Vamos dar uma olhada em quais níveis o serviço corporativo é fornecido e como podemos delinear as áreas de abordagem de gerenciamento e automação em cada um desses níveis.
Três níveis de organização da prestação de serviços corporativos
Compreender as especificidades dos provedores de serviço que operam em cada um desses níveis é necessário para uma escolha competente de abordagens de gestão e sistemas para automatizar tais atividades.
1. Provedor de serviço externo. Área de Gestão: Gerenciamento de Serviços Compartilhados (SSM)
Um provedor de serviços externo fornece serviços a várias organizações ou grandes unidades de negócios dentro de um grupo de empresas, eliminando assim a duplicação de pessoal. Esse tipo de provedor é típico apenas para empresas muito grandes com uma estrutura organizacional complexa. Por exemplo:
- se a empresa possui vários escritórios / filiais distribuídos geograficamente;
- se a empresa for composta por várias unidades de negócios autônomas (grupo de empresas);
- se a empresa tiver várias afiliadas ou subsidiárias.
Como regra, os problemas decorrentes da manutenção de tais estruturas de negócios massivas são resolvidos pelo departamento físico e, em certa medida, pelo departamento jurídico dos departamentos não essenciais da empresa (RH, TI, segurança da informação, contabilidade, AXO, etc.) para o centro de serviços gerais (SSC) ... Esses centros autônomos servem como ponto de entrada único para os funcionários da empresa que usam serviços centralizados (por exemplo, obtenção de consultas, pagamento de contas, organização de empregos).
Nesse caso, são os SSCs que são considerados um provedor de serviços externo. O SSC se distingue por uma estrutura de gestão mais autônoma. Como sua linha de unidades de negócios, eles podem alavancar o poder de toda a empresa enquanto ainda compartilham seus custos e riscos com mais liberdade. Porém, ao contrário das unidades de negócios especializadas, são o objeto da menor atenção da empresa, uma vez que não trazem vantagem competitiva e não participam diretamente na criação de valor adicional para o produto da empresa.
O principal problema com a maioria dos SSCs hoje é que eles geralmente desempenham sua função primária apenas com indiferença. Afinal, o ponto principal da criação de um CSC é otimizar processos auxiliares de trabalho. A principal ferramenta de otimização é a TI. No entanto, devido à complexidade do próprio processo de transferência de todas as funções dos gabinetes habituais para o CSC, este facto é bastante fácil de ignorar, limitando-nos aos sistemas de informação existentes. Como resultado, verifica-se que o SSC existe, mas as ferramentas que nele são utilizadas e disponibilizadas aos seus clientes estão desatualizadas, não correspondem ao formato do SSC, são incompatíveis entre si, etc.
Os centros de serviços compartilhados também precisam de uma transformação digital. Às vezes até - eles precisam primeiro. A questão da otimização do trabalho do CSC reside no campo da gestão de serviços compartilhados, que ajuda a encontrar as melhores formas de automatizar o trabalho do CSC e expandir sua funcionalidade.
2. Um prestador de serviços ao nível dos departamentos de serviço da empresa. Área de Gestão: Enterprise Service Management (ESM)
Uma característica distintiva do nível de ESM é que todos os funcionários da organização atuam como consumidores de serviços, e o fornecedor não é um prestador de serviço externo, como no nível de SSM, mas unidades de serviço na estrutura da corporação.
A tendência de desenvolvimento no campo da gestão de serviços corporativos visa alinhar todo o trabalho dos departamentos de serviço de acordo com o processo e a abordagem de serviço. As melhores práticas para automação de ESM envolvem a mudança de ferramentas de automação de serviço díspares em favor de uma plataforma ESM comum . Assim, por exemplo, o departamento de TI neste modelo substitui seu sistema ITSM especializado para uma solução ESM geral. Essa abordagem nos permite organizar o serviço em uma única janela para todos os funcionários para todas as solicitações de serviço. A abordagem processo-serviço, por sua vez, é projetada para garantir a transparência dos custos de todos os serviços e a confiança de que a empresa apóia apenas os serviços que atendem aos objetivos estratégicos, além de contribuir para o envolvimento dos funcionários no fluxo de valor geral.
3. Prestador de serviços dentro da unidade. Área de gerenciamento: xOps
O nível de provedor de serviço mais implícito em uma organização é aquele dentro do departamento, ou seja, xOps.
O termo "xOps" é uma cópia do termo "DevOps": a mesma abordagem, mas não no campo de desenvolvimento de software, mas em qualquer outra área - marketing (MarketigOps), vendas (SalesOps), RH (HROps), serviço jurídico (LegalOps ) etc.
xOps é um especialista cuja principal tarefa é otimizar o trabalho de seu departamento por meio de ferramentas de automação avançadas. Tal funcionário deve não apenas conhecer profundamente as especificidades e necessidades profissionais de seu departamento, mas também ter uma visão ampla no campo de ferramentas especializadas para automatizar esta atividade. Ao mesmo tempo, suas habilidades profissionais devem ser suficientes para administrar, configurar e customizar esses produtos, bem como garantir sua integração entre si.
Esse funcionário é necessário para dar à equipe a oportunidade de resolver problemas emergentes aqui e agora, sem esperar que o pesado volante da automação corporativa "de cima" se desenrole. Obviamente, esta abordagem está associada a certos riscos, por exemplo, com o risco de "shadow IT" . Para evitar esses problemas, a organização deve implementar uma ou mais plataformas de automação integradas que permitiriam que usuários avançados sem habilidades de programação usando ferramentas de pouco código e nenhum para configurar um espaço de colaboração digital para sua equipe. O segundo requisito para tais plataformas são ferramentas de integração avançadas com ferramentas especializadas e software de terceiros.
Kik e o termo "DevOps", o termo "xOps" denota não apenas o papel de um especialista, mas também a abordagem cultural dentro da qual toda a equipe trabalha. O xOps não trata apenas de processos e tecnologias, mas também de uma cultura de interação em uma equipe que visa a entrega contínua de valor aos usuários finais. Olhando para o problema dessa perspectiva, a função de um especialista em xOps pode ser distribuída entre vários membros da equipe.
Caixa de ferramentas comum
As plataformas ESM modernas podem automatizar o trabalho dos provedores de serviços em todos os três níveis de SSM, ESM e xOps. Para fazer isso, eles devem atender aos seguintes requisitos:
- Implementar as melhores práticas da abordagem de processo e serviço.
- - .
- -.
- .
- , .