O caixa eletrônico possui a forma especificada pelo fabricante. Ou seja, geralmente se parece com um grande gabinete de metal, porque é mais conveniente organizar os blocos dessa forma. Quando você não muda de ano para ano, mais cedo ou mais tarde a pergunta deve surgir - por que isso aconteceu tão historicamente? Conseguimos, e finalmente conseguimos refazer os próprios caixas eletrônicos e interfaces, e em geral muito.
E estou muito feliz em mostrar a vocês o que exatamente fizemos na primeira etapa até agora.
Uma prática comum em bancos é substituí-lo por um novo hardware, mantendo a caixa do caixa eletrônico. Fizemos novos dispositivos nesta iteração, mas ainda não começamos a colocá-los em todos os lugares.
O mais importante:
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Uma das primeiras mudanças importantes foi que levamos em consideração que os usuários da Terra têm braços e têm um determinado comprimento. Historicamente, as gerações anteriores de caixas eletrônicos tornaram a UX a última coisa a se considerar. Graças ao progresso tecnológico, não estamos mais tão limitados pelo layout dos blocos e podemos mudar muito.
Novo design de ATM
Os requisitos básicos de design eram os seguintes: materiais táteis, sem cantos agudos, formas arejadas, conforto e estética. Mas ao mesmo tempo - nenhum dano à funcionalidade, pois temos um fluxo enorme de clientes, e até mesmo a menor deterioração no serviço é inaceitável, pois afetará todo o sistema. E o ATM em si não deve ser caro e nem demorado de fabricar, porque é um produto serial (hoje nossa rede é de mais de 70 mil aparelhos).
A UX de interagir com o dispositivo é mais fácil (por enquanto, é sobre design, não software) Nossa principal metáfora para modelos é “como em um smartphone”. Porque o novo ATM usa as mesmas etapas de comportamento do usuário. Por exemplo, o reconhecimento biométrico de rosto apareceu - uma forma alternativa de fazer login sem um cartão, telefone ou outro meio. No próximo ano, essa tecnologia terá um grande desenvolvimento e vamos introduzi-la em mais aparelhos em todo o país. O novo ATM já está executando comandos de voz, e as interfaces e o software são projetados especificamente para a tela grande.
Desenvolvemos esboços, desenhos e modelos 3D do novo dispositivo, criamos vários protótipos e testamos a ergonomia do dispositivo: ângulo de inclinação, tamanho da tela, brilho ideal e níveis de contraste. Também durante esse tempo, testamos muitas outras hipóteses, que testamos em paralelo.
Aqui está um dos primeiros protótipos:
Convidamos dez líderes do design industrial para a competição, apenas dois concordaram em projetar o design em um curto espaço de tempo: o Centro de Prototipagem de Alta Complexidade “Cinética” e Seymourpowell .
Os esboços imediatamente mostraram que seria necessária uma integração de produção muito estreita. Ou seja, como em todos os projetos modernos, o design determinará em grande parte a arquitetura específica no nível do equipamento interno. A equipe de Sberbank decidiu criar um protótipo por conta própria junto com o fabricante. O primeiro protótipo de um novo ATM surgiu na Coréia, atrás do qual havia um trabalho ininterrupto de desenvolvimento de design, reorganização de módulos, seleção de materiais, texturas e cores. Qualquer mudança deve levar em consideração todos os subsistemas de engenharia: ventilação, energia, fixação, acesso do engenheiro de serviço e assim por diante.
Por exemplo, houve muitas opções e alterações na área com teclado, fone de ouvido para cegos e deficientes visuais (disponível em nossos caixas eletrônicos, sim), leitor de cartões e leitor de NFC. Materiais do teclado: existem requisitos desde quase os anos 70 para este teclado. Ainda é impossível abandonar o teclado físico, são muitos os requisitos para ele, inclusive de sistemas de pagamento. Acontece que alguém fez um design de sucesso em metal na época de meio século atrás, e desde então ele se repetiu em quase todos os lugares. Experimentamos o teclado para torná-lo tátil e mais quente sem comprometer a durabilidade e a resistência. Consideramos diferentes tipos de pedra artificial (fica cara, fura e pequenos símbolos têm que ser aplicados ali), então optamos por um polímero endurecido com baixa condutividade térmica.
Foi muito importante colocar o leitor NFC no mesmo lugar que o leitor de cartão, pois se uma pessoa segurar o cartão com a mão direita (a maioria), ela irá procurar o leitor exatamente na altura do peito ou logo abaixo à direita. Se você separar esses dois elementos (o que eu realmente queria fazer em termos de layout), fica confuso. Existia a exigência de que o leitor NFC não permitisse sair do cartão: esta é a nossa longa história de criar o hábito de não esquecer o cartão no multibanco. Agora é colocado verticalmente na frente.
O fabricante queria que todos os rearranjos não mudassem a complexidade do acesso de engenharia. Ao contrário dos iPhones mais novos, os caixas eletrônicos devem permitir que um engenheiro alcance quase todas as partes para não tocar nas partes vizinhas. Aí houve muitas iterações de testes com usuários e comunicação com o fabricante, pois tudo tinha que convergir perfeitamente.
Um exemplo de uma nova interface ATM:
O que mudou funcionalmente
O novo caixa eletrônico é mais rápido e pode aceitar ainda mais notas: aceita e dispensa até 300 notas por vez (o máximo anterior era de 200 notas). Isso reduz o tempo de atendimento, inclusive para clientes corporativos que realizam auto-cobrança.
Costumávamos aumentar um pouco as telas dos dispositivos - por exemplo, de 17 para 19 polegadas. No novo caixa eletrônico, as telas aumentaram 1,7 vezes - até 32 polegadas. A parte superior é dedicada ao treinamento. Instalamos sensores de movimento que o ajudarão a usar a parte superior da tela de forma mais eficiente: o dispositivo saberá quando o usuário está olhando para ele para familiarizá-lo com os serviços do Sberbank.
Graças ao revestimento anti-reflexo na tela, as pessoas nas laterais e atrás não verão o que é exibido na área de trabalho inferior da tela.
Junto com comandos de voz (que permitem sacar ou depositar dinheiro) e a capacidade de obter um serviço sem um cartão ou gadget com NFC, isso reduz o tempo de serviço. O cenário mais curto é subir, apertar o botão de serviço de biometria e solicitar o atendimento necessário por voz, por exemplo: "Dê-me mil rublos", e o caixa eletrônico enviará o usuário imediatamente para a penúltima etapa da operação para sacar a quantia de que o cliente precisa.
A voz funciona por meio de um navegador com a opção de som habilitada, tudo está embrulhado em SSL. O comando de voz é transmitido por um canal seguro para o serviço, que traduz a voz gravada em uma sequência de palavras reconhecidas e retorna essa string para o ATM. A intenção gerada (o significado semântico da frase) no caixa eletrônico chama o cenário de serviço associado, ou seja, a frase “depositar dinheiro”, “depositar dinheiro” será reconhecida como um comando de “entrada”. O conjunto de comandos será expandido no futuro, proporcionando a capacidade de usar a voz para preencher vários campos, por exemplo, ao pesquisar uma organização específica por seu nome, detalhes longos, endereço e tudo que leva muito tempo para entrar usando o teclado numérico. Bem, o desenvolvimento da entrada de voz também melhorará a interação com um caixa eletrônico para pessoas com deficiência.
O que acontecerá com os caixas eletrônicos a seguir
Atualmente, quatro caixas eletrônicos foram instalados em Moscou no novo escritório de Sber em Tsvetnoy Boulevard e quatro em Sber's Agile Home em Kutuzovsky Prospekt. Até o final de 2020, outros 150 novos caixas eletrônicos chegarão à Rússia. Eles aparecerão não apenas em escritórios, mas também em grandes centros de transporte e grandes centros comerciais. Ao mesmo tempo, a funcionalidade dos caixas eletrônicos dependerá da localização, para que os dispositivos resolvam as tarefas contextuais dos clientes. É claro que não substituiremos todos os 70 mil aparelhos de uma vez, principalmente porque o parque foi atualizado não faz muito tempo, mas agora é muito importante ganhar experiência com esses novos aparelhos.
Então, se você quiser dar uma olhada neles, venha ao novo escritório no Tsvetnoy Boulevard em Moscou, ou apenas espere que um desses caixas eletrônicos apareça em sua cidade. Ficarei feliz em receber feedback sobre o que mais pode ser melhorado e, sim, nossa equipe vai realmente ouvir e melhorar. Nem sempre será rápido (em particular, devido à segurança da informação), mas somos para o bem.
Um tópico separado são novas interfaces. Um pouco mais tarde, meus colegas e eu falaremos sobre essas melhorias separadamente. Eles também estão perguntando há muito tempo.