A maneira mais fácil é olhar o produto dessa forma, ou seja, pelos olhos do cliente. Mas o produto sempre tem uma desvantagem: as tarefas da empresa, funcionários, parceiros.
Em setembro de 2020, montamos uma equipe multifuncional de desenvolvedores, analistas, designers, contadores e o back office e focamos no lado invisível do SberMarket: uma conta pessoal para entregadores e selecionadores de pedidos. Fizemos isso do zero em 3 meses.
Eu direi quais abordagens de produto foram usadas no desenvolvimento, como uma conta pessoal nos ajudou e como um bom aplicativo pode deixar 15.000 funcionários operacionais mais felizes (mesmo sem aumentar recompensas).
Solução de TI em vez de um celeiro
SberMarket entrega produtos nas prateleiras das lojas. Os coletores recolhem o pedido e os entregadores levam para casa em um intervalo conveniente de duas horas. Toda a equipa de “Campos” são parceiros autônomos do serviço.
Em cada loja que está ligada ao SberMarket, vários desses sócios estão de plantão ao mesmo tempo, chefiados por uma “loja sênior” - um supervisor. Antes da conta pessoal, era o supervisor que servia como uma janela de entrada para todas as solicitações e problemas que os coletores ou mensageiros encontravam no decorrer do trabalho.
O que os parceiros querem saber?
- Quanto ganharam ontem e quanto receberão no futuro próximo.
- O que o cliente pensa sobre seu trabalho.
- O número de seus pedidos.
- Sua velocidade de construção.
- Avaliação pessoal, que é formada a partir de avaliações de usuários. Com base na classificação, o prêmio e os bônus são calculados.
Previamente, antes de efetuar o pagamento da remuneração, o supervisor conferia os dados do sistema com a opinião de coletores e entregadores. Tudo se encaixa? Você tem tantos pedidos no sistema - esqueceu algum? Os parceiros examinaram seus cadernos ou notas de telefone, confirmaram estatísticas e receberam pagamentos.
Esta é a Idade Média. Um serviço online moderno não precisa funcionar com livros de celeiro. Além disso, é difícil para um sênior de loja responder às mesmas perguntas, ao mesmo tempo embarcar recém-chegados e traçar horários de turno.
Para ajudar o supervisor, nossa própria "linha 911" funcionou - um e-mail interno para apoiar os parceiros. Eles escreveram lá com perguntas que o supervisor de repente não conseguiu resolver. Mas a eficácia desse canal era extremamente baixa: todos os dias milhares de cartas caíam, as quais os gerentes não tinham tempo de recolher.
Quando começamos a estudar o problema, descobrimos que os sócios já estavam tentando resolvê-lo de maneiras diferentes, embora de forma muito muleta. Os próprios sócios organizaram grupos em mensageiros, onde supervisores compartilhavam regularmente os resultados dos turnos.
Percebemos que não podemos continuar assim. É necessário dar às pessoas uma conta pessoal conveniente para o trabalho.
Como ele é
Esta é uma seção em um aplicativo existente, onde os pedidos dos clientes caem para os parceiros. Existem três telas principais: a página principal, a lista de pedidos e a lista de itens no pedido.
Conteúdo principal: informações sobre o turno, estatísticas pessoais (pontuação média, número de pedidos ou itens, porcentagem de cancelamentos ou substituições de mercadorias no pedido e assim por diante), o último pedido avaliado com um comentário do cliente, o quantidade de dinheiro auferida no período selecionado, o botão-apelo “report a bug” com instruções e um link para o serviço de gorjetas, se habilitado.
O que há na tela de lista de pedidos : uma lista de pedidos para um período selecionado, um cartão de pedido com um número, uma classificação e comentário de um cliente, a quantidade de dinheiro ganho, a capacidade de cair em um pedido e notificações push sobre comentários úteis de um cliente.
O que está na tela de itens no pedido: cartões de produtos e mercadorias em montagem ou entrega, além de um botão de informações do pedido, informações do cliente, peso do pedido, intervalo de tempo e assim por diante.
A conta pessoal nos ajudou a reduzir a carga de trabalho dos supervisores em 15%. Agora todas as respostas estão no LC. Com o pagamento de remunerações, também ficou mais fácil: de um sistema de reconciliação de streaming, passamos a um sistema de sinistro.
Na verdade, automatizamos todos os pagamentos. Agora o supervisor é abordado apenas em situações polêmicas - justamente quando os sócios têm alguma reclamação.
Como uma conta pessoal ajuda os negócios
Serramos o LC, focando não só nas necessidades dos parceiros, mas também nas tarefas do departamento operacional. Neste momento, SberMarket estava se preparando para mudar para um sistema de pagamento semanal. Sem uma solução de TI, a carga de trabalho do supervisor teria crescido exponencialmente. Além disso, tivemos que notificar com competência todos os parceiros que agora sua recompensa chegará ao cartão com mais frequência.
Agora, a conta pessoal resolve várias tarefas ao mesmo tempo:
- "Legalização" de muletas existentes. Todas as funcionalidades necessárias agora estão em um só lugar.
- Aumento da confiança no SberMarket entre os parceiros. Quando o serviço fornece análises transparentes dos pedidos, as pessoas veem e sabem que nenhuma parte de seu trabalho será perdida. Eles são mais calmos - trabalham melhor e com mais disposição.
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- Uma janela para qualquer dúvida. Estamos constantemente aumentando o número de parceiros. É difícil se comunicar com milhares de pessoas, portanto, o objetivo do LC é se tornar um canal único e conveniente de comunicação. Lá você pode descobrir, fazer e entender qualquer pergunta sem sobrecarregar o supervisor.
Como encontramos todas as "dores"
Em nosso trabalho, usamos várias abordagens de produto: testes de UX, pequenas pesquisas em um grupo fiel de parceiros e uma grande pesquisa para 6 mil mensageiros e coletores no final. Eles também coletaram requisitos e feedback de contabilidade, advogados e departamento de segurança da informação, estudaram concorrentes e conduziram um grande estudo de processos internos. A conta pessoal acabou sendo uma tarefa entre domínios, por isso foi necessário levar em consideração a opinião de todos os participantes.
Conselhos dos gerentes de produto:invista mais tempo em testes, pesquisas e pesquisas de experiência do usuário. Com um trabalho de qualidade, eles demoram tanto quanto um recurso completo. Mas eles dão um resultado legal. Variáveis desconhecidas costumam surgir durante as conversas com os entrevistados e, inicialmente, as tarefas de maior prioridade podem ser menos exigidas pelos usuários finais.
Fizemos dois testes de UX - antes de começar a trabalhar e depois de lançar a primeira versão. Temos alguns insights:
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Rapidamente vimos que 80% dos parceiros visitam o LC várias vezes por turno. Isso superou nossas expectativas. O gabinete trabalha pela gamificação do trabalho: as pessoas se interessam em ver seu progresso, isso as motiva.
No processo de trabalho, formamos um acúmulo e entendemos como desenvolver ainda mais o gabinete. Em breve, ele se tornará uma ferramenta única para interagir com um parceiro - do recrutamento ao treinamento e à chegada a um turno.
Em seguida, planejamos dimensionar o LC para outras funções. Por exemplo, para parceiros universais: são montadoras que entregam o pedido elas mesmas.
Os supervisores também precisam de sua própria plataforma para acompanhar o status operacional da loja e identificar os problemas a tempo. Soluções de TI convenientes ajudarão a minimizar a rotina e deixar as pessoas apenas aquelas tarefas que elas não podem realizar sem uma pessoa.
Quando você usa qualquer serviço (desde táxi, limpeza, entrega e qualquer outro) - pensa no que é que ele consiste por dentro?