Nada atrapalha uma jogabilidade viciante como ter que pedir ajuda. Com o passar dos anos, o suporte tornou-se um elemento cada vez mais importante de interação com os jogadores para muitos estúdios de jogos.
Ao longo da minha carreira, encontrei muitos conceitos errados sobre ela. Eles parecem insignificantes, embora tenham um efeito de longo prazo na experiência geral do jogador, o que afeta diretamente a retenção e a receita. Mas também afetam a eficácia do seu apoio.
12 equívocos persistentes e prejudiciais sobre o suporte que podem prejudicar sua experiência de jogo Material de tradução com Gamasutra.
1)
Muitas empresas estão contratando pessoas para cargos voltados para o jogador, sem a experiência ou as habilidades certas. Isso geralmente se deve à falta de preparação, orçamento e restrições de tempo, ou simplesmente devido à falta de consciência da função ou das habilidades necessárias. Além disso, profissionais de suporte experientes são raros, já que a maioria deles muda completamente de carreira depois de apenas alguns anos.
Subestimar a importância de contratar as pessoas certas pode levar a problemas mais sérios quando uma empresa tenta escalar as operações ou até mesmo mudar as ferramentas de CRM ou os provedores de serviço. Custa tempo e recursos para economizar. Mas isso pode se manifestar mesmo em uma comunicação muito simples com o jogador. Contrate com inteligência, o melhor e para o longo prazo.
2) um suporte no idioma inglês suficiente
Nem todo mundo que joga fala inglês. Os 10 mercados de jogos móveis mais lucrativos respondem por 50-80% da receita total do mercado e exigem localização em 15 idiomas para impacto máximo. A terminologia dos jogos geralmente traduz bem, a interpretação de palavras e conceitos de jogos em linguagem não profissional ainda é muito diferente da comunicação real.
A localização de ativos de UA geralmente requer uma experiência totalmente local. Para alguns mercados, este é um tema muito sensível que afeta gravemente a qualidade do serviço aos jogadores, a satisfação com os serviços e o rendimento potencial. Por outro lado, não é possível fornecer serviços em todos os idiomas possíveis. Escolha os idiomas com sabedoria.
3) IA irá (em breve) substituir os humanos
Às vezes os estúdios têm dúvidas sobre a contratação de especialistas de suporte, porque "o futuro ...". A automação provavelmente cortará muitos empregos. Mas não se trata apenas de trabalhar como apoio - outras especialidades também estão em risco. Muitos já estão usando automação, bots e perguntas frequentes como filtros de primeira onda . Esta é uma forma muito eficaz de economizar recursos e, ao mesmo tempo, melhorar a eficiência do serviço. No entanto, criá-los e mantê-los requer especialistas bem versados em fluxos de trabalho.
Num futuro próximo, a automação não será capaz de imitar as habilidades de interação humana. Identificar emoções, entender o contexto e o subtexto, saber quando se desviar das políticas e princípios, mostrar empatia ou compaixão estão tudo além do alcance dos bots.
4) Jogadores satisfeitos = jogadores leais
A satisfação do jogador pode ser equiparada à lealdade, mas os relacionamentos humanos são mais complexos do que isso. A satisfação pode ajudar a superar experiências negativas no curto prazo, mas a lealdade do jogador é a soma de todas as experiências. Jogadores satisfeitos só ficarão se não tiverem uma experiência melhor em outro lugar.
5) Opiniões e relatórios são importantes apenas em grandes números
Em que ponto você alerta a equipe sobre feedback negativo ou relatos de possível comportamento errôneo? Apenas 1 entre 26 clientes insatisfeitos reclama. O resto vai embora. A falta de feedback não é um sinal de satisfação do jogador. A indiferença está matando os negócios.
As exceções à regra são pedidos de ajuda: por exemplo, recuperação de uma conta perdida, pedidos de reembolso ou perda de itens comprados e outros. A frequência de contato com essas mensagens costuma ser muito maior devido às perdas emocionais e financeiras percebidas.
Antes de disparar o alarme em cada feedback, é sempre útil delinear diretrizes para medir a gravidade, o impacto e a repetibilidade de cada mensagem. 100 jogadores relatando um erro ortográfico são menos sérios e influentes do que 5 jogadores que não podem reivindicar recompensas no jogo.
6) Deleite os jogadores com presentes
Todo mundo adora receber nishtyaks grátis. Mas quando se trata de mensagens de suporte, presentes e moedas grátis no jogo nem sempre são a resposta certa. Principalmente se não resolver o problema original. Garantir que a raiz do problema seja corrigida e que o problema não reapareça é essencial.
Os jogadores querem ser ouvidos e compreendidos, não os compre com presentes. Na melhor das hipóteses, vai dar uma pausa; na pior, deixa os jogadores ainda mais nervosos.
7) Melhorar o serviço por meio da contratação
A contratação de especialistas de suporte adicionais não melhorará a qualidade do serviço. Sob nenhuma circunstância isso é um substituto para o aprendizado ou investimento em automação, ferramentas e fluxos de trabalho.
Embora a contratação de mais profissionais possa afetar o número de mensagens que podem ser processadas, essa não é uma solução estável ou escalonável. Obviamente, se a carga de trabalho de cada especialista estiver além de sua capacidade, mais funcionários podem ajudar a melhorar o serviço.
8) O suporte ao jogador deve ser o mais rápido possível
É muito importante estar presente quando seus jogadores precisarem de você. Você deseja responder a perguntas e problemas conforme eles surgem. Mas há uma vantagem: se você antecipar os problemas que podem surgir. Tomar a iniciativa, informar seu público sobre os problemas com antecedência, e assim por diante, ajudará a evitar ligações desnecessárias para o suporte. Isso também mostrará que você se preocupa com os jogadores.
9) A qualidade do suporte depende das regras e políticas da empresa
Alguns acreditam que ter um conjunto de regras rígidas de interação com os jogadores é o suficiente para garantir uma experiência positiva. E faz sentido se o seu apoio não precisar lidar regularmente com casos individuais em que as regras gerais provavelmente não funcionem. Os Profissionais de Suporte podem sentir que perdem sua credibilidade se forem além das regras no contexto da solicitação de um jogador.
O que é mais útil é construir e seguir uma filosofia de negócios que reflita os valores centrais do estúdio e da marca. O melhor é criar um quadro de princípios e valores em que você estimule a autonomia e a responsabilidade de cada funcionário. A liderança ainda é necessária, mas ao invés de controlar o suporte, o próprio suporte controlará a prestação de assistência aos jogadores.
10) Suporte praticamente não requer recursos técnicos
Email, especialistas, scripts e regras. Embora cada um desses ingredientes o ajudasse a responder às mensagens dos jogadores no início dos anos 2000, não é de forma alguma uma solução de suporte eficaz, eficiente ou mesmo escalonável.
- Software de CRM. Permite que você receba, classifique e responda às mensagens dos jogadores. O CRM moderno geralmente inclui recursos automatizados, gerenciamento de fluxo de trabalho, aprendizado de máquina e recursos analíticos (e isso não é tudo). Muitos deles oferecem soluções de suporte no aplicativo (integração via SDK) que são mais adequadas para estúdios de jogos móveis e se integram a vários canais. Integração, novos recursos e manutenção regular exigem conhecimento técnico.
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Dependendo de suas necessidades (e tamanho do estúdio / recursos), existem muitas “ferramentas” adicionais que você pode usar para melhorar seu suporte. Se você tiver bate-papo no jogo, certifique-se de ter um programa de moderação instalado. O software de gerenciamento de projeto ou trabalho geralmente é necessário para manter o controle de tarefas e problemas. E se você quiser provar o retorno sobre o investimento (ROI) de sua equipe de suporte, obtenha os recursos para integrar seus dados aos dados de Business Intelligence.
11) Comentários do jogador - esta negatividade e reclamações
Os jogadores têm expectativas e opiniões, mas geralmente precisam de ajuda. As mensagens do jogador vêm em várias formas. No entanto, a maioria deles pode ser dividida nas seguintes categorias:
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Nunca evite comentários, elogios e críticas dos jogadores. Aceite que todos têm uma opinião. Quando você está aberto ao diálogo, pode e deve usar a crítica como uma ferramenta para aprimorar sua experiência de jogo. Muitos estúdios hoje em dia encorajam ativamente os jogadores a deixar comentários e usar elogios e críticas a seu favor.
As reclamações de jogadores são relatórios de problemas de funcionamento que prejudicam diretamente a experiência e a confiança de um jogador. O fracasso em resolvê-los levará à frustração e o fracasso repetido em resolvê-los levará a um aumento na rotatividade de jogadores. Por outro lado, resolver problemas leva à restauração da confiança. Quanto mais rápido as reclamações forem tratadas, mais os jogadores se sentirão apreciados.
Em circunstâncias normais, você descobrirá que as solicitações de suporte respondem pela maior parte do volume. De todas as mensagens dos jogadores, elas devem ser as mais fáceis de processar se você tiver a caixa de ferramentas certa. Muitos deles podem ser feitos sem problemas e automatizados sempre que possível.
12) Somente o suporte é responsável pela satisfação dos jogadores
Vamos enfrentá-lo - o software geralmente vem com recursos indesejados e nem sempre funciona como esperado. Não importa o quão durão seja o seu suporte, eles não podem afetar diretamente a qualidade dos seus produtos.
Eles podem apenas mitigar temporariamente a frustração do jogador, mas no final das contas a satisfação geral do usuário diminuirá. Use loops de feedback do jogador para planejar as melhorias necessárias no jogo e trabalhar com seu público.