Experiência digital do cliente é um termo bastante raro. Mas, na verdade, a maior parte da digitalização que se acelerou bem após a pandemia é sobre o DCEx e para o DCEx. Considerando que nossos gadgets têm sido uma extensão de nós mesmos, a experiência digital é extremamente importante. Todos esses códigos QR, notificações push e NFC são pequenos pedaços de nossa experiência digital.
Hoje contarei a história da reparação de automóveis, que há alguns anos teria parecido uma ficção. E hoje é a nossa realidade com você, em que um pequeno serviço de garagem limpa facilmente o nariz dos gigantes da rede, proporcionando a melhor experiência digital.
Então, a crônica dos acontecimentos.
Segunda-feira, 8h55. Eu ligo um carro, entendo que o motor é forte, vejo um motor de verificação característico no painel. Pego um scanner OBD-II do porta-luvas, que comprei alguns anos atrás apenas para me mimar. Eu executo o aplicativo, vejo os códigos de erro. Fazendo uma tela, enviando para o mestre do WhatsApp. Considerando que o aplicativo já está instalado no smartphone, tudo sobre tudo não passa de 2 minutos.
Segunda-feira 9:26. O mestre escreve que provavelmente a bobina do terceiro cilindro morreu e ele tem uma substituição para verificar. Combinamos o tempo de reparo.
Terça-feira, 8:59. Deixo o carro no portão da garagem cooperativa, dou as chaves ao guarda. Tiro uma foto do estacionamento e mando para o comandante. Pego um táxi, vou trabalhar.
Terça-feira, 13h12. Recebo uma mensagem no messenger que o carro está pronto, uma foto do recibo da loja e o valor a pagar. Eu faço uma transferência para o cartão através do SBP.
Terça-feira, 20:20. Pego o carro onde o deixei pela manhã.
Terça-feira, 21:00. Conscientização do que aconteceu e um desejo de compartilhar com o mundo vem)
E agora mais uma vez. Eu, cliente de um serviço de garagem:
Cheguei e saí em um momento conveniente para mim;
Não viu o funcionário do serviço e nem mesmo falou com ele em voz baixa;
Não esperou na fila e não esperou por nada;
Não percorreu secretárias eletrônicas;
Não ditou o código do vinho;
Não preencheu montanhas de documentos.
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Um serviço da web poderia ser tão conveniente? Parece-me que sim. Na verdade, não é preciso muito. Torne o seu CRM verdadeiramente omnicanal para que você possa escrever nele de maneira conveniente. Evite que o gerente faça um milhão de perguntas estúpidas e dê a ele uma ferramenta de comunicação digital. Reveja os cenários de interação com o cliente. E, o mais importante, começar a valorizar o tempo do cliente e ao mesmo tempo o seu.