Certamente você já ouviu essa frase muitas vezes quando tentou ligar para a entrega a fim de esclarecer com o transportador como está a sua encomenda. Ou quando você receber uma ligação da central de atendimento de uma loja online confirmando seu pedido.
É bom quando essas empresas têm experiência e conhecimento suficientes para lidar com seu fluxo de chamadas telefônicas.
E se o número de chamadas for de vários milhões por ... minuto? Para crescer e se tornar uma operadora de telecomunicações? Ajudamos empresas a resolver problemas de qualquer complexidade relacionados à telefonia, atendendo dezenas de milhões de chamadas usando nossa plataforma B2S Beeline
... Meu nome é Evgeny Kovalev e, abaixo do recorte, direi que tipo de plataforma ela é, o que pode fazer e em que difere das soluções disponíveis no mercado, e também porque consideramos o que fazemos importante.
Ideologia de plataforma
Há alguns anos, começamos a atender às solicitações de clientes de criação de serviços web e aplicativos móveis que precisavam ser rapidamente escalados para dezenas de milhões de usuários, de preferência sem investir em infraestrutura, mas com qualidade de serviço garantida. Inicialmente, eram principalmente solicitações de retornos de chamada e rastreamento de chamadas, e então setores inteiros começaram a entrar na digitalização.
Começamos a pensar, decidir como Beeline poderia organizar um serviço que forneceria uma API aberta para a infraestrutura de comutação de nossa operadora para posterior implementação dentro da lógica de negócios de serviços de Internet.
Inicialmente, tentamos (sem sucesso) escrever uma especificação técnica para uma nova plataforma de gerenciamento de chamadas (para um concurso, claro), que poderia ser dada aos clientes como um serviço separado, mas era tão longo e caro que era impossível decidir.
E então de repente (agora já está claro que felizmente) eles nos contataram ... vários dos maiores serviços que criam quadros de avisos populares e serviços de táxi com uma solicitação específica: queremos uma API normal e completa para suspender seus serviços em sua infraestrutura.
E foi proposto fazer isso em 2 meses, e não em vários anos, como estamos acostumados quando vendemos outros produtos. Ou seja, "não há tempo para rebater".
Mudamos de pensar em algo global e abstrato para uma implementação em alta velocidade de funções básicas com acesso via API.
A propósito, sobre as funções básicas da época. A solicitação era para funções de redirecionamento em diferentes implementações:
- serviços de táxi pediram para fazer uma conexão entre um motorista de táxi e um passageiro, encaminhando milhões de chamadas para um número de telefone.
- os quadros de mensagens pediam que milhões de números de encaminhamento de chamadas gerenciados dinamicamente fossem alocados como números virtuais.
Para nós, como operadoras, não há dificuldade em transferir uma chamada. A questão é que ele deve ser gerenciado dinamicamente pelo cliente e funcionar já "ontem". Vimos exemplos de tais implementações para as necessidades internas da VimpelCom e descobrimos que estamos fazendo esse serviço para nós mesmos, gerenciando chamadas de nosso próprio sistema de CRM na plataforma (que chamamos de ServiceNode). Este sistema já atendeu milhões de ligações de nossos clientes que nos contataram nos números 0611, distribuindo-as entre milhares de operadoras de suporte.
Demorou literalmente várias semanas de trabalho de nossos melhores engenheiros (Ilya, Alexander, Pavel, Dmitry, respeito!) E alguns novos gerentes grisalhos para concordar com a retirada de novas APIs para acesso da rede externa para software cliente.
Como resultado, recebemos (a julgar pelos comentários dos clientes) uma boa solução técnica que já sabe não só encaminhar chamadas em vários cenários controlados externamente, mas também:
- iniciar chamadas para implementar a função de retorno de chamada;
- reproduza vários arquivos de som antes de iniciar uma conversa;
- gravar e transferir gravações de uma conversa via API;
- coletar conferências e trocar de participantes em uma conversa de acordo com diferentes cenários;
- definir o fuso horário por número, de forma a não ligar acidentalmente para o cliente às 6h;
- bem, a própria máquina pode falar com o cliente (usando os módulos de síntese e reconhecimento do Yandex), elaborando os cenários de conversação que são transmitidos para nós via API.
Outra das vantagens não óbvias é a função "Detecção de correio de voz" - ajuda a economizar tempo (e dinheiro) se você não conseguir falar com o assinante e seu correio de voz estiver ativado.
Detectamos o correio de voz com 85% de probabilidade e o sistema automático não fala com o atendimento automático “telefone do assinante desligado”. Uma alta porcentagem de detecção de tais situações é alcançada pelo fato de termos acesso à análise de erros ao nível da sinalização entre operadores (SS-7 e assim por diante).
Escrevemos um guia detalhado sobre como trabalhar com essas funções, você pode vê- lo aqui.
Quem é útil
Em princípio, qualquer empresa que se comunica com os clientes por telefone - de empresas de logística (entrega, correios) e varejo a lojas online, serviços de publicidade e grandes corporações, temos clientes de quase todos os setores e cada um coleta um conjunto específico de nossas opções para suas necessidades. E o mais importante, fornece feedback útil.
Uma plataforma de geração de leads é especialmente útil. Por exemplo, a própria plataforma liga para um cliente em potencial, mantém uma conversa chata, descobre que o aplicativo deixado em um site externo é relevante. E o cliente recebe ligações prontas de clientes em potencial, para as quais já foi obtido consentimento, para comunicação e detalhamento completo, gravação da conversa diretamente em seu sistema de CRM e pode processá-la por meio de soluções analíticas.
- E ainda, por que você precisa da sua plataforma se você pode fazer tudo sozinho?
OK, qualquer empresa de boa reputação pode levantar sua decisão, vamos calcular o que é necessário para isso.
Por exemplo, você precisa atender milhões de chamadas de mensageiros. Para criar seu próprio call center que funcione assim, você precisará não apenas comprar muitos números e expandir troncos com operadoras, mas também realizar um trabalho impressionante em:
- Prescrever a lógica de roteamento de todas as chamadas recebidas para esses números no PBX
- Instalando IMS para controle de chamada inteligente ou atualizando PBX para um nível semelhante
- Proteja tudo isso contra acesso não autorizado
- Trabalho educativo com operadoras do sexo feminino, que terão que atender educadamente até mesmo a centésima chamada por dia e transferir cada chamada na direção certa
- API , ( 2020).
Em geral, haverá algo para fazer nos próximos meses e onde colocar uma quantia impressionante de dinheiro.
Com nossa plataforma B2S, você pode simplificar tudo em termos de tempo e orçamento.
Funciona assim. Leve o seu CRM. Escreva um pequeno script nele que capturará as solicitações da plataforma B2S para fornecer informações sobre onde e como encaminhar chamadas.
Ao mesmo tempo, você não gasta dinheiro com equipamentos, seu circuito fechado é seguro e você reduz o nível de rotina dos funcionários do call center e o custo das ligações de voz. Afinal, o tempo de estabelecimento da conexão não é cobrado. E se o redirecionamento final não aconteceu, não há nada para redirecionar.
Visualmente, o gerenciamento de chamadas se parece com isto
Em geral, nossos maiores clientes nem pensam em trocar a infraestrutura em nuvem da operadora por algo próprio. Os investimentos em infraestrutura e pessoal não trarão nada de novo, exceto problemas e custos. Portanto, estamos expandindo ativamente nossa capacidade e esperamos novas solicitações.
- Então por que você é melhor do que seus colegas?
Por si só, essa plataforma de telefonia não é um tipo de recurso matador ou um serviço único.
Portanto, decidimos focar na possibilidade de integrações rápidas e obtenção de qualquer numeração em qualquer quantidade para a implementação de cenários de alta carga. Temos muitos números, a Beeline está em todo o lado, tanto na rede fixa como na móvel.
Para análogos existentes, a situação costuma ser a seguinte:
- o cliente se conecta a um serviço semelhante, mas por uma razão ou outra, APIs padrão não são adequadas para ele;
- ao mesmo tempo, ele não está pronto para modificar algo por conta própria e solicita novas funções do provedor de serviços;
- quer dizer olá, um grande folder com os termos de referência, depois sua aprovação e o próprio trabalho;
- no total, passam-se alguns três ou quatro meses.
Nós apenas escrevemos rapidamente o método API necessário e até fizemos algo especial para isso, o que ajuda a escrever todos os conectores necessários para conexão no formato WYSIWYG (aliás, se você precisar disso, também é fornecido como um serviço). E tudo funciona. Mesmo que o cliente precise de algo não exatamente padronizado para uma telecom clássica, por exemplo, alguns módulos complexos para garantir o trabalho de gerenciamento eletrônico de documentos para pessoas jurídicas ou afins.
Outra vantagem aqui é o fato de que, entre os colegas de mercado, tais plataformas costumam ser apresentadas exatamente na forma de produtos, inicialmente afinados para serem prestados como um serviço, lido - para clientes externos. Vendemos a plataforma para a empresa e a usamos ativamente dentro do Beeline, nossos call centers são clientes, e imediatamente oferecemos aos nossos clientes nossa própria experiência de trabalho com automação de interação. Isso nos ajuda a identificar gargalos e bugs com muito mais rapidez, pois recebemos feedback e solicitações de novas oportunidades não só de fora, mas também de nossos próprios funcionários.
Planos
O tráfego na plataforma está crescendo exponencialmente. Mudamos para uma nova arquitetura e novos bancos de dados de alta velocidade, processamento de consultas multithread e muito mais.
Também estamos desenvolvendo a direção de chamadas robóticas. Existem casos de sucesso.
Também dedicamos trabalho em integrações com outros sistemas em uma área separada. Por exemplo, situações em que é necessário ajudar um cliente a avaliar algo ou conectar dois sistemas diferentes para que comecem a trocar dados normalmente. Esta é uma camada separada para um artigo separado. Lá nós vamos te contar como, inesperadamente e quase por acidente, fizemos uma pilha BSS industrial para um operador FVNO em 1 mês.
Onde conectar
Bem aqui na página do produto . E se você tiver alguma dúvida, escreva para mim nos comentários ou em um pessoal. Temos também um canal Telegram.
Obrigado!