Como definir métricas para suporte técnico

Tenho uma série de notas sobre métricas e indicadores chave de desempenho (KPIs) para avaliar várias áreas de gerenciamento de serviços de TI. E eles eram muito populares porque são dedicados a um tópico no qual muitas pessoas procuram pistas. Estas são as notas:

 Para um deles, recebi um pedido: "E quanto ao suporte técnico?" Abaixo estão minhas idéias sobre como você pode "calcular" o suporte técnico.

Visão de mundo recomendada ao definir métricas e KPIs

As postagens anteriores explicam por que é importante criar suas próprias métricas em vez de simplesmente copiar listas delas de livros ITIL ou do meu blog. Não existem duas empresas idênticas e os exemplos de livros ou blogs podem apenas mostrar as possibilidades, e não podem ser usados ​​sem adaptação.

Também vale lembrar de revisar os indicadores-chave, isso permitirá com o tempo alterar os indicadores que funcionaram bem e depois perderam sua relevância. Lembre-se de que o “K” em um KPI significa chave, então você deve se concentrar nos pontos que mais importam para você. Você não precisa medir e relatar tudo o que pode medir.

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Quando você se reporta aos clientes, deve haver uma discussão sobre as metas e seus fatores críticos. Você pode usar as principais métricas ( indicadores ) para ilustrar tendências e validar hipóteses, mas certifique-se de estar conversando com os clientes sobre como atender aos requisitos de alto nível e, o mais importante, como eles percebem seus resultados ( atendendo às expectativas ).




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