Contaremos como Pyaterochka reiniciou o processamento das solicitações do cliente. Por que existe essa necessidade e o que aconteceu no final.
Olá pessoal! Meu nome é Alexey e sou arquiteto de soluções para clientes. Eu gostaria de falar sobre a nova plataforma da Pyaterochka para lidar com as solicitações dos clientes.
No mundo ideal dos pôneis cor de rosa, as lojas também são perfeitas. Limpeza perfeita, todos os produtos são sempre frescos e de alta qualidade, o pessoal é atencioso, sorridente e profissional e o equipamento nunca quebra. Infelizmente, na vida real, às vezes as coisas podem dar errado. E, neste caso, os clientes precisam fornecer uma ferramenta conveniente para que possam nos informar sobre os problemas que encontraram ao fazer compras em nossas lojas. Uma geladeira ou uma balança quebraram, um produto de qualidade inadequada apareceu, uma promoção no caixa não funcionou, ou o que quer que seja. Ferramentas de feedback convenientes são uma vantagem competitiva. Nesse caso, o cliente pode solicitar ajuda ao contact center por meio de um conveniente canal de comunicação. E tudo está no preto: o cliente recebe rapidamente uma resposta exaustiva de forma conveniente,a empresa mantém um cliente fiel e pode analisar o feedback do cliente.
, , . , . email . , . , , - , . - , .
« » . . . , , .
. , . , . , e-mail ( ) , . . - , . , , .
. , : CRM , -, threads, . , , . , « ».
«» + Grafana .
MongoDB Enterprise, , PostgreSQL.
MVP :
OMNI- . , - API. .
-. « ».
Trouble Ticket System (TTS). , TTS. , , . , .
. xWiki. , - .
. , , ., .
. , .
OMNI-. OMNI- , , . ( , .).
( MVP), - ( ) :
-
Web
(Telegram, WhatsApp, Viber)
(, Facebook, )
E-mail
SMS PUSH .
, , , «», «» -. OMNI . , ( , ) . OMNI , . OMNI , , - . , , , , id .
, - (. ), « ». : , , , E-mail. , . , ( , ), , , .
, «» :
• .
- , , , «-» . .
•
. «» , . .
•
. (- ). , , .
• [RI1] «» , - (), -. , ( , , ).
•
, «»
• IVR()- -
, , .
• NPS
, - . !