Com que frequência você se decepcionou com os contact centers? Na verdade, ligaram para saber o pagamento mínimo por cartão de crédito ou saber como desbloquear o acesso ao banco na Internet. Mas não foi possível resolver o problema imediatamente. Confuso na selva do menu de voz. Percebemos que qualquer botão ainda levará
Você já se perguntou por que as pessoas usam a comunicação por voz na era dos mensageiros instantâneos? De acordo comNational Association of Contact Centers (NACC), na Rússia durante a pandemia, 25% dos contact centers não registraram uma diminuição no número de chamadas, e 27% notaram um aumento no volume de chamadas em 25%. É claro que, por causa do COVID-19, todos têm mais motivos para se preocupar: "Quando meu pedido será entregue?", "O que há com meus vouchers?", "Vou receber meu dinheiro de volta?" As empresas investem centenas de milhares de rublos na automação do contact center e no treinamento de funcionários, mas algo dá errado.
Talvez o problema esteja na abordagem. As decisões de automação são feitas intuitivamente, com base em observações ou "tipagem científica". Enquanto isso, existem muitos padrões não óbvios no trabalho do contact center, que são úteis para observar não no modo manual, mas com o uso de tecnologias para análise inteligente de processos de negócios.(Inteligência de Processo). Muitos dados úteis são coletados nos sistemas de informação dos contact centers - deambulação de clientes por IVR (Interactive Voice Response), registros de chamadas telefônicas (tempo e duração, de qual número ligaram), etc.
Hoje vamos analisar, usando o exemplo de um centro de contato de banco, como usar a plataforma para analisar processos de negócios ABBYY Timeline, transformar dados em bons e ajudar as pessoas a não ficarem na linha, um assistente inteligente ajuda, não prejudica, e os operadores resolvem rapidamente os problemas do usuário e recebem bônus por isso .
Algumas estatísticas
De acordo com o NACC , acima de tudo, a eficácia da comunicação entre os funcionários do contact center e os clientes em uma pandemia é mais influenciada por:
- bases de conhecimento desatualizadas ou difíceis de usar,
- falta de operadoras para atender todas as chamadas recebidas,
- treinamento insuficiente dos funcionários.
Conforme afirmado na pesquisa da agência analítica iKS-Consulting, os clientes ainda preferem se comunicar com a empresa por telefone. No entanto, o número de chamadas para contact centers não está crescendo. Já as mensagens por e-mail, chats e mensagens instantâneas crescem 2% ao ano: sua participação no total de solicitações é de 20%. Os robôs ajudam os clientes a não ficar na linha por muito tempo e os funcionários - para evitar o processamento monótono de solicitações simples. Mas, apesar da introdução de tecnologias de inteligência artificial e robotização, até agora principalmente as pessoas trabalham em contact centers. Só eles podem ajudar os clientes a resolver um problema difícil ou resolver uma situação atípica. Além disso, na era da inteligência artificial (assim como da necessidade de ficar em casa), a empatia e a comunicação ao vivo estão se tornando ainda mais valiosas.
Por exemplo, antes da pandemia, o Sberbank recebeucerca de 17 milhões de chamadas por mês e cerca de 3 milhões de chats. Metade dos clientes recebeu ajuda de bots - voz no número 900 e texto - em chats. Desde abril de 2020, o banco recebe até 23 milhões de ligações por mês (+ 30%), e já 60% de todos os problemas são resolvidos no IVR.
Mas é tudo tão bom no trabalho dos contact centers nos bancos? De acordo com o centro analítico da Agência Nacional de Pesquisas Financeiras (NAFI) , a lealdade dos russos aos bancos vem diminuindo pelo quinto ano consecutivo. De acordo com a última pesquisa, 35,4% dos residentes no país não estão satisfeitos com o banco. Eles não irão recomendá-lo a seus amigos e logo poderão encontrar uma alternativa.
De acordo com as estimativas da NAFI , os clientes prestam mais atenção ao valor das contas, depósitos, empréstimos e qualidade do serviço. É importante que recebam os serviços com rapidez e sintam que estão sendo atendidos. De acordo com a NAFI, na mente dos clientes, os bancos estão se tornando cada vez mais serviços e aplicativos de TI impessoais. E qualquer serviço hoje deve ser rápido, claro e agradável de usar.
Como você consegue isso? O trabalho das pessoas e da tecnologia deve ser controlado. Em particular, colete e analise dados sobre sucessos e fracassos, para que, com sua ajuda, responda rapidamente a perguntas sobre empréstimos e seja um salva-vidas para o cliente em qualquer situação fora do padrão.
IVR de círculo vicioso
IVR (Interactive Voice Response), ou menu de voz interativo, resolve tarefas aparentemente nobres:
- transfere os clientes para o autosserviço ao máximo, a fim de reduzir a carga no contact center,
- distribui chamadas para as operadoras necessárias.
Mas por que os clientes costumam ficar insatisfeitos com o menu de voz? Vamos dar um exemplo de um caso simples com IVR:
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De acordo com o distribuidor de TI ICE Partners, as pessoas ficam mais incomodadas com menus de voz longos e complexos. A estrutura de IVR pode parecer conveniente e bem pensada para o banco, mas o cliente pode pensar o contrário.
Na prática, muitos têm que desligar o telefone, ligar de volta para o contact center e ouvir as mesmas informações novamente. E mesmo assim, o cliente pode nem sempre entender o que fazer a seguir.
O psicólogo George Miller, que trabalhou na Bell Laboratories, em 1956, estabeleceu que a pessoa é capaz de reter na memória de curto prazo de 5 a 9 elementos. Os psicólogos modernos reduziram a estimativa do volume da memória de curto prazo para 4.By the way, tudo isso é um tráfego extra de 8-800, e no volume de uma grande empresa - dezenas de milhares de dólares em perdas por mês. Além disso, se, após uma URA longa e complexa, o cliente não encontrar o especialista certo, provavelmente ele desligará e nunca mais voltará a este banco. Portanto, é melhor analisar a eficácia do IVR com antecedência para não incomodar as pessoas. Como fazer isso?
- Uma das opções mais fáceis é ligar para a sua empresa. Pode ser educacional. Assim, você pode ouvir o IVR várias vezes, principalmente, verificar se há uma saída para uma operadora ao vivo no final. Em seguida, remova tudo desnecessário, remova loops e ramos de menu sem saída.
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- . IVR (post-call ), 5-10 . , , , ..
Infelizmente, qualquer um dos caminhos levará muito tempo. E nem todo cliente está pronto para responder a perguntas sobre carga de trabalho ou qualidade de serviço. Em todos esses casos, o gestor corre o risco de não ter uma visão completa do processo, por exemplo, a quantidade de assinantes que receberam respostas completas às suas dúvidas no sistema URA; a porcentagem de clientes que saíram do menu sem atingir blocos de informações ou transições para a operadora, etc. Para descobrir esses e outros detalhes sobre a eficácia do IVR, você pode usar outra maneira - ferramentas para uma análise abrangente dos processos de negócios.
Então, na linha do tempo da ABBYY você pode baixar os logs de sistemas com os quais os funcionários do contact center trabalharam por um determinado período, por exemplo, logs de sistemas IVR, rastreamento de chamadas, base de conhecimento, CRM e, em seguida, analisar vários indicadores de processos de negócios.
Logs são arquivos que contêm todas as ações do usuário realizadas no sistema.Com base nesses registros, o sistema pode construir automaticamente um diagrama de alto nível do processo,
e mostrar os detalhes de cada caso específico:
Digamos que pode ser o caminho do cliente ao longo das ramificações do menu de voz, bem como gravações de uma conversa com uma operadora e informações sobre o problema que eles tentaram resolver.
O ABBYY Timeline ajuda a combinar dados de log obtidos de vários sistemas e analisar todos os componentes do processo em um único espaço. Todos os eventos que ocorreram em vários sistemas de TI, mas relacionados a uma chamada específica, são combinados pela plataforma em uma cadeia chamada de rota .
Cada rota pode ser única, mas o ABBYY Timeline pode facilmente encontrar padrões nelas ou testar várias hipóteses. Por exemplo, você pode ver quanto tempo leva para um cliente resolver seu problema no IVR. Primeiro, vamos usar a ferramenta "Solicitar"para selecionar aquelas chamadas nas quais o cliente alcançou um nó do menu de voz que não é intermediário e, em seguida, a chamada foi encerrada.
Nós intermediários de IVR são aqueles em que alguma escolha é esperada do cliente e não são “direcionados” ao cliente.
Agora vamos ver as estatísticas de "Duração da rota" para as chamadas selecionadas:
Essa métrica ajudará a determinar o quão fácil e conveniente a navegação no menu é para o cliente. Se a tarefa for resolvida por IVR em 10 minutos, e pela operadora - em um minuto, então é melhor passar a chamada para a operadora. Um serviço de informação automatizado não deve demorar mais do que 6 minutos para o cliente.
Você pode descobrir quanto tempo os clientes passam esperando pela resposta de uma operadora. Digamos que uma pessoa não deva ficar na fila por mais de um minuto, mas essa regra costuma ser violada. Vamos criar um novo regulamento de processo... Você pode criar regulamentos que levem em conta muitos parâmetros, mas nos limitaremos apenas ao intervalo máximo entre dois eventos: a chamada entrou na fila e a operadora a aceitou:
Agora vamos ver as violações deste regulamento:
Você não pode apenas selecionar chamadas que violam o tempo de execução dos regulamentos, mas também configurar notificações automáticas para tais violações. Quando aparecerem novas chamadas que não atendam ao cronograma de processamento, o ABBYY Timeline enviará um e-mail com links diretos para as rotas de tais chamadas.
Você pode encontrar as ramificações usadas com mais frequência do menu de voz e movê-las para frente:
Selecionamos todas as chamadas que terminaram no nó do menu IVR de destino (não intermediário) e exibimos a distribuição das chamadas por nome do nó IVR.
O ABBYY Timeline permite medir as estatísticas de tubos abandonados: em quais ramais IVR e quantos clientes abandonaram o tubo antes de chegar ao fim. Este é um dos indicadores importantes de problemas com IVR: A
solicitação é fácil de selecionar chamadas, onde nenhum evento ocorreu entre o evento do item de menu IVR intermediário e o evento de um pipe abandonado.
Agora vemos os itens do menu IVR onde os clientes mais frequentemente decidem desligar em vez de ir mais fundo.
O contact center pode trabalhar não apenas com dados históricos, mas também testar hipóteses. As ferramentas de previsão no ABBYY Timeline permitem simular uma situação quando um futuro cliente liga para você e caminha pelo labirinto IVR. Se você "dirigir" todas as opções possíveis de ação, descobrirá onde estará o "plugue" principal e descobrirá como corrigi-lo.
"Há muitos de vocês, mas eu estou sozinho"
Distribuir corretamente a carga de trabalho dos funcionários é outra “dor de cabeça” do banco. Há generalistas que vão responder a perguntas até sobre empréstimos, até mesmo sobre cartões de débito, mas também apenas ouvir e até dizer o endereço do caixa eletrônico, clínica ou floricultura mais próximo à meia-noite.
Alguns bancos dividem os funcionários por áreas temáticas. Mas às vezes é difícil calcular a carga na linha, porque ontem todos queriam fazer um depósito, mas hoje todos precisavam de contas de investimento com urgência. E se não houver especialistas em reestruturação de bancos suficientes e 5 pessoas estiverem na linha ao mesmo tempo com perguntas urgentes? Ou pode acontecer que o cliente tenha imediatamente um empréstimo para um empresário individual, um cartão parcelado, uma poupança e uma pergunta escorregadia sobre seguro imobiliário. E ele deseja obter informações sobre tudo de uma vez. Para quantas operadoras você terá que mudar?
A tarefa dos especialistas que planejam a quantidade de funcionários na linha é garantir que o cliente não espere e os operadores não fiquem parados. Como conseguir proporções perfeitas?
Você pode criar relatórios cronológicos ou resumidos familiares na forma de tabelas. Por exemplo, observe como a taxa média de resposta, o tempo de conversa, o assinante colocado em espera e o pós-processamento da chamada mudam todos os dias. E então - para tirar conclusões sobre a distribuição da carga de trabalho dos funcionários.
Outra opção é analisar como a carga no contact center muda em tempo real e quais gargalos existem neste processo. Por exemplo, você pode usar a ferramenta "Filas" na linha do tempo da ABBYY e ver o que realmente está acontecendo com a carga na linha: A linha do tempo da ABBYY permite rastrear a distribuição de trabalhos entre os comandos de processamento de solicitação em tempo real. A imagem é clicável
Essa ferramenta também pode mostrar como a situação muda com a carga do contact center, se o banco, por exemplo, passar do sistema de funcionários universais para a divisão de especialistas em diversas áreas. É possível avaliar a escassez de operadoras versadas em um tema restrito, por exemplo, em contas de investimento. Como alternativa, você pode ver em quais filas os clientes esperam mais por uma resposta: O ABBYY Timeline calcula estatísticas de solicitações inativas nas filas. Imagem clicável A taxa de transferência das filas permite que você avalie quais equipes lidam com o maior volume de solicitações dentro do período selecionado. A imagem é clicável
Existem indicadores que falam especificamente sobre a qualidade do serviço. Por exemplo, o cliente não deve ser transferido mais de 5 vezes para outro gerente de banco. O assinante é direcionado para frente e para trás e fica sem resposta? Esta situação pode ser rastreada:
A ferramenta "Solicitar" é usada para encontrar rotas com vários redirecionamentos.
Além disso, é interessante ver a distribuição dessas ligações para funcionários específicos, a fim de falar com eles e, possivelmente, aprender algo novo sobre o seu processo de negócios: A imagem é clicável
Base, base, responda!
A central de atendimento de um banco pode apoiar uma conversa sobre uma variedade de tópicos: transferências de dinheiro, empréstimos, proteção de dados pessoais, cashbacks, cartões para crianças, seguros, descobertos, problemas com o pagamento de compras na Internet. E isso sem contar vários casos de força maior e situações em que o funcionário precisa ser esperto e às vezes não agir de acordo com o roteiro. A cada chamada, a operadora pode "pular" para um novo tópico. Você precisa reagir rapidamente, responder de forma clara e informativa, conduzir o diálogo com educação.
Além disso, as informações sobre produtos e serviços bancários são atualizadas com frequência. Novos empréstimos, cartões, contas aparecem e há pouco tempo para adquirir novos. As bases de conhecimento vêm em auxílio de especialistas - enormes introsites para coletar, estruturar, armazenar e encontrar rapidamente as informações necessárias. Mas o caminho para isso pode ser espinhoso. Especialmente quando os materiais no banco de dados foram movidos para um novo local. Ou quando a informação necessária simplesmente ainda não apareceu. A propósito, você sabia que não pode responder a um cliente “Não sei” em um contact center?
O que está acontecendo? O maior fluxo de ligações para o contact center acontece no momento em que há grandes atualizações, interrupções ou, por exemplo, quando o presidente anuncia férias de crédito para pequenas empresas. E o banco cobre com um eixo de chamadas sobre esse assunto, e na base de conhecimento há um buraco de rosquinha!
O que a operadora faz? Coloca uma chamada em espera e procura respostas para as perguntas. Peça a um colega da mesa ao lado, um consultor sênior, que escreva para a equipe em um chat. Nesse ínterim, o número e o tempo médio de espera são geralmente rastreados e não devem exceder, por exemplo, 2 minutos e 2 retenções por chamada. Caso contrário, haveria sanções e o prêmio choraria. Embora neste caso falte apenas perguntas e respostas sobre o assunto.
A situação poderia ser mais simples. O funcionário procura algumas informações óbvias no banco de dados corporativo, mas não as encontra, porque elas estão em um novo local ou uma nova redação apareceu. Uma situação paradoxal: a base de conhecimento foi inventada para que o cliente não se pendure no fio. Mas está sendo atualizado de tal forma que o cliente é forçado a passar um tempo "no limbo". Quanto mais vezes isso se repetir, mais reclamações nas redes sociais. E o “tiro de controle” pode ser a frase: “Infelizmente, não podemos resolver o seu problema, entre em contato com a organização estadual X”. Tudo isso afeta a atitude dos clientes em relação ao banco, bem como a motivação, o engajamento e a produtividade das operadoras.
Como ser?
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Vamos dar uma olhada em uma lista de todas as consultas de pesquisa que um funcionário inseriu ao trabalhar com alguma chamada complexa e longa. Vamos selecionar as chamadas mais longas:
Dentre essas ligações, encontraremos aquelas que continham mais de 3 buscas na base de conhecimento:
Durante as ligações de um determinado tipo de produto ou de um determinado tipo de cliente, a operadora, após colocar uma chamada em espera, busca na base de conhecimento informações sobre certas tags ou tópicos. No futuro, é possível refinar precisamente os artigos da base de conhecimento que carecem de informações atualizadas:
Você pode rastrear chamadas durante as quais a operadora consultou a base de conhecimento visivelmente mais do que em outras situações, e também comparar os indicadores para chamadas diferentes. Percebe-se que as chamadas com grande número de consultas à base de conhecimento são, em média, mais longas:
Comparação de duas consultas. Um deles contém mais chamadas para a base de conhecimento.
Aí você pode analisar: quais temas as pessoas chamaram, quando você tem que buscar uma resposta por muito tempo, o que falta para os funcionários (treinamento ou informação), e assim por diante.
Em vez de uma conclusão
A vantagem competitiva de qualquer contact center é a qualidade do serviço. E quando os processos de negócio da empresa são estabelecidos e melhorados em tempo real, nada impede a operadora de responder de forma clara e clara ao cliente, demonstrando participação e cuidado. E quando o cliente estiver satisfeito com a atitude para consigo mesmo, ele definitivamente voltará para você. E não é tão importante o que o ajudou no final: ele achou tudo rapidamente no URA, a operadora respondia à pergunta ou o cliente perguntava ao assistente de voz. É importante que tanto o funcionário quanto a empresa não sejam indiferentes à pessoa e à sua situação.