Como definir métricas para o processo de Gerenciamento de Problemas

Muitas pessoas escolhem indicadores chave (KPIs) para seus processos de gerenciamento de serviços de TI por livro (como Operação de serviço ITIL) ou copiando métricas usadas em outras empresas. Isso raramente leva a bons resultados, porque literalmente KPIs são literalmente os indicadores de desempenho das principais tarefas que você está realizando. Pior é apenas os processos de ITSM com um grande número de indicadores com nomes semelhantes que são medidos, relatórios são escritos sobre eles, mas ninguém usa os resultados para alterar as atividades dentro dos processos ou para melhorar os resultados do negócio. 

Anteriormente, escrevi o post "Como definir métricas para o processo de Gerenciamento de Mudanças" ( tradução , original ), no qual descrevi como você pode criar indicadores-chave (KPIs) que apóiem ​​seus objetivos. Os leitores (do original ) após a leitura foram solicitados a fornecer exemplos de como destacar os indicadores-chave (KPIs) para o restante dos processos de gerenciamento de serviços de TI. Como resultado, decidi escrever este artigo para as métricas do processo de gerenciamento de problemas porque a maioria das empresas para as quais trabalhei tinha métricas muito escassas.

Como um lembrete, não copie descuidadamente os resultados do processo, fatores críticos de sucesso (CSFs) e indicadores-chave (KPIs) listados aqui. O conteúdo do artigo deve ser usado apenas para entender a abordagem e metodologia que utilizo. E pense no que é importante para você, destaque as métricas para medir as tarefas pelas quais você é responsável. 

A primeira etapa na identificação de indicadores-chave qualitativos (KPIs) é definir os objetivos do processo de Gerenciamento de Problemas que os resultados devem ajudar você a alcançar. Para um processo de gerenciamento de problemas “correto”, existem dois resultados principais:

  • reduzindo o número de incidentes ocorridos

  • reduzindo o impacto nos negócios de incidentes que não puderam ser evitados

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