Quando pergunto às pessoas como adquirem os novos conhecimentos de que precisam para realizar seu trabalho, elas descrevem um grande número de opções: conversar com alguém, participar de um treinamento, ler um livro ou blog, assistir a um vídeo, passar por tentativa e erro, encontrar mentores, etc.
Quando pergunto aos líderes de TI quais ferramentas e técnicas eles usam em seus programas de gestão do conhecimento, geralmente obtenho apenas descrições de ferramentas para criar e publicar documentos. Acredito que com uma abordagem tão limitada, eles nunca serão capazes de dar aos seus funcionários o conhecimento necessário, e tornar o processo de gestão do conhecimento nem eficiente nem racional.
O conhecimento só é útil se estiver disponível. Isso pode ser realizado por meio da memorização ou do acesso a eles no momento em que forem necessários. Entender esse princípio simples ajuda a entender o propósito do processo de gestão do conhecimento e que a gestão do conhecimento é muito mais do que apenas armazenar documentos.
Ao iniciar o processo de gestão do conhecimento, eu recomendaria focar nos resultados de curto prazo para obter valor no curto prazo. Não comece imediatamente com programas abrangentes que levarão anos para agregar valor. O que você pensa de um resultado abrangente em grande escala é bom, mas não se esqueça do retorno dos recursos investidos nisso. E isso pode ser alcançado precisamente dividindo um grande projeto em etapas com ROI mensurável.
Muitas organizações começam a implementar a gestão do conhecimento justamente com suporte técnico. Se a equipe de suporte tiver acesso ao conhecimento certo, ela poderá trabalhar de maneira mais inteligente e ainda fornecer mais valor aos usuários. A combinação de melhorar a racionalidade e aumentar a qualidade ao mesmo tempo é o maior ganho que a gestão do conhecimento pode trazer.
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