou três anos para construir o primeiro protótipo Frobot. Eles compraram um carro de Taylor no mercado de pulgas Craigslist e contrataram engenheiros. Depois de seu primeiro teste normal em um café da escola de medicina da Virgínia Ocidental, Nelson e O'Sullivan encenaram Frobot em um espaço de coworking em Washington D.C. O grande guarda-roupa branco teve um sucesso moderado. O casal decidiu tentar a sorte, eles largaram seus empregos e se mudaram para São Francisco para começar de perto, e colocaram a próxima geração de Frobot em um clube comunitário perto do Palácio de Belas Artes, onde, dizem eles, a máquina começou a ganhar $ 500 um dia.
Mas agora, tendo lançado Frobot no grande mundo, os inventores se deparam com um problema. Eles queriam que seu carro fosse totalmente autônomo, convertendo produtos lácteos em dinheiro com o mínimo de intervenção. Os regulamentos do Fundo Nacional de Saúde dos EUA exigiam verificações periódicas da temperatura do produto para garantir que a máquina não vendesse iogurte estragado e recongelado contendo os microrganismos errados. Os dados de temperatura foram armazenados dentro do carro de Taylor, e o casal não teve acesso a eles. No entanto, eles estavam interessados no fato de que o técnico que chamaram para fazer a manutenção do carro pudesse ligar para os números de que precisavam digitando o código secreto 5231, não mencionado nas instruções do proprietário.
Naquela época, O'Sullivan contatou um contato no acelerador de inicialização de hardware Hax em Shenzhen, que o convidou para trabalhar no Frobot no workshop Hax. A eles foi prometido um investimento de US $ 100.000 e consultores de consultoria, entre os quais Andrew Huang, apelidado de "Bunny", o lendário guru do ferro que invadiu o Xbox pela primeira vez há 20 anos. O'Sullivan e Nelson viram na proposta uma chance de superar a dificuldade de monitorar a temperatura. Huang e seus colegas conseguirão ajudá-los a retirar dados do carro e enviá-los em tempo real para uma interface remota?
O'Sullivan e um dos engenheiros que trabalharam no contrato de Frobot se mudaram para Shenzhen no final de 2016. Eles começaram a trabalhar em um armazém Hax localizado acima de um dos famosos mercados eletrônicos da cidade e tentaram descobrir a máquina de sorvete Taylor para entender as comunicações internas da máquina e aprender como interceptar dados. Huang lembra que O'Sullivan era mais um empreendedor em espírito do que um tecnólogo, mas ficou impressionado com o quão detalhado era o futuro das máquinas Frobot. “Ficou claro desde o início que eles tinham uma visão”, diz Huang.
Huang também lembra como chamou a atenção de O'Sullivan para o fato de que a máquina de Taylor usada para criar o Frobot, como muitas unidades na indústria de alimentos, usa tecnologias antigas que essencialmente não mudaram por 50 anos. Lei de Moore, nem mesmo a Web 2.0, lembra Huang. “Todo mundo come essa comida, mas o carro saiu da era das trevas.”
Mesmo assim, O'Sullivan e seu engenheiro avançaram ativamente e, ao final de sua estada na China, quatro meses depois, construíram um dispositivo que mais tarde se transformaria em Kytch - um hack que ajuda a Frobot a atender aos requisitos sanitários dos Estados Unidos.
O'Sullivan e Nelson observam que fizeram tudo isso graças ao conhecimento que adquiriram de Taylor e, às vezes, ao seu envolvimento ativo. Um dos executivos da empresa estava em uma festa em Washington para comemorar o lançamento de seu protótipo de carro. Posteriormente, a empresa solicitou o fornecimento de 10 máquinas de sorvete para adaptá-las. A empresa até enviou um de seus carros a Shenzhen para buscá-los. Frobot não estava competindo com Taylor - era uma nova fonte promissora de vendas, ou mesmo um novo mercado automotivo.
Em algum momento, enquanto estava em Shenzhen, O'Sullivan escreveu a seu contato em Taylor pedindo conselhos sobre um problema técnico. O executivo da empresa disse a ele que se eles "quiserem se conectar para controlar a máquina ou interceptar pacotes de dados, eles terão que fazer isso sem a ajuda de Taylor por causa da política de segurança interna da empresa".
Talvez esta resposta não seja amigável, mas O'Sullivan a entendeu desta forma: não o ajudamos a invadir nossas máquinas, mas sabemos o que você está fazendo e não o impedimos. Ou seja, como ele diz, deram carta branca.
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Em 2017, o Frobot começou a ganhar força. A Tesla instalou duas dessas máquinas em seu café. Casa do time de futebol americano Forty Niners de San Francisco, a Levi's instalou seis para si, e os donos do time de futebol investiram na empresa de Nelson e O'Sullivan. Nesse ínterim, a atitude de Taylor em relação a Frobot permaneceu amigável o suficiente para convidar um casal para apresentar as máquinas em feiras.
Nelson e O'Sullivan dizem que em todos esses shows e nos primeiros testes de campo do Frobot, eles começaram a obter feedback dos clientes da Taylor, que correspondiam aos avisos de Huang sobre a qualidade da engenharia dessas máquinas. Apesar da posição dominante dessas unidades em fast food, é muito difícil mantê-las em funcionamento.
Falhas crípticas e mensagens de erro começaram a aparecer em oito máquinas Frobot localizadas na área da Baía de São Francisco, assombrando outros clientes da Taylor. Eles receberam relatórios de máquinas de que a temperatura da mistura de iogurte estava muito baixa. Ou muito alto. Ou muita viscosidade. Logo, eles estavam constantemente indo para o estádio de Levi's para ajudar a equipe confusa a consertar esses erros e reconstruir as máquinas Taylor dentro de suas máquinas de venda automática.
Frobot totalmente automático para venda de iogurte congelado com base na máquina de sorvete da Taylor
Gradualmente, eles perceberam que começaram a instalar câmeras de vigilância Nest dentro das caixas do Frobot, a fim de entender o que havia de errado ali. Em uma ocasião, eles viram uma mistura de ingredientes dentro de um Frobot em uma bolha de fábrica da Tesla e vazaram para fora do carro, derramando iogurte líquido sobre todo o gabinete. Sete horas depois, eles viram o funcionário do refeitório em Tesla abrir o armário calmamente e, sem fazer nada com a massa pegajosa, instalou silenciosamente uma espátula de plástico, que ele havia esquecido de colocar antes enquanto limpava o carro.
Logo ficou claro que seu negócio havia se tornado o oposto da automação - ninguém no estádio ou na Tesla poderia montar ou manter o Frobot sem a ajuda pessoal constante dos fundadores da empresa. E o problema era com o carro Taylor dentro do Frobot. “Esses carros são uma merda”, O'Sullivan relembra seus pensamentos na época.
Logo, O'Sullivan e Nelson perceberam que precisavam mudar algo. E a essa altura, eles já estavam inconscientemente trabalhando em um protótipo para outro produto que oferecia uma solução exatamente para o problema que estava matando seu próprio negócio.
Depois disso, mais de um ano, eles aprimoraram seu pequeno componente de computador, o Frobot, que monitora os dados que fluem dentro da máquina de sorvete Taylor, e criaram um sistema que lhes permitiu olhar dentro da máquina e manipular todas as variáveis. Eles acabaram com uma interface de software para diagnosticar e resolver muitos problemas da máquina em uma pequena caixa que abrigava um computador de placa única Raspberry Pi.
Na primavera de 2019, eles relançaram sua empresa, agora com o nome de Kytch. O nome significava o tamanho de sua ambição e seu zelo em criar uma cozinha totalmente inteligente que fosse muito além de uma máquina de sorvete.
Quando Kytch começou a operar em abril daquele ano, Nelson visitou a baía em busca de restaurantes que usavam um carro Taylor, anunciou serviços para proprietários de franquias no LinkedIn e ofereceu seis meses de teste gratuito antes de se inscrever por US $ 10 / mês. Depois de encontrar seus primeiros clientes no Burger Kings e no Super Duper Burgers, os empreendedores estão finalmente começando a entrar em seu mercado-alvo. Esses eram os proprietários das franquias do McDonald's, que não apenas possuíam a maior coleção de unidades da Taylor, mas também usavam a versão digital mais complexa e freqüentemente quebrada dos produtos da empresa.
No outono de 2019, quando começaram a penetrar no peculiar mundo interno do McDonald's, O'Sullivan e Nelson ficaram chocados ao saber que a maioria dos donos de lanchonetes nunca teve acesso a um menu de serviço que mostrasse variáveis como a temperatura dos funis ou o glicol usado no processo caprichoso. pasteurização. Eles nem ouviram falar deste menu. “E naquele momento tivemos a iluminação”, diz Nelson. "Por que coisas tão importantes estão escondidas atrás de um menu que a maioria das pessoas nem sabe que existe?"
Enquanto isso, muitos proprietários do McDonald's pagavam aos distribuidores da Taylor centenas de dólares por mês em taxas de serviço, muitas vezes por serviços como a alteração de configurações simples escondidas atrás desses menus. Em seguida, os empresários adicionaram o Kytch Assist ao Kytch, que reconheceu automaticamente alguns dos problemas comuns da máquina e ajustou essas variáveis ocultas, evitando problemas antes que acontecessem.
Um proprietário, que pediu para permanecer anônimo, disse à agência de notícias que a máquina de sorvete de um de seus restaurantes quebrava quase todas as semanas devido a uma falha misteriosa durante o ciclo de pasteurização. Ele observava de perto a montagem do carro periodicamente, mas de nada adiantou.
Depois de instalar o Kytch, ficou claro quase imediatamente que um funcionário com excesso de zelo estava derramando muita mistura em uma das entradas da máquina. Hoje, esse proprietário acorda às 5h30, pega o telefone e se certifica de que todos os seus carros passaram por esse tratamento térmico pouco confiável. Um técnico automotivo me disse que, embora a Kytch tenha quase dobrado o custo de seu decodificador e adicionado US $ 250 para ativá-lo nos últimos dois anos, ele ainda economiza para o proprietário da franquia "pelo menos mil dólares por mês".
McD Truth relata secretamente que Kytch raramente consegue evitar que as máquinas de sorvete quebrem de qualquer maneira. Mas sem esses anexos, os trabalhadores do restaurante ainda em 9 entre 10 casos nem mesmo informavam os proprietários sobre os problemas com esta unidade. Agora, pelo menos, estes últimos recebem um aviso por e-mail juntamente com um diagnóstico do problema. “E isso já é um luxo”, escreve McD Truth. "Kytch é um ótimo dispositivo."
Dispositivo baseado em Kytch Raspberry Pi projetado para caber dentro de uma máquina de sorvete Taylor
Quando o boca a boca das franquias do McDonald's começou a espalhar a palavra sobre Kytch, as vendas da empresa começaram a dobrar a cada trimestre. O'Sullivan e Nelson contrataram um gerente de vendas para se tornar seu terceiro funcionário em tempo integral. No outono de 2020, mais de 500 desses dispositivos já haviam penetrado no interior das máquinas de sorvete Taylor localizadas em todo o mundo. Com base em estatísticas de teste gratuito, a empresa previu que venderia mais 500 até o final do ano. No entanto, o império do sorvete que eles se aventuraram a enfrentar estava se preparando para contra-atacar.
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Dois dias após o lançamento do Kytch em abril de 2019, O'Sullivan e Nelson notaram que um diretor conhecido da Taylor havia feito um pedido para eles. Depois de escrever uma carta para ele, eles perguntaram educadamente por que Taylor estava interessado no produto deles e o que ela faria com ele. Não tendo recebido resposta, cancelaram o pedido e devolveram o dinheiro ao diretor.
Alguns meses depois, eles notaram outro pedido estranho, desta vez de Brinks Gilson, representante de um escritório de advocacia terceirizado com o qual Taylor trabalhava. Tendo sabido seu nome, eles cancelaram este pedido também. Nos meses que se seguiram, as ordens suspeitas continuaram. E se a maioria dos proprietários de franquias encomendava Kytch para seus restaurantes, esses clientes suspeitos pediam que os dispositivos fossem entregues em seus endereços residenciais.
Comparando esses endereços com bancos de dados disponíveis publicamente, Nelson e O'Sullivan encontraram no LinkedIn uma pessoa cujo perfil estava listado como Marksmen, uma empresa de detetives particulares que lida com questões de propriedade intelectual. Eles começaram a suspeitar que Taylor havia contratado detetives particulares que estavam usando nomes falsos na tentativa de colocar as mãos em um dispositivo que invadiu seus carros.
Mais ou menos na mesma época, Taylor enviou um pedido proibido aos empresários, exigindo que parassem de usar a marca Taylor em feiras de negócios. Assim terminou a amizade da empresa com a Frobot.
Nos meses que se seguiram, à medida que as vendas de Kytch aumentavam, os pedidos estranhos pararam de chegar e não houve nenhum sinal claro de hostilidade de Taylor. Nelson e O'Sullivan ficaram maravilhados ao receber uma carta em fevereiro de 2020 de Tyler Gamble, chefe de operações de equipamentos do National Supply Chain Management Board, um grupo de gerenciamento de franquia do McDonald's.
Gamble recebeu "muitos rumores" sobre Kytch, ele escreveu em sua carta, e queria experimentar o dispositivo em 10 de seus próprios restaurantes. O'Sullivan lembra que, ao falar ao telefone, Gamble era amigável e interessado em Kytch, mas ao mesmo tempo alertava que a oportunidade de contornar o menu secreto de Taylor é uma coisa arriscada que pode causar a ira da empresa. Mesmo assim, Nelson e O'Sullivan ficaram hipnotizados pela possibilidade de Gamble estar usando sua enorme influência com outras franquias para promover seu próprio produto. Eles deram a ele quatro dispositivos de teste.
Em outubro daquele ano, na conferência anual da National Association of Franchise Owners, Gamble se comprometeu a abordar os problemas de sorvete dos clientes em um discurso. “Na máquina de milkshake, quero garantir a vocês que não considerarei meu trabalho como chefe de equipamento bem-sucedido, a menos que encontremos uma maneira de impedir o McDonald's de ser alvo do ridículo”, disse ele, com um sorriso sincero. "Não vamos parar até que consertemos a situação."
Então ele basicamente falou sobre Kytch por um minuto inteiro e fez propaganda de sua máquina. “Tive a oportunidade de experimentar seus dispositivos em meus restaurantes por vários meses”, disse Gamble à multidão. “Para falar a verdade, esse equipamento não é aprovado pelo McDonald's e os fornecedores ainda não estão totalmente de acordo com seu uso. Mas meu trabalho é educar você sobre o equipamento e como ele está afetando a indústria, e eu realmente acredito que este dispositivo pode reduzir a complexidade da gestão do restaurante, tornar a vida mais fácil para sua equipe e aumentar o fluxo de caixa. ”
O'Sullivan e Nelson, que assistiram ao discurso online de seu estande no show, ficaram maravilhados. Eles prestaram pouca atenção aos comentários "não aprovado pelo McDonald's" e "os fornecedores ainda não concordaram totalmente". Eles pareciam ser capazes de vender Kytch para praticamente todos os McDonald's da América.
Depois que os gigantes do fast food congelaram os negócios da empresa, os co-fundadores da Kytch estão prontos para rejeitá-los legalmente.
E então, em 2 de novembro, um trovão explodiu. O vendedor Kytch, chocado, encaminhou uma carta a Nelson e O'Sullivan, aparentemente enviada pelo McDonald's a todos os proprietários de franquias. Ele primeiro avisou que a instalação Kytch violava a garantia do Taylor - uma ameaça conhecida representada por corporações que lutam contra os direitos de reparo do cliente. Em seguida, afirmou que Kytch "permite o acesso ao controlador do equipamento e dados confidenciais" (ou seja, dados de propriedade de Taylor e McDonald's, não proprietários de restaurantes), "representa um risco de segurança potencialmente grande para a equipe ou técnicos que tentam limpar ou consertar o carro. "e que" poderia causar ferimentos graves. " O último aviso da carta dizia: 'McDonald's recomenda enfaticamente que você remova o dispositivo Kytch de todas as máquinas e pare de usá-lo. "
No dia seguinte, o McDonald's enviou outra mensagem a todos os franqueados, anunciando o lançamento da nova conectividade Taylor Shake Sundae - essencialmente duplicando muitos dos recursos do Kytch. A carta repetia o aviso contra o uso de Kytch.
Nos meses que se seguiram, os donos de restaurantes cancelaram centenas de assinaturas, períodos de teste e promessas de instalação do Kytch, e todos os planos de vendas da empresa foram por água abaixo. Tornou-se impossível encontrar novos clientes. Seu único vendedor, chocado com o que estava acontecendo, desistiu.
Quando a revista WIRED contatou o McDonald's e a Taylor, as empresas repetiram o aviso de que Kytch representava um perigo para trabalhadores e técnicos. “A manutenção e o manuseio de sorvetes cremosos e coquetéis projetados pela Taylor podem ser desafiadores”, escreve um porta-voz da Taylor. “Todas as verificações embutidas no controlador do equipamento são projetadas para proteger o operador e o técnico que interagem com a máquina.”
Quanto ao dispositivo de Taylor conectado à Internet semelhante ao Kytch, a empresa simplesmente declarou que "Taylor não imitou um dispositivo de Kytch e não tinha esse desejo." A empresa afirma que vem desenvolvendo tal dispositivo há muitos anos, junto com outro dispositivo de cozinha para Internet, o Open Kitchen, vendido por outra divisão da empresa-mãe de Taylor, Middleby.
Nenhum dos proprietários de franquia que falaram com os editores nunca tinha ouvido falar do dispositivo Open Kitchen ou visto a máquina Taylor Shake Sundae Connectivity em ação. O McDonald's diz que apenas algumas dezenas de restaurantes testaram o dispositivo desde outubro.
Todos os proprietários concordaram que a ideia de prejudicar as pessoas com o dispositivo Kytch é rebuscada, senão impossível. Os comandos Kytch geralmente não afetam a operação das partes móveis da máquina, e as instruções de uso do Taylor dizem que ao fazer manutenção e desmontar a máquina, ela deve primeiro ser desconectada da rede elétrica.
McD Truth afirma que os e-mails do McDonald's que mataram Kytch vêm do objetivo de Taylor de criar um sistema próprio como o Kytch, bem como da parceria de longo prazo do McDonald's com Taylor. Afinal, esta última fabrica não apenas máquinas de sorvete, mas também grelhados onde se frita o principal produto da empresa, o hambúrguer. Também é possível que o McDonald's temesse a capacidade do dispositivo Kytch de coletar dados proprietários sobre as vendas de sorvete.
Outro dono da franquia chamou a explosão do McDonald's de "suspeita" e "muito estranha". Ele disse que não tinha visto nada parecido em 25 anos como proprietário de uma lanchonete.
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Depois que o McDonald's e o Taylor bombardearam sua startup, Nelson e O'Sullivan começaram a suspeitar que as duas empresas tinham de alguma forma posto as mãos no dispositivo Kytch para que, se não copiar, então experimente. No entanto, Kytch exigiu que os clientes assinassem um contrato proibindo-os de dar seu dispositivo a qualquer outra pessoa. Quem passou adiante?
O casal começou sua investigação. Eles se lembraram de que Tyler Gamble havia dito a eles seis meses atrás que um compressor saiu voando em um de seus carros Taylor equipado com um dispositivo Kytch. Quando se encontraram com Gamble na conferência, ele mencionou que o carro ainda estava sendo consertado - o que parecia estranho para eles. Não leva seis meses para consertar um compressor.
Após o colapso de seus negócios, O'Sullivan e Nelson começaram a procurar autorizações no site Kytch e viram que uma das contas associadas ao carro da Gamble que foi enviado para conserto foi excluída alguns meses após o e-mail fatal de McDonald's em novembro. ... O nome de usuário excluído era Matt Wilson. Wilson era um dos funcionários de Gamble? Eles começaram a rastrear sua localização com base nos endereços IP das redes nas quais ele se conectou e encontraram IPs de Arkansas, Tennessee e Louisiana.
Nenhuma dessas localizações coincidia com a localização dos restaurantes de Tyler Gamble. Mas todos coincidiram com a localização dos negócios de propriedade da TFG, distribuidora das máquinas de sorvete Taylor.
Nelson e O'Sullivan tinham uma relação amigável com os diretores do TFG quando trabalharam no Frobot. Eles começaram a vasculhar seus antigos contatos e encontraram um cartão de visita de Blaine Martin, um dos proprietários da TFG, que os deu a eles na exposição. E eles ficaram surpresos ao perceber que seu telefone foi usado para criar a conta Matt Wilson.
Aparentemente, o dispositivo foi adquirido pelo distribuidor Taylor. E eles começaram a suspeitar que não havia compressor quebrado, e o dispositivo foi entregue a ele por seu amigo Tyler Gamble.
Eles agora afirmam que Gamble elogiou Kytch no palco em uma conferência em outubro e ajudou Taylor a destruir sua startup em uma traição a sangue frio.
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Eles agora esperam que a vingança seja um prato a ser servido em procedimentos legais longos e complicados. O processo que eles estão planejando é baseado em alegações de que Gamble, e provavelmente outros usuários Kytch, violaram seus contratos com a empresa ao permitir que Taylor estudasse os dispositivos, conquistando assim o favor do McDonald's e seus aliados corporativos.
No entanto, os co-fundadores da Kytch não escondem que suas ameaças legais não param por aí. Eles vão até o fim, até a rede inteira do McDonald's. “Estamos confiantes de que descobriremos tudo o que precisamos para nos vingar totalmente de todos os responsáveis”, prevê O'Sullivan.
Taylor responde que "não possui ou não possui um dispositivo Kytch" e que "não sabe nada sobre alguém que se conecta ao site da empresa". No entanto, observa que "nosso distribuidor no Tennessee relatou que seu técnico removeu o dispositivo Kytch para fazer manutenção em nosso dispositivo." O distribuidor TFG não respondeu aos pedidos de comentário de forma alguma, e Tyler Gamble não respondeu às nossas perguntas. No entanto, em resposta à nossa carta, ele se descreveu como "um grande apoiador de Kytch" e afirmou ter apoiado a startup pública e privadamente. "É estranho que eles vão processar o homem que falou por eles e seu cliente", escreveu Gamble, "mas a verdade virá à tona."
Independentemente de como a disputa legal se desenrola, o ex-consultor de tecnologia e investidor de startups Huang argumenta que as tentativas do McDonald's e da Taylor's de esmagar a pequena startup são uma forma de reconhecimento de sua importância. “Quando grandes jogadores vêm até você e começam a socar o peito, eles meio que o reconhecem como uma ameaça para o macho alfa”, diz Huang, cujo acelerador Hax ainda tem uma pequena participação na empresa. “Isso mostra que há demanda por Kytch e que esse dispositivo pode ter perturbado o estado atual das coisas. No entanto, se os grandes não podem fazer isso, ou querem roubar a ideia, às vezes é mais fácil para eles simplesmente esconder o corpo. "
Quanto a Nelson e O'Sullivan, eles não têm ilusão de que seu processo protegerá Kytch das tentativas do McDonald's e Taylor de destruir a startup. Em uma de suas últimas conversas, O'Sullivan admitiu que considera este artigo uma espécie de obituário de sua empresa, depois de ter sido destruído com sucesso pelos gigantes do fast food.
Às vezes, ele parece admitir que as batalhas de morte que sua startup está travando estão ligadas à banalidade do sorvete de fast food. "Queremos que o mundo saiba disso porque tudo gira em torno de sorvete!" - disse O'Sullivan em algum ponto com desespero.
No entanto, às vezes ele descreve a história de Kytch como Davi e Golias lutando pelo direito de consertar, ou ainda mais: como uma tentativa corajosa de consertar uma parte não muito crítica, mas muito comum da infraestrutura do mundo. E essa tentativa falhou não por falta de equipamento, mas por causa das pessoas que a controlam - e para alguns deles seria melhor se ficasse quebrado.
"Há uma máquina de sorvete", diz O'Sullivan sombriamente, "e há uma máquina por trás dessa máquina." E eles ainda não conseguiram encontrar um código secreto para decifrar o último.