Para que um questionário de pesquisa de cliente seja útil, não é suficiente apenas fazer perguntas e coletar dados. Já na fase de criação de um formulário de questionário, podem surgir dificuldades, que podem levar a um resultado insuficiente ou falso.
O manifesto antiburocrático "Lei de Parkinson" de 1958 descreve os problemas dos formulários de questionário de uma forma divertida e gráfica.
De acordo com Parkinson, os formulários são criados assim:
Primeiro , o especialista em ambigüidade assume :
nome e sobrenome;
o endereço;
local de residência;
quando e por que naturalizado;
posição.
As palavras “local de residência” após a palavra “endereço” são compreensíveis apenas para um especialista em direito internacional e as dicas sobre a naturalização não são claras para ninguém. Por fim, na coluna “cargo”, o preenchedor do questionário lutará por muito tempo, sem saber se lhe escreve “almirante” (aposentado), “casado”, “cidadão norte-americano” ou “diretor administrativo”.
Em seguida, ele é substituído por um especialista em questões desnecessárias :
Número de identificação ou passaporte;
nome e sobrenome do avô;
nome de solteira da avó;
quais vacinas são dadas, quando e por quê;
detalhes (todos).
O especialista em jargões conclui :
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Já foi mencionado acima que a estrutura padrão do questionário contém uma introdução-saudação e uma conclusão-agradecimento. Esta é uma parte importante da apresentação, mas não toda. Também vale a pena pensar em quais circunstâncias e de que forma o usuário poderá responder a uma pesquisa - em um widget pop-up imediatamente após entrar no site, em uma campanha de e-mail ou em um SMS? Isso faz parte da experiência do usuário que também afeta a qualidade das respostas.
A observação geral ajuda muito. Preste atenção em como outras marcas o convidam para fazer uma pesquisa, faça essas pesquisas, documente erros e boas práticas e use essa experiência em seu trabalho. Falaremos sobre algumas práticas de pesquisa interessantes na próxima vez.