Dados iniciais
Como exemplo, vamos pegar um call center médio em termos de número de funcionários, que funciona das 9h às 18h e recebe 3.000 ligações por turno de trabalho. Para modelagem, utilizamos fórmulas Erlang X - este é um modelo matemático desenvolvido na década de 60 do século XX para a teoria das filas, que leva em consideração o percentual de chamadas perdidas. Para mais informações sobre as fórmulas de cálculo da carga dos canais de voz, o próprio Agner Erlang e Erla como unidades de medida, há muita informação na Internet, por exemplo, na Wikipedia . Não duplicaremos cálculos teóricos aqui, mas vamos direto aos cálculos práticos.
Suposições:
- número de ligações por turno: 3.000 (ou 6 por minuto);
- tempo médio de conversação (Tempo Médio de Tratamento - AHT): 2 minutos;
- : 20 (Service level – SL);
- : ( );
- 5 , .
1
Condição: não permitir uma única chamada perdida.
Número de funcionários necessários para cumprir a condição: 23 operadores por turno (excluindo intervalos).
SL: 99,9% - este número de assinantes receberá uma resposta em 20 segundos.
Ocupação do operador: 52%.
Situação 2
Condição: o número de chamadas perdidas - não mais do que 1% (ou 30 perdidas por turno).
Número de funcionários necessários para cumprir a condição: 17 operadores por turno (excluindo intervalos).
SL: 95,7% - este número de assinantes receberá uma resposta em 20 segundos.
Ocupação do operador: 70%.
Cenário 3
Condição: cumprir SL 80/20 (80% dos assinantes devem receber resposta da operadora em 20 segundos), enquanto cerca de 60 chamadas (2%) serão perdidas por turno.
Número de funcionários necessários para cumprir a condição: 15 operadores por turno (excluindo intervalos).
SL: 80% - esse número de assinantes receberá uma resposta em 20 segundos.
Ocupação do operador: 78%.
Assim, uma ligeira diminuição nos indicadores de desempenho pode levar a economias significativas devido ao número de operadores de call center, enquanto a eficiência pessoal e a carga de trabalho de cada funcionário aumentam. Os gerentes de call center podem descobrir os requisitos por si próprios e priorizar, por exemplo, se um aumento de 30% nos custos vale um por cento das chamadas perdidas.
Nesse caso, o cliente decidiu seguir o caminho de menores despesas e escolheu o terceiro cenário. Além disso, como o projeto foi desenvolvido em software da 3CX, esse cenário permitiu economias adicionais na escolha da licença.
A plataforma de comunicação 3CX é licenciada não pelo número de assinantes, mas pelo número de chamadas simultâneas. Basicamente, para o call center discutido no exemplo, uma licença para 24 chamadas simultâneas em todos os três cenários é suficiente. No entanto, no terceiro caso (como o cliente decidiu no final), você pode sobreviver com uma licença para 16 OB: então, se todas as 15 operadoras estiverem falando ao mesmo tempo, haverá apenas 1 linha livre para a fila . Há um certo risco nisso, mas a gestão do call center decidiu começar com uma licença menor, e se no processo de trabalho houver uma evidente falta de linhas, mude para um número maior (especialmente porque a 3CX só paga a diferença entre licenças sem multas e pagamentos indevidos).
A plataforma 3CX contém uma ferramenta para rastrear o nível de serviço (SL) atual e chamadas perdidas pelo call center através do envio de notificações às partes interessadas. Portanto, no processo de trabalho, você pode avaliar rapidamente a carga do call center e tomar uma decisão sobre a expansão, se necessário. Além disso, o cliente tinha que escolher entre duas edições - Pro e Enterprise. O último fornece redundância adicional e aumenta a tolerância a falhas, e também oferece mais opções para personalizar interfaces. Aqui também foi decidido não pagar a mais na primeira fase e nos limitarmos a um mínimo suficiente.
Claro, a maior parte da economia na escolha de um dos três cenários vem da redução do número de operadores e empregos, não da licença. Em nosso exemplo, a diferença entre a mais cara e a mais barata das opções de licença consideradas para o cliente era de cerca de 50.000 rublos por ano. Isso é menos do que o "custo" de uma operadora por mês.
Em alguns casos, pode ser necessário um tamanho de licença maior (por exemplo, quando aparece um cenário de saída ou um aumento no número de chamadas durante um período de pico). Por outro lado, para alguns tipos de negócios, é aceitável ter um cenário em que os clientes possam ficar na fila por um longo tempo. Devido à flexibilidade de licenciamento e atualização com 3CX, você pode resolver isso facilmente. O licenciamento com base no número de chamadas e não no número de assinantes é uma vantagem importante da 3CX a esse respeito.
Especialistas da empresa OmniLine compartilharam suas ideias sobre o projeto .