Um pouco sobre nós, para que você entenda do que está lidando. Yandex.Fueling é um serviço relativamente novo, nós o lançamos no final de 2018. Então, não encontramos esses serviços, então, de várias maneiras, tivemos que preencher os solavancos.
Por dois anos, tudo cresceu rapidamente. Conectamos redes de combustível, entramos em novas regiões e adicionamos serviços. Como resultado, agora existem mais de 7.000 postos de gasolina em serviço localizados em toda a Rússia. Mas durante o intenso trabalho de desenvolvimento dos postos de gasolina, eles começaram a perceber que alguns motoristas são desligados antes de pagar, quando o número da bomba e o tipo de combustível já foram informados. Parecia estranho e começamos a descobrir. O resultado foi uma atualização da interface do aplicativo.
Nova jornada do usuário ao pagar pelo combustível
Anteriormente, em Yandex.Pontos de combustível, todas as informações - coluna, combustível, forma de pagamento - eram indicadas no cartão do posto em duas telas. Isso é semelhante ao que acontece na realidade no caixa. Os motoristas dizem ao caixa de uma só vez com uma frase curta: “Segunda coluna. 95º. 30 litros. Pagamento por cartão ". Ninguém espera esclarecimento de dúvidas ou confirmação a cada etapa. Portanto, durante o lançamento do serviço, parecia lógico encaixar todas as opções de pedido de forma compacta.
Mas, como a prática tem mostrado, alguns motoristas que apareceram pela primeira vez nas telas de pagamento não entendiam como ser. E no final eles enfrentaram uma escolha. Por um lado, existe uma interface desconhecida com vários botões, em cada um dos quais tem de "cair" e depois voltar um passo. Por outro lado - a capacidade de pagar à moda antiga, sem pensar em nada. Adicione a isso uma linha de outros motoristas que podem buzinar nas costas a qualquer momento, se você hesitar. É lógico que alguém desistiu e foi ao caixa. Demora mais, mas é mais familiar.
Isso foi confirmado pelas análises e pelo funil de vendas. O serviço foi interessante para muitos, mas nem todos alcançaram a finalização do pagamento. Especificamos alguns dos dados e fechamos o aplicativo. Eles precisavam de uma maneira nova e mais fácil.
E criamos este princípio: uma ação - uma tela. O motorista não precisa mais especificar todos os parâmetros do pedido em uma tela. Não há necessidade de voltar atrás. Ele faz tudo em etapas, passando de cartão em cartão: ele escolhe a coluna em que se encontra, indica o tipo de combustível necessário, o volume e - a forma de pagamento. Isso facilita a execução de todas as etapas, garantindo em cada uma que os dados sejam inseridos corretamente. Como resultado, é mais fácil concluir o pagamento. E se você pensar sobre isso, então, na realidade, tudo acontece em estágios. O motorista decide primeiro por qual alto-falante dirigir. Em seguida, ele escolhe uma pistola com o tipo correto de gasolina. Então ele paga.
Enchendo até o tanque cheio
Além do fato de termos colocado uma ação na tela, uma oportunidade completamente nova apareceu no processo de pagamento - escolher reabastecer até o tanque cheio.
Nos comentários na App Store e no Google Play, os usuários há muito pedem um botão mágico que permita fazer isso com um clique. E nós o adicionamos, só que não é realmente um botão. Agora, no aplicativo Yandex.Fuel, há um controle deslizante na tela com a opção de volume de combustível - algo como o tanque de um carro.
Com um movimento, ele pode ser desparafusado até um tanque cheio - sem cliques desnecessários, tudo está limpo.
A capacidade total padrão do tanque é de 60 litros, como a maioria dos carros de passeio, portanto, muitos motoristas não precisarão mudar nada. Mas se o tanque não for padrão, você pode especificar qualquer outro volume nas configurações e o aplicativo se lembrará disso.
Além de uma visualização clara ao reabastecer até o tanque cheio, também é importante devolver a mudança rapidamente. É provável que o motorista peça mais do que o necessário, porque o tanque nunca fica completamente vazio.
Portanto, congelamos o valor no cartão do banco do motorista até que o posto de gasolina informe a quantidade exata de combustível despejado. Em seguida, removemos o valor total e descongelamos o principal. Na maioria dos casos, o dinheiro é devolvido muito mais rápido do que se fosse debitado e depois cancelado.
Começamos a lançar a atualização do aplicativo no final de janeiro. Em menos de um mês, cerca de 22 mil usuários pelo menos uma vez ajustaram o volume do tanque e o reabasteceram. Agora, em média, mil motoristas fazem isso por dia.
Comparação de preços de postos de gasolina ao longo do trajeto
Outra melhoria não está diretamente relacionada ao pagamento. Mas também se trata de conveniência e também de economia. Notamos que os motoristas geralmente não dirigem propositalmente para reabastecer. Eles incorporam isso em suas atividades diárias - por exemplo, eles param no posto de gasolina a caminho do trabalho.
Portanto, no aplicativo atualizado, ao construir um percurso, todos os postos de gasolina do lado direito da estrada são destacados e é marcado o que tiver o menor preço para o combustível necessário. E o resto mostra o quanto o custo difere ali. Como resultado, o motorista pode escolher uma estação adequada e adicioná-la ao seu percurso.
Resultados e conclusões
Certificamo-nos de que o princípio de "uma ação, uma tela" é mais fácil de entender e a experiência do usuário é melhor. Isso também pode ser visto nas métricas: a conversão em pedidos aumentou 17%. E o número de motoristas que procuram o serviço para reabastecer aumentou quase 20%. Mas isso não é tudo.
Depois que a atualização foi lançada, pedimos aos motoristas que já a usaram para avaliá-la. A pesquisa envolveu 30 mil pessoas. Em primeiro lugar, os usuários do iOS - suas avaliações foram positivas, a maioria nos deu 5. Depois, chegou a hora dos usuários do Android. Cerca de 70% deles apostam 4 e 5, mas alguns apostam 1.
Decidimos entrevistar o último com mais detalhes. Descobriu-se que era inconveniente para eles selecionar o volume ou a quantidade exata usando o controle deslizante - às vezes, o dedo escorrega e o resultado não é o que eles queriam. Então, atualizamos a tela quase imediatamente.
Agora, abaixo do total, você pode clicar em "Editar" e especificar o número exato, e o número de litros pode ser ajustado usando "+" e "-".
Esta atualização mostrou que a experiência real do usuário nem sempre é a mesma que imaginamos. Teremos o maior prazer em receber seus outros comentários também!
PS Em breve tudo isso aparecerá não só no aplicativo Yandex.Fuel, mas também onde quer que o serviço opere - no Navigator e no Yandex.Maps.