Nos últimos 50 anos ou mais, toda a aviação de passageiros tem se concentrado em grandes centros. A solução para o problema do caixeiro viajante no gráfico do aeroporto mostrou que era mais barato voar de uma cidade pequena para o centro e, depois, do centro para outra cidade pequena. Assim foi em todo o mundo, até que de repente começaram a surgir novos aviões que quebraram a economia normal. Pouco antes da crise, nos comunicamos com a AirBaltic, por exemplo, que havia feito uma aposta no novo Airbus, o que mudou o quadro. Tudo dependia do fato de que os voos seriam mais baratos em todo o mundo, as companhias aéreas de baixo custo ganhariam e, em geral, a aviação estaria disponível para todos. Isso é importante: a participação das companhias aéreas de baixo custo cresceu muito antes da crise, e mesmo aquelas que antes não tinham dinheiro para viajar começaram a embarcar nos aviões. Em geral, um futuro brilhante assomava em algum lugar próximo.
Mas então um trabalhador chinês faminto fez alguns ajustes no planejamento financeiro das companhias aéreas.
Além da perda esperada de aproximadamente 46 milhões de empregos (dos quais apenas 3,5 milhões estão na aviação e o resto são dominós na indústria, serviços, turismo e assim por diante), temos alguns eventos bastante estranhos.
Primeiro, a Rússia e a China diferem de outros países porque restauraram rapidamente a rede de comunicação aérea. Se você acha que tudo está ruim na aviação de passageiros russa agora, não, ainda é bom para os padrões mundiais.
Em segundo lugar, a Pobeda acabou por ser uma companhia aérea que de repente ganhou muito nesta crise devido a uma estratégia de tomada de decisão muito correta.
Em terceiro lugar, agora você pode ver os bilhetes mais baratos nas últimas décadas (se você contar com a inflação). Isso porque as companhias aéreas conseguiram empurrar a temporada para mais perto do outono devido aos descontos e receberam alguma liquidez. Em seis meses, os preços provavelmente voltarão a subir e algumas empresas sairão do mercado, mas a vida é assim.
Vamos descobrir o que aconteceu e por quê.
O que aconteceu
Abril - iniciou-se uma queda acentuada, chegando a ficar 10% dos voos em maio. A profundidade da reserva caiu para 3 dias, ou seja, mesmo os viajantes a negócios não sabiam se poderiam ir. Em setembro, as passagens começaram a ser compradas 15-20 dias antes da viagem.
No final de julho, começou o crescimento, e a recuperação ficou em torno de 85% em relação ao ano passado, o que é pouco característico no contexto de outros países.
Antes do início da pandemia, a aviação crescia cerca de 7% ao ano em termos de tráfego, mas o custo da passagem estava caindo constantemente:
De acordo com a IATA
Como eu já disse, no mundo dock-like, uma das principais tendências era o vôo mais barato. Uma nova geração de motores e novas aeronaves permitiram sair do esquema dos grandes aeroportos-hubs. Se antes era mais barato mover uma pessoa para um grande hub em um avião leve e, em seguida, transferir para um grande navio e carregá-la nele, agora a situação mudou. Existem agora maneiras baratas de transportar distâncias razoavelmente longas com navios razoavelmente econômicos. Isso significava automaticamente que o papel dos hubs diminuiria e as companhias aéreas de baixo custo começariam a se desenvolver. Nos últimos anos, as companhias aéreas de baixo custo começaram a consumir uma grande fatia do mercado das companhias aéreas "normais". Outra coisa é que em 1995 havia apenas 10 mil pares de cidades para transporte, agora são cerca de 22 mil. Muitas empresas clássicas se tornaram híbridas.
De repente, as companhias aéreas de baixo custo se tornaram não apenas empresas separadas que ganham dinheiro com voos, mas também participantes estratégicos para a economia de vários países onde o turismo era uma parte importante do PIB. Por exemplo, a Islândia deu o salto mais selvagem no turismo nos últimos anos (de 200-250 mil turistas por ano para milhões) precisamente devido à cooperação com companhias aéreas de baixo custo. Nos últimos 7 anos (8 anos atrás, apareceu o WOW Air), o tráfego do aeroporto KEF cresceu 4 vezes, o turismo cresceu 4,5 vezes e o PIB cresceu de 12 para 26 bilhões de dólares. O efeito foi perceptível na Espanha, Tailândia e vários outros países, mas o turismo por lá não teve um impacto tão grande no PIB do país.
Com o início do levantamento das restrições em agosto, havia histórias sobre o fato de que as companhias aéreas de baixo custo tinham um sério problema com o governo italiano: Roma queria turistas, e as companhias aéreas de baixo custo queriam cancelar as restrições ao transporte e se recusavam a transportar pessoas na direção.
Estamos discutindo a criação de novas companhias aéreas de baixo custo, aqui está a notícia significativa .
A CAPA informou em setembro que, em julho, apenas o Pobeda das empresas europeias conseguiu aumentar o tráfego em relação ao ano passado . O S7 também cresceu em agosto e setembro. Diretor-geral da "Pobeda" Andrei Kalmykov em entrevista ao "Vedomosti"disse que o principal motivo é uma parada total dos voos em abril-maio. Deixe-me lembrá-lo de que o "Pobeda" interrompeu todos os seus voos. O resto saiu negativo, porque a carga do habitáculo caiu drasticamente. Estimativa - economia de $ 10 milhões. Se a crise tivesse sido curta, a Pobeda poderia ter perdido parte do mercado, mas devido ao correto entendimento da situação, eles cresceram muito - muito mais do que outras companhias aéreas e muito mais rápido que o mercado. Os riscos estavam na perda de qualificações dos pilotos e na falha de equipamentos por tempo de inatividade (existe esse tópico na aviação).
Quando os voos foram retomados, o preço do querosene caiu por um curto período (porque o petróleo caiu para valores negativos). O custo do Pobeda já era mínimo, então era também, e eles puderam reduzir ainda mais os preços e abastecer os aviões. Aparentemente, eles também usaram essa pausa para refatorar seus sistemas internos, o que também fornece uma boa base para um avanço.
Tendências globais
Além da história com companhias aéreas de baixo custo, houve outra tendência importante - a redução do preço das passagens. As companhias aéreas tentaram ganhar dinheiro não com a passagem em si, mas com bagagem e outros serviços adicionais. A história da separação entre passagem e bagagem continuou: se na última crise econômica era uma medida necessária para que as pessoas de alguma forma continuassem a viajar, agora essa característica foi totalmente ajustada. Gostaria de lembrar que a história da alocação de bagagem como serviço adicional é um exemplo de diferenciação de preços. Se você não está disposto a pagar muito por uma passagem, pague pouco, mas voe com transtorno. E se você está pronto para pagar o suficiente, então voe como sempre e pague um pouco mais pela primeira audiência.
Mas a lucratividade dos serviços adicionais (alimentação, seleção de assentos, passagem rápida no aeroporto, etc.) está crescendo, de acordo com a IdeaWorksCompany e CarTrawler
. Serviços adicionais incluem bagagem, bagagem de mão, animais, equipamentos esportivos, assentos adicionais nas proximidades, resgate de lugares “saborosos”, resgates de poltronas no meio para que ninguém chegue, embarque rápido, fast track, business lounge, sala VIP, comida no avião, álcool, comida antes do voo, duty-free, Wi-Fi ativado bordo, aeroexpress, trem / metrô na cidade, transfer, aluguel de carro, depósito de bagagem, estacionamento, hotel durante a noite, acomodação, aventura e entretenimento, guias locais, seguro a bordo, visto, bagagem, não embarque, suporte, serviço de concierge e em breve.
No final do ano, ficou claro que haveria uma segunda vaga. No contexto da vacinação, esperávamos uma recuperação em janeiro, mas já está claro que a recuperação não será antes de maio - se não levarmos em conta as novas cepas mais infecciosas da Inglaterra e da África do Sul.
Nas ferrovias, observou-se quase o mesmo quadro em termos de carga, só que o tráfego não caiu tanto: afinal, é de trem que se deslocam muitos viajantes a negócios, em especial os trabalhadores em turnos.
A recuperação na Rússia e na China para cerca de 80% do nível anterior de tráfego doméstico ocorreu rapidamente. Se vai demorar vários anos ao redor do mundo para voltar a viajar com a mesma força, então conosco e entre os irmãos, parece que a logística interna desempenha um papel completamente diferente, diferente daquele típico da Europa.
Tudo isso afeta muito os preços dos ingressos. No momento, eles caíram porque as pessoas têm menos dinheiro, os aviões precisam ser abastecidos de alguma forma, as companhias aéreas estão baixando os preços. Existe a possibilidade de que em meio ano, durante a recuperação, as companhias aéreas voltem a aumentar os preços, e existe o risco de falência.
Na ferrovia, a principal tendência é que o número de assentos vendidos seja crescente, enquanto o número de vendas de cupês está diminuindo. Andorinhas e outros trens expressos estão crescendo a longo prazo. Os cartões de reserva parecem ser de curto prazo, visto que durante todo o ano houve uma tendência à poupança e à diminuição dos rendimentos reais da população. O cupê agora é para os ricos. Bem, as pessoas começaram a recusar viagens longas, mas nas curtas você pode ter paciência.
Como tudo parecia do nosso lado
Deixe-me lembrar que no início a situação era semelhante a "algo está acontecendo na China, provavelmente não há necessidade de voar para lá". Então - "uau, agora também para a Europa." Vamos fechar as direções. Na época da quarentena, a ferrovia estava funcionando quase normalmente (alguns trens foram removidos posteriormente), mas na aviação havia muitos voos cancelados. Surgiram os primeiros conflitos: quando o voo é cancelado por culpa da companhia aérea, os passageiros são reembolsados. Quando há quarentena no país de destino e o passageiro não deseja voar para lá por ser perigoso, considera-se que ele não compareceu para o voo voluntariamente. Houve situações semelhantes dentro do país. Os passageiros não queriam voar para cidades onde a quarentena é obrigatória por 14 dias.
As companhias aéreas perceberam que cheirava a frito e simplesmente não havia dinheiro para reembolso - porque a crise já havia começado a quebrar todos os recordes históricos, incluindo o medo de voar após os ataques de 11 de setembro nos Estados Unidos e a interrupção de voos devido à erupção de Eyjafjallajökull combinada. As companhias aéreas deviam devolver o dinheiro, mas em paralelo havia uma história sobre a possibilidade legislativa de devolução por pontos (vouchers). Alguns deles consideravam as passagens exatamente até o decreto correspondente do Governo da Federação Russa datado de 06.07.2020 nº 991. A escolha foi entre o fato de o estado exigir o reembolso total em um curto espaço de tempo e ficarmos sem avião transportadoras, ou tal medida seria introduzida. Uma alternativa poderia ser subsidiar ou conceder empréstimos às companhias aéreas no valor dos reembolsos, mas aconteceu que alguém no topo decidiuque os passageiros estarão creditando indiretamente às transportadoras.
Durante o mesmo período, nosso call center estava em chamas. No início, foi uma onda de cancelamentos de passagens, com a qual nós mais ou menos lidamos. Os reembolsos são parcialmente feitos à mão. Parcialmente, isso é cerca de 98% dos consoles de operadora, assim como nos bons velhos tempos das teleimpressoras. Bem, ou com lindas GUIs construídas sobre os mesmos consoles, em qualquer caso, o operador está quase sempre presente. E continua sendo um gargalo. As próprias companhias aéreas têm uma automação um pouco melhor, mas não expõem suas APIs. Percebemos que a automação do CC não ajuda muito comercialmente, mas sentíamos que viver sem ela no século 21 era um tanto estranho. E eles começaram a fazer isso. Na época da crise, a automação só preocupava algumas fechaduras e cobria cerca de 15% da obra. As equipes de produção mudaram dos recursos de vendas atuais para os call centers e, após 3 semanas, a automação do centro de vendas atingiu cerca de 30%.Ao mesmo tempo, turnos completos de operadores estavam trabalhando na batalha. Houve dias em que chegaram mais passagens do que podiam ser liberadas: ainda é bom que sejamos o maior serviço de viagens da Rússia e tínhamos essas capacidades. Os call centers de companhias aéreas e OTA quebraram sob pressão.
Então, houve uma onda de mal-entendidos desenfreados por parte dos compradores de ingressos. De acordo com a lei, apenas é possível um contrato direto entre empresas aéreas e uma pessoa física para o transporte aéreo de passageiros. Este é o artigo 103 do RF VLC. O mesmo acordo de transporte aéreo é celebrado entre o passageiro e a transportadora (companhia aérea). Em princípio, não há outras opções na Rússia. Ou seja, de quem você compra uma passagem, em qualquer caso, foi feito um acordo entre você e a companhia aérea, sendo única e exclusivamente a companhia aérea responsável por isso. Esta característica da legislação em tempos normais protege você da ruína dos operadores turísticos, mas em uma pandemia não funcionou como deveria. Em qualquer caso, isso significa que apenas a transportadora aérea pode devolver o dinheiro ao passageiro, e o operador turístico, nós ou outro agregador apenas pode enviar suas próprias reivindicações para o seu endereço.
As tentativas de conseguir fundos líquidos pareciam muito interessantes. Por exemplo, a Ural Airlines fez uma promoção com descontos em voos para a Europa.
A partir daquele momento, começou o histórico das informações mais precisas sobre o que estava acontecendo: inicialmente, mantivemos dados precisos sobre voos abertos e fechados, passamos a monitorar quarentenas e restrições e alertar os passageiros sobre elas na hora de comprar passagens. Também monitoramos quais voos tinham maior probabilidade de voar e não seriam cancelados. E é nisso que as dicas de compras se basearam. Ou seja, logo após a abertura das fronteiras, recomendamos não comprar nenhuma passagem por duas semanas - e em geral não nos enganamos com a previsão.
No momento, existem três histórias principais - monitoramento de regiões por restrições (novamente, os certificados são necessários ou pode haver quarentenas), uma história semelhante por país e uma página separada sobre direções abertas com todos os detalhes do que está acontecendo lá e quão.
A primeira linha do CC é terceirizada para dois sócios. Fizemos o possível para fazer botões para nossa conta pessoal, todos os passageiros dos trens cancelados receberam um SMS com um link sobre o que fazer. A quem conseguiram fazê-lo automaticamente (onde o cancelamento é sem opções), em vez disso enviaram um SMS com reembolso. Várias outras coisas importantes aconteceram ao longo do caminho. O ciclo completo de treinamento do operador levou cerca de algumas semanas. Precisávamos de muitos operadores de segunda linha capazes de devolver passagens, mas eles não eram necessários em 2 a 3 semanas, mas no momento. Em primeiro lugar, conseguimos mudar algumas das funções da segunda linha para a primeira - mas isso não economizou por muito tempo. Em segundo lugar, em vez de treinamento completo, passamos a ensinar os operadores em módulos: o primeiro grupo trabalhou com um GDS, o segundo com outro GDS, o terceiro com os consoles da transportadora aérea, o quarto com os sistemas de inventário de outras transportadoras aéreas, e assim por diante .Foi possível agilizar bastante o comissionamento dos operadores.
No ano passado, o percentual de reclamações era de 0,5% do fluxo total, e eram casos como “documentos não foram enviados para os correios”, “companhia aérea está atrasando o vôo”, “peguei feio no balcão de check-in ," e assim por diante. Este ano já é 2%, e todos eles “devolvem o dinheiro”. As operadoras começaram a se desgastar com o número de ligações e com a atitude geral negativa - já que o dinheiro para o vôo não era nosso, mas da companhia aérea (lembre-se, esta é a lei em um contrato direto de transporte) e passageiros comprados de nós, esta situação era bastante difícil de explicar. Eles gritaram com os operadores. Lançamos um projeto de psicólogos do CC para não se desgastar: olhando para trás agora, podemos dizer que foi uma das melhores ideias. Os psicólogos realizaram webinars fechados com análises de como se comportar, além de ajudarem pessoas específicas.
O transporte adicional caiu cerca de 70%. Mesmo mais tarde, eles cairão em um mínimo de 85-90%.
Em julho, a normalização começou: eles abriram a Tanzânia (então ninguém sabia onde estava Zanzibar), Turquia e Inglaterra (com quarentena). Há muita demanda direta e atrasada para a Turquia. O transporte dentro do país se recuperou parcialmente. Em agosto, vimos 78% de utilização de 2019 em termos de nossas vendas (mas no geral o mercado estava mais baixo, superamos o mercado devido à informação correta sobre o que estava acontecendo). Em setembro, chegava a 112% em várias áreas da aviação (resorts domésticos), mas mesmo aqui estávamos um pouco acima do mercado.
Em outubro, ficou claro que havia uma segunda onda. Aqui, deve ser dito que, assim como em abril ninguém acreditou que essa gaita de foles estava em algum lugar antes de maio (então esse pensamento parecia uma blasfêmia), então em setembro ninguém realmente acreditou na segunda onda. No primeiro caso, junto com a ODS, fizemos uma maquete e percebemos que toda essa história demoraria muito. Mas ninguém realmente entendeu o que esse modelo significava, como usá-lo e assim por diante. Em vez de se preparar para uma longa crise, como começamos a fazer, muitos acreditaram que era preciso esperar um pouco. Em outubro, começou a segunda queda no tráfego.
Conectamos passagens de trem eletrônicas - 17 anos e demorou uma pandemia para que isso acontecesse, porque era preciso tirar a multidão das filas das estações. Bem aqui mais detalhes sobre as muletas deste processo.
O que mudou dentro da empresa
Primeiro, mudamos para a web remota algumas semanas antes da transição oficial. Aqui está uma história sobre isso . O vôo está normal, a eficiência geral não diminuiu, mas muitas equipes ainda querem voltar ao escritório. Após discussões e pesquisas, consideramos o modelo de meio período, quando uma pessoa trabalha 3 dias no escritório, 2 dias a distância.
Em segundo lugar, historicamente, nós, como empresa, trabalhamos separadamente nas verticais: ferrovias, aviação, passeios e assim por diante. Com a crise, começaram a aparecer blocos muito grandes que ligam tudo isso. Não estávamos preparados para isso organizacionalmente, não havia forças de equipe. Isso mudou parcialmente a abordagem de design. Enquanto ainda estamos absorvendo o rake, é muito cedo para falar sobre a experiência útil.
Na primavera, analisamos muito a recuperação chinesa e presumimos que teríamos algo semelhante. Na China, a tendência de viagens longas para viagens de fim de semana quebrou muito rapidamente, e lançamos o desenvolvimento de viagens curtas - algo como passeios de fim de semana baseados na nossa base de viagens do autor : isso era muito útil em outubro e novembro. Em geral, havia poucos trens elétricos em maio (o que geralmente não é característico, é um pico sazonal), mas no verão o número de solicitações de horários aumentou muito. Em maio, a proporção de passageiros iOS em trens elétricos caiu drasticamente (talvez seja consequência do controle remoto).
Aproveitando a carga reduzida, foi possível redesenhar a distribuição geográfica nos data centers. Tínhamos uma tendência para 3 de 5 data centers, balanceamos tudo de forma que a falha de qualquer um dos nós não derrubasse os serviços e a saída 3 de 5 não derrubasse serviços críticos. No monitoramento, apareceu não só a utilização atual dos recursos do data center, mas também uma previsão em caso de falha de um dos 5 com redistribuição de carga - por exemplo, 69% agora e 81% em caso de falha de data center vizinho. Isso possibilitou um bom planejamento do hardware. O Cluster de Controle para Openshift passou a ser distribuído em três datacenters, a queda do datacenter não impede o trabalho de lay out, atualização, trabalho com updates, que também é distribuído.
O que vem por aí para o mercado?
As principais tendências que vimos este ano irão se desenvolver. Os preços dos bilhetes de aviação caíram muito, e não aumentaram muito nos últimos dias. Houve dias no auge da crise, quando a profundidade do planejamento de viagens caiu dos meses normais para 2-3 dias. Provavelmente, no próximo ano, ela crescerá para semanas, mas não se recuperará totalmente. As operadoras, por outro lado, estão fazendo de tudo para tornar mais rentável a compra antecipada, já que dá dinheiro aqui e agora.
Infelizmente, houve uma forte diminuição na mobilidade da população, juntamente com uma diminuição na renda. Isso significa o desenvolvimento de companhias aéreas de baixo custo, por um lado - e tristeza para todo o segmento de turismo como um todo. É verdade que as coisas não estão tão ruins na Rússia: no próximo ano, o turismo doméstico será uma das principais tendências. A geografia da viagem está se expandindo, há um pedido de descanso personalizado: pequenos grupos, abordagem do autor, lugares distantes interessantes. As distâncias são longas na Rússia e é mais fácil percorrê-las não de carro, mas de trem ou avião.
Outra tendência importante da crise é a tendência de extensão das viagens de negócios. Isso ocorre quando alguns dias de descanso são adicionados a uma viagem de negócios. De acordo com a lei russa, aliás, em tal situação o empregador paga a passagem de volta, mas o imposto de renda pessoal é retido dele, ou seja, é bastante humano.
A recuperação completa do setor levará vários anos. E isso não será desfeito, mas um modelo completamente novo de viagem e viagem: já está claro que as pessoas começaram a planejar viagens e agir de forma diferente nelas. Haverá mais viagens independentes, a proporção de passeios de excursão aumentará, ao invés de passeios de praia-vegetação, os fluxos serão mais uniformemente distribuídos por todo o país.
Janeiro de 2021 acabou sendo bastante positivo: pode-se ver que o mundo está se recuperando, as pessoas estão começando a viajar, a profundidade do planejamento mudou para ainda pequena para os padrões do mundo normal, mas muito longa para os padrões de uma pandemia , 25-30 dias. A distribuição de acordo com a distância da viagem já é usual, típica para dias de pré-quarentena. Assim, as pessoas começam a se comportar como se não houvesse COVID-19, mas ao mesmo tempo elas têm medo de novos encerramentos e quarentenas que estão surgindo na Europa devido a novas cepas do vírus, então a profundidade do planejamento não aumenta até os mesmos feriados de maio.