Os desafios da transformação digital
Milhares de grandes empresas em todo o mundo iniciaram o processo de transformação digital, mas apenas algumas conseguiram realizá-lo. Grandes orçamentos estão previstos para isso, mas, infelizmente, nem sempre é possível alcançar o resultado desejado por falta de uma estratégia.
Para alcançar uma transformação bem-sucedida dos processos de negócios, é necessário definir dois grandes objetivos: aumentar a eficiência dos processos de negócios e reduzir riscos. Isto exige:
- Detecte o problema
- Implementar mudanças
- Solução de rastreamento
- Reaja aos desvios
No momento, uma solução popular para implementar mudanças é a ferramenta RPA, que permite automatizar as ações de rotina do usuário. Quanto aos outros três pontos, isso exigirá mineração de processos ou análise intelectual dos processos de negócios.
Process Mining se concentra na descoberta, análise e otimização de processos de negócios com base em dados de logs de eventos, apresentando o elo que faltava entre a análise clássica de processos de negócios usando seus modelos e data mining.
A ferramenta de mineração de processos permite que você capture dados do mundo real de sistemas populares de ERP, CRM e bancos de dados de processos de negócios ponta a ponta em compras, finanças, gerenciamento de reclamações, centros de contato, etc. (SAP, Oracle, Salesforce, ServiceNow), visualize-os para detectar gargalos, ineficiências de recursos e exceções; e, por fim, monitorar mudanças no processo após sua otimização, inclusive por meio da automação.
Você pode dizer: "Os processos em minha empresa são bem descritos e os funcionários seguem as instruções claramente." E idealmente deveria ser assim, mas na prática podemos observar o quadro oposto. Vou dar um exemplo simples, aliás, está bem descrito no artigo sobre Habré "A sujeira da rua e a simulação do tráfego de pedestres": seu quintal provavelmente tem caminhos feitos de azulejos ou asfalto que foram projetados pelo governo local e caminhos convenientes pisados por seus vizinhos que permitem que você obtenha para o local desejado ao longo do caminho mais curto.
Foto do recurso: https://habr.com/ru/post/257563/
Situação semelhante ocorre nos processos de negócios da empresa. As pessoas tendem a não seguir um determinado algoritmo se sentirem sua ineficiência e “atropelar” as mudanças na forma de sistemas adicionais, ações e solicitações desnecessárias.
Concluindo minha analogia, gostaria de observar que a mineração de processos permite que você detecte centralmente esses mesmos "caminhos" nos processos de negócios e tome decisões sobre sua mudança ou automação com base em fatos, não na intuição.
Processos de mineração e casos de automação
Auditar e melhorar as métricas existentes
Uma grande empresa de aposentadoria, seguros e administração na Holanda precisava de um entendimento mais profundo da automação de seu contact center para entender seu impacto em seus processos de negócios. A empresa implantou o UiPath Process Mining, conduziu análises de ponta a ponta do contact center e identificou problemas que resultaram em trabalho adicional e longos tempos de espera do cliente.
Com base nos insights da UiPath Process Mining, a empresa ajustou a automação do contact center. Isso aumentou a qualidade e a velocidade da comunicação com os clientes, além de reduzir bastante o tempo de espera da operadora. De uma forma geral, verificou-se que 80% do total dos trabalhos puderam ser uniformizados e, por isso, os custos dos contact centers foram reduzidos em 568 mil euros.
Apoio à decisão operacional
Um dos maiores fornecedores automotivos do mundo estava procurando maneiras de melhorar os processos internos. Após consultar a UiPath, a empresa decidiu usar o UiPath Process Mining para agilizar seu processo de aquisição corporativa para identificar riscos de controle, duplicação de fornecedores e atrasos de fábrica em regiões ao redor do mundo.
Depois de implementar o UiPath Process Mining, o fabricante conseguiu alcançar a transparência total da aquisição: obter uma nova compreensão das causas básicas de atrasos, ineficiências e potenciais riscos de auditoria. Ele encontrou novas maneiras de melhorar os resultados das aquisições em várias fábricas e identificou os verdadeiros custos de certas decisões de gerenciamento. Isso levou a alta administração a pensar e avaliar os possíveis efeitos da reorganização e otimização da produção.
Mineração de dados e compreensão profunda dos processos
Usando a mineração de dados, você pode extrair informações úteis sobre produtos e consumidores: consumidores do segmento. Mas se você entender que cada transação é o resultado do processo de interação entre o consumidor e a empresa e, tendo estudado esses processos em si, pode obter uma compreensão mais profunda do que está acontecendo: informações sobre como os clientes aparecem, como eles tomam decisões sobre como trabalhar com a empresa, o que afeta o é a decisão e, em última análise, por que os clientes vão embora.
Uma grande empresa de telecomunicações da Holanda precisava melhorar a transparência de suas compras corporativas. Com 6,3 milhões de assinantes de linha fixa, mais de 33 milhões de assinantes móveis e mais de 2 milhões de clientes de Internet em cinco países, eles queriam encontrar uma solução para controlar riscos e identificar formas de reduzir custos.
O operador implantou o UiPath Process Mining para obter insights
e eliminar as avaliações intuitivas do processo, bem como as transferências manuais de dados. Ele usou o UiPath Process Mining para avaliar mais de 200.000 itens diferentes, incluindo pedidos de compra e faturas.
O resultado foi uma redução de 20% nos custos de mão de obra, uma redução de 29% no tempo de processamento de faturas e uma melhor previsibilidade de custos e melhores relacionamentos com fornecedores.
Experiência do cliente
Process Mining é uma ferramenta eficaz e poderosa que pode ser usada para analisar os processos de negócios de uma empresa e, em seguida, transformar sua experiência para remover gargalos e minimizar custos. No entanto, para uma transformação real, não basta apenas entender os detalhes de todos os processos, várias condições ainda devem ser atendidas.
Ekaterina Sabelnikova, consultora de inovação da Philips, fala em seu blog no LinkedIn sobre as principais lições aprendidas com a mineração de processos na empresa.
Concentre-se no essencial
Existem muitos processos de otimização em organizações de médio e grande porte, por isso é importante escolher aqueles estrategicamente significativos que levem aos objetivos desejados. A melhoria simultânea dos processos em todas as frentes exigirá um consumo excessivo de recursos e a qualidade desse trabalho diminuirá naturalmente. Concentre-se em algumas das áreas-chave mais promissoras e acompanhe seu desempenho.
Identifique as partes interessadas
Somente os funcionários que estão realmente interessados na solução e desejam chegar ao fundo do problema estão realmente dispostos a despender esforços adicionais para melhorar os gargalos nos processos. Essas serão aquelas pessoas cujo trabalho é diretamente afetado pela implementação não otimizada de um determinado processo.
A Philips adota uma abordagem de cima para baixo, começando por aprender sobre o processo sem declarar claramente um problema ou problema comercial. Uma vez identificados os problemas no processo, a equipe responsável passa a se comunicar com a equipe que está executando o processo. Acontece que as pessoas que trabalham nesse processo todos os dias não sentem desconforto com ele e não têm tendência a mudanças. Portanto, você precisa encontrar funcionários que realmente sintam essa "dor" e possam influenciar esses colegas.
Garantindo o apoio e a aprovação da alta administração
Em primeiro lugar, algumas melhorias exigem transformação estrutural dentro da organização. Nesse caso, a alta administração pode ajudar a moldar o projeto especial e alocar os recursos para sua implementação.
Em segundo lugar, a alta administração pode tomar decisões estratégicas que afetam as operações da empresa. Melhorias de processo geralmente andam de mãos dadas com compensações.
Finalmente, a gerência pode posicionar a mineração de processos como uma ferramenta para ajudar a cumprir as metas de KPI. Promover o envolvimento de todos os níveis da organização na mudança e o uso da inteligência de processos como ferramenta de gestão diária.
É importante entender que a mineração de processos não é uma “bala de prata” que resolverá todos os seus problemas, otimizará processos e tornará suas operações eficientes e produtivas. Lembre-se de que identificar problemas e áreas potenciais de melhoria é apenas o começo de uma transformação digital em uma empresa .
Como acontece com qualquer sistema, a mineração de processos tem uma série de limitações:
- Adequação da apresentação do curso de um processo real de negócios com os dados dos logs do sistema de informação;
- A necessidade de interpretar os resultados da análise.
Enfrentaremos essas limitações na prática, quando mais adiante, usando o exemplo do UiPath Process Mining, analisaremos todo o processo de introdução da análise de processos de negócios em uma organização.
Process Mining UiPath ajuda a fazer recomendações baseadas em evidências para melhorar processos críticos
Guia de implantação de mineração de processo UiPath
Formando um log de eventos
Para criar um log de eventos, você precisa definir fontes de dados para ele, como regra, não há mais do que 2-3 deles. Mesmo que uma empresa possua SAP em UiPath e ETL próprio, no mundo real, a estratégia de integração adotada pela empresa e a presença de QCD / KShD / DataLake ou outras soluções que gerenciem fluxos de dados não permitirão seu aproveitamento.
Obtemos os dados iniciais do data warehouse ou das réplicas do banco de dados e das ferramentas ETL adotadas na empresa, depois os coletamos / simplificamos e os colocamos na área de teste do UiPath. UIPath pode obter dados de qualquer banco de dados relacional que possua um driver ODBC. Em seguida, a partir das tabelas de teste, coletamos o log de eventos, com o qual os próprios algoritmos UiPath funcionarão.
Depois que o log de eventos é criado, é necessário trabalhar a lógica de sua estrutura e coletar todos os dados em um só lugar.
Montando o log de eventos
Tecnicamente, montar o log de eventos é apenas selecionar / inserir de um punhado de tabelas em uma ou duas (duas, quando há atributos que não mudam de etapa a etapa do processo). A parte não óbvia relacionada ao desenho da estrutura de tal log: como transformar a mudança no estado de um objeto ou o fato de uma mudança no valor de um atributo em uma etapa específica. Essa é a tarefa de um analista de negócios, não existe uma metodologia universal, existe um template de fornecedor e um know-how de integrador.
É importante entender que uma composição de etapas selecionada incorretamente e um nível de detalhamento do processo não permitirão resolver os problemas de análise ou suporte à decisão. E, no entanto, não há digitalização 100% do processo em lugar nenhum. Isso significa que você não refletirá algumas das etapas que estão no processo no diário. Se você lembrar que está resolvendo o problema de aumentar os indicadores, e não obtendo uma imagem bonita, isso não assusta. E se você não se lembrar, pode decidir que a mineração de processos é uma implementação inútil.
Depois de ter trabalhado na estrutura do log, você precisa configurar o próprio UiPath de mineração de processos, onde você precisa correlacionar as tabelas e seus campos com os atributos do evento e a cadeia de eventos.
Configurando Process Mining UiPath
Para fazer isso, você precisa preencher o arquivo de configuração, geralmente há toda a documentação para isso. Uma vez que todos terão suas próprias etapas no processo, não faz sentido escrever um exemplo.
É importante notar que UiPath tem um recurso de anonimato muito útil. O que, por exemplo, muda a contraparte "Melhor empresa" em todos os lugares para "Contraparte 1." Isso pode, é claro, ser feito criando uma tabela de referência temporária ou escrevendo uma consulta muito complicada, mas esse recurso economiza muito tempo. Em geral, a despersonalização dos resultados é uma coisa muito importante se você analisar os processos responsáveis pelos fluxos financeiros, pode acontecer que os analistas de negócios não consigam ver segredos comerciais, mas para a análise eles são importantes. É aqui que entra o anonimato.
Depois que todos os dados estiverem no lugar, você precisa resolver um problema técnico - escreva as fórmulas de cálculo de KPI.
Gastamos relatórios analíticos
Analisar relatórios tecnicamente fácil, mas interpretar seus resultados não é fácil - é da responsabilidade do analista. O método UiPath de arrastar e soltar simplifica muito seu trabalho: puxou um widget, configurou-o e examinou os dados. O que exatamente e como analisar depende dos objetivos da análise. Do ponto de vista técnico, é importante que a visualização para o analista seja preparada pelo designer do relatório, para então iniciar seu trabalho.
Criamos painéis Com base
no que o analista encontra, é necessário projetar painéis para o trabalho regular de acordo com os requisitos analíticos, escrever direitos de acesso e realizar uma série de trabalhos de rotina, incluindo estilização de acordo com os padrões do cliente.
Após a realização da análise inicial, os requisitos para o controle operacional podem ser formulados.
Configurando o controle operacional
Em UiPath, é possível escrever uma regra de controle (por exemplo, mais de 5 edições da data de entrega quando o acordo sobre os termos é ruim) como uma função que é usada ao carregar uma nova parte da informação. UiPath pode fazer o carregamento de dados incrementais, o que significa que o ETL de limites anteriores pode ser gravado de forma que só possa carregar novos dados.
O resultado da função pode ser utilizado em dashboards para marcar casos suspeitos ou enviado ao UiPath Action Center para registrar o procedimento para sua eliminação. A propósito, a integração com o ML também funciona - você pode chamar programas em R ou Python, passando dados para eles como entrada e registrando os resultados do trabalho.
Como você pode ver, o trabalho aqui é sempre iterativo. Isso é ruim ao planejar e estimar o escopo do trabalho, porque é impossível estimar com precisão se outra iteração será necessária ou não. Mas esta não é uma propriedade do UiPath, é uma propriedade de todos esses produtos. Isso é bom porque se torna possível fazer o que é realmente necessário e o que será utilizado, e não o que está fixado nos requisitos antes do início do trabalho.
Há um problema técnico aqui - como organizar o controle de layout. Desde o início, tudo está correto para UiPath: a configuração de parâmetros e painéis reside no git. Você pode fazer isso localmente, você pode fazer isso em um corporativo, você pode até ir ao gituhub. Em outras soluções, em algum lugar não há nenhum controle de versão (por exemplo, a configuração do modelo de dados), mas em algum lugar isso é feito da maneira tradicional “adicione a data ou o número da versão ao nome do arquivo”. Tecnicamente, muitas dores de cabeça desaparecem com o controle verbal e a duração do sprint é reduzida.
As soluções de produtos UiPath permitem que você implemente a mineração de processos em uma empresa de maneira confortável e fácil. O critério de sucesso do projeto será a metodologia que permitirá ir desde a definição dos objetivos e limites da análise à identificação dos motivos das tendências negativas nas características do processo e à criação de uma ferramenta de apoio às decisões operacionais.
Qualquer usuário final com habilidades básicas de desenvolvedor pode usar as ferramentas da plataforma UiPath. O segundo critério para o sucesso de projetos de mineração de processos é a forte experiência dos analistas de processos. O efeito máximo da otimização de processos é obtido não a partir da formação de recomendações, mas sim da adesão sistemática às mesmas, e as ferramentas UiPath ajudarão aqui na implementação técnica de Process Mining na empresa.
O Everest Group avalia anualmente os fornecedores de tecnologia de mineração de processos com base em seu impacto no mercado, visão e recursos do produto. Na última pesquisa de 2020, a UiPath foi reconhecida como líder no campo de mineração de processos entre outros fornecedores importantes.
conclusões
A necessidade e a importância da transformação digital hoje são reconhecidas por muitas empresas, mas nem todos sabem como implementá-la corretamente, e não apenas desperdiçar orçamentos. A base para a transformação digital de uma organização é a combinação de soluções de robotização e automação (RPA) com ferramentas para análises profundas de processos de negócios (mineração de processos). Estes últimos permitem avaliar objetivamente como os processos na empresa realmente ocorrem, identificar gargalos e determinar os pontos de transformação futura.
A implementação do Process Mining requer uma abordagem competente, e o sucesso da implementação depende de vários fatores, incluindo a visão da gestão das transformações e a eficácia da comunicação interna na empresa. Além das próprias ferramentas de Process Mining e de especialistas que podem configurá-las, também é necessária uma abordagem sistemática para implementar as recomendações recebidas pelos analistas. Simplificando, as próprias ferramentas de mineração de processos são apenas um terço do sucesso, a forte experiência dos analistas de processos é o segundo componente importante e, por fim, decisões de gerenciamento competentes e trabalho com a equipe são outro componente necessário.