Já escrevi sobre lá, como você pode definir métricas e indicadores-chave (KPIs) para alguns processos de gerenciamento de serviços de TI. No artigo "Como definir métricas para Gerenciamento de Mudanças" ( Perevi etc. , original ), falei sobre a importância da identificação das partes interessadas e da identificação dos fatores de sucesso (CSFs) e do uso adicional dos indicadores-chave de desempenho de pesquisa (os KPIs) para a medição e relatórios. No artigo "Como definir métricas para Gerenciamento de Problemas" ( Perevi etc. , original ) deu continuidade ao tema e mostrou como os principais indicadores de desempenho (os KPIs), permanecendo nas melhores práticas (por exemplo, o ITIL), podem não ser adequados para a situação real.
ITIL (o livro ITIL Practitioner) oferece uma metodologia interessante para definir métricas na forma de uma decomposição sequencial de Fatores de Sucesso de Processo (CSFs) - Indicadores Chave de Processo (KPIs) - Métricas. Em resumo,
Os CSFs são uma descrição qualitativa dos resultados de um processo bem-sucedido
KPIs - uma descrição quantitativa dos resultados do trabalho bem-sucedido do processo
métricas - o que exatamente é medido para calcular KPIs
Em resposta a esses artigos, recebi vários pedidos para continuar o ciclo, e um pedido particularmente frequente para descrever uma métrica para o processo de Gerenciamento de Incidentes. Abaixo está o que penso sobre como você pode definir métricas para Gerenciamento de Incidentes.
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(Incident Management)
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(KPIs) . , (First Call Resolution, FCR), .. (service desk) . , , , , , .
, , , . , , , . FCR, .
(KPIs), , . , , .. . , .
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1- (SLA)
2- (SLA)
3- (SLA)
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(Incident Management)
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(service desk)
(Incident Management)
( )
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Em que se baseiam seus KPIs de gerenciamento de incidentes atuais?
Eles o ajudam a entender o quão bem você atende seus clientes ou a maioria deles visa avaliar seus assuntos internos?
Por que não revisitá-los e começar a medir e avaliar o que realmente importa para você?
Espero que o artigo seja interessante