Tenho uma série de notas sobre métricas e indicadores chave de desempenho (KPIs) para avaliar várias áreas de gerenciamento de serviços de TI. E eles eram muito populares porque são dedicados a um tópico no qual muitas pessoas procuram pistas. Estas são as notas:
Como definir métricas para o processo de Gestão da Mudança ( tradução , original )
Como definir métricas para o processo de Gerenciamento de Problemas ( tradução , original )
Como definir métricas para o processo de Gerenciamento de Incidentes ( tradução , original )
Balanced scorecard para os principais indicadores de TI ( tradução , original )
Para um deles, recebi um pedido: "E quanto ao suporte técnico?" Abaixo estão minhas idéias sobre como você pode "calcular" o suporte técnico.
Visão de mundo recomendada ao definir métricas e KPIs
As postagens anteriores explicam por que é importante criar suas próprias métricas em vez de simplesmente copiar listas delas de livros ITIL ou do meu blog. Não existem duas empresas idênticas e os exemplos de livros ou blogs podem apenas mostrar as possibilidades, e não podem ser usados sem adaptação.
Também vale lembrar de revisar os indicadores-chave, isso permitirá com o tempo alterar os indicadores que funcionaram bem e depois perderam sua relevância. Lembre-se de que o “K” em um KPI significa chave, então você deve se concentrar nos pontos que mais importam para você. Você não precisa medir e relatar tudo o que pode medir.
(Critical Success Factors, CSFs), , . . , , . “I” KPI . - , , .
? ? , , .
, ,
,
, , , . , , , .
“ ” (“objectives or CSFs”) . , . , , . 3-6 . , .
, ,
(/)
30
: “ IT, ?”
,
,
, ,
, (SLA)
,
, .
, (SLA)
,
4 5
. , (incident management process). , ( ).
, . ( “”). . (), .
Quando você se reporta aos clientes, deve haver uma discussão sobre as metas e seus fatores críticos. Você pode usar as principais métricas ( indicadores ) para ilustrar tendências e validar hipóteses, mas certifique-se de estar conversando com os clientes sobre como atender aos requisitos de alto nível e, o mais importante, como eles percebem seus resultados ( atendendo às expectativas ).