Hoje vamos falar como você pode fornecer monitoramento eficaz para um produto de TI complexo e quais processos podem ser automatizados para simplificar o trabalho dos engenheiros de suporte.
É com o monitoramento que você deve iniciar a configuração de um produto para suporte técnico. E já nesta base, construir a tecnologia de processamento de requisições (Gerenciamento de Incidentes) e desenvolver uma abordagem sistemática para resolução de problemas (Gerenciamento de Problemas).
O monitoramento torna possível construir uma abordagem proativa para o suporte técnico. Os especialistas não aprendem sobre os problemas quando uma falha já ocorreu, mas reagindo aos primeiros alarmes.
Em geral, o monitoramento responde a duas perguntas principais:
O sistema ainda está vivo?
Os usuários podem realizar as operações que desejam?
A seguir, explicaremos como organizar o monitoramento, o que fornecerá essas respostas.
O que é monitoramento
Técnico - verifica o status dos componentes de hardware e software.
Esse monitoramento responde às perguntas: como funciona cada componente individual do sistema? Todos os serviços são pingados? As solicitações de módulos estão se perdendo? A infraestrutura de rede está boa?
Negócios - verifica o status dos principais recursos e seu impacto no desempenho dos negócios.
É aqui que os scripts personalizados são usados para testar como o sistema lida com sua funcionalidade de nível superior.
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A chave da solução é estar no lugar do usuário, que todas as manhãs se conecta ao sistema e verifica se ele dá conta de suas tarefas. Se você for para a tecnologia através do significado do produto, o caminho para a meta se tornará muito mais curto e os resultados do monitoramento serão mais fáceis de interpretar e controlar.
No próximo post, compartilharemos as ferramentas que ajudam nosso suporte a trabalhar com monitoramento sem manipulação desnecessária de código.