O artigo considerará como o software CRM afeta o gerenciamento de casos e quais tipos de sistemas existem. Programas de amostra com uma descrição das características básicas e preços são selecionados para cada um dos tipos.
Imagine a vida sem o aplicativo Contatos no seu telefone. Pense na eficácia de sua comunicação pessoal. Principalmente se você se lembrar de que endereços de e-mail, links para contas em redes sociais, datas de nascimento desaparecerão junto com os números de telefone.
É como administrar uma empresa sem um CRM confiável. Na verdade, para o desenvolvimento do seu negócio, você precisa se lembrar não apenas dos contatos e números básicos, mas também de todos os tipos de endereços da Internet, precisa rastrear produtos nos quais as pessoas estão interessadas e quais serviços compraram de sua empresa, seu local de trabalho e outras conexões que dão uma ideia dos clientes ...
O software CRM (Customer Relationship Management) para gestão de relacionamento com o cliente é uma ferramenta para organizar informações de contato, bem como gerenciar relacionamentos com clientes, parceiros e funcionários atuais e potenciais.
A plataforma de CRM pode:
- Melhore a compreensão dos clientes existentes, atraia novos e mantenha os atuais.
- Reduza o custo do gerenciamento de relacionamento com o cliente.
- Integre com uma plataforma de e-commerce.
Além de estruturar as informações dos clientes e acompanhar as oportunidades de vendas, os sistemas de CRM aprimoram a qualidade das interações entre os funcionários. Como a maioria das plataformas de CRM são baseadas em nuvem, elas podem ser acessadas de quase qualquer lugar com Wi-Fi, e alguns sistemas até têm aplicativos para usuários móveis.
Em termos de parcerias de negócios, as empresas de e-commerce com plataformas de CRM também são atraentes porque oferecem serviços de qualidade com mais eficiência.
Existem quatro aspectos do CRM que melhoram o ciclo de vida do relacionamento com o cliente:
- Marketing: execução de campanhas e geração de leads com base no banco de dados atual.
- Vendas: usando uma plataforma de CRM para qualificar e converter leads em compradores. CRM mostra a localização do cliente no ciclo de compra.
- Pedidos: o gerenciamento de recursos se integra à plataforma de e-commerce.
- Suporte: Fornecer suporte ao cliente, desenvolvendo uma base de conhecimento de qualidade do que alguns clientes gostam e não gostam.
Mas mesmo tendo entendido o que é necessário nesse tipo de software, corre-se o risco de se confundir com a quantidade de soluções que existem no mercado. Afinal, existem centenas de aplicativos por aí, todos ótimos para gerenciar contatos, cada um com sua própria funcionalidade focada em casos de uso específicos. Portanto, antes de decidir sobre uma compra, é importante determinar que tipo de CRM atenderá às suas necessidades.
Tipos de software de CRM
O CRM está dividido em três tipos básicos de soluções de software, classificadas de acordo com as funcionalidades que oferecem. Sugerimos que você se familiarize brevemente com essa tipologia e, em seguida, considere as soluções em cada um dos tipos.
Analisaremos algumas das principais soluções do mundo e as compararemos com base na tabela de comparação . A tabela contém mais produtos e as categorias com as quais eles são comparados; parte das soluções foi selecionada para o artigo.
Comparamos pelos seguintes parâmetros: integração com o site; integração com Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP; serviço na nuvem; versão móvel; gerenciamento de vendas; acompanhamento de campanha; automação de fluxo de trabalho; integração com redes sociais; preço.
CRM Operacional
Os sistemas operacionais de CRM suportam processos que visam desenvolver relacionamentos sólidos com o cliente, como atualização de informações de contato, coleta e verificação de informações de clientes e direcionamento de clientes potenciais ao funcionário certo.
CRMs operacionais são:
- Automação do departamento de vendas. Atribuição automática de tarefas às equipes para que não se acumulem e não fiquem sem supervisão. O CRM pode ser configurado para encaminhar tarefas diretamente para o departamento apropriado ou funcionários específicos.
- Automação de marketing. Automatizando tarefas de marketing repetitivas com CRM - capturando leads, rastreando leads e enviando emails.
- Gerenciamento de contatos. Salve e organize seus contatos em um só lugar com uma ferramenta.
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CRM
Salesforce CRM
Salesforce.com é uma empresa americana que desenvolve o sistema de CRM homônimo fornecido exclusivamente no modelo SaaS. Em um subsegmento desse mercado, a Salesforce.com detém quase metade do mercado, de acordo com alguns especialistas. Que joga a favor de seus usuários, pois esta é a máxima facilidade de integração com outros aplicativos.
Salesforce CRM fornece ferramentas para vendas, marketing, gerenciamento de equipe e atendimento ao cliente. É um dos produtos de software de CRM mais populares para pequenas e médias empresas. Salesforce é uma solução de CRM bastante fácil de usar, com uma ampla gama de recursos. Escolhendo um plano tarifário, você também escolhe o número de funções sem pagar a mais pelo que não utiliza.
Interface do Salesforce CRM
Integração com o site: API, formulários da web, páginas de destino;
Integrações ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, Word, GMail, Oracle, SAP;
Integração com redes sociais: sim;
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: sim;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Preço: período de teste gratuito de 14 dias, pago a partir de US $ 25 por mês por usuário.
Insightly CRM Insightly
Companyfornece o software de CRM mais popular do mundo para usuários do Google e Office 365, com mais de 1,5 milhão de usuários e mais de 25.000 empresas em todo o mundo.
O Insightly CRM é uma solução baseada em nuvem projetada para pequenas e médias empresas. Os recursos do Insightly CRM incluem: gerenciamento de contatos, gerenciamento, rastreamento de e-mail, automação de fluxo de trabalho, relatórios avançados, painéis de arrastar e soltar.
Interface do Insightly CRM
Integração com o site: API, formulários da web, páginas de destino;
Integrações ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, Excel, GMail, SAP;
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: sim;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais: sim;
Preço: plano gratuito limitado; pago a partir de $ 29 / mês por usuário.
Apptivo CRM
Inicialmente, a solução da Apptivo foi planejada como uma ferramenta acessível e fácil para ajudar as pequenas empresas a colaborar com clientes e parceiros. Mas rapidamente ganhou popularidade e agora 150.000 empresas em 194 países usam o Apptivo.
Apptivo CRMoferece ferramentas de gerenciamento de projeto - agendamento, gerenciamento de tarefas e faturamento, visualização de gráfico. Também estão incluídos os quadros de horários pagos e ferramentas de trabalho em equipe.
Interface Apptivo CRM
Integração com o site: API, formulários web;
Integrações ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, GMail;
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: sim;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais: sim;
Preço:30 dias de teste gratuito, plano gratuito limitado, pago a partir de $ 8 / mês por usuário.
Agile CRM
Como muitas empresas pioneiras, Agile CRM desenvolveu o que precisava. Quando o primeiro projeto Agile SaaS bem-sucedido começou a escalar mais rápido do que o esperado, um software ágil de coordenação de equipe foi necessário. As soluções que estavam prontas naquela época eram complicadas ou caras e inacessíveis para uma pequena organização.
Agile CRM é um CRM end-to-end que inclui gestão de faturas e pagamentos, bem como ferramentas para ajudar a gerenciar um funil de vendas, funções para gerenciar tarefas de suporte.
Interface Agile CRM
Integração do site: API;
Integrações (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail, Outlook;
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: sim;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais: sim;
Preço: plano gratuito limitado, pago a partir de US $ 8,99 / mês por usuário.
Of CRM Freshsales
Freshworks - da empresa SaaS que recebeu a marca 20189 "Unicorn" ( Unicorn é) - as chamadas empresas privadas iniciantes com valor superior a US $ 1 bilhão. A solução Freshworks CRM foi lançada em 2016, com foco em equipes de vendas rápidas.
O Freshsales é fácil de usar, mesmo que seu nível de gerenciamento seja o envio de e-mail. Além disso, o aplicativo contém tutoriais em vídeo, artigos e as informações necessárias, e nos botões do painel de controle para enviar uma carta, adicionar uma tarefa, comunicar-se com um colega são intuitivos.
Interface Freshsales
Integração com o site: API, formulários web;
Integrações ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Google Apps, calendário do Office 365;
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: sim;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais: sim;
Preço: 21 dias de teste gratuito, plano gratuito limitado, pago a partir de US $ 12 / mês por usuário.
Keap CRM
Por 15 anos, a Infusionsoft , pioneira em CRM e software de automação de marketing para pequenas empresas, atendeu 200.000 usuários em todo o mundo.
KeapÉ um software de CRM completo que oferece gerenciamento automatizado de vendas e marketing. As ferramentas incluem armazenamento e processamento de contatos e quaisquer informações sobre clientes, configuração de e-mail marketing, processamento de faturas, painéis para análise do funil de vendas, calendário conjunto para agendamento de reuniões com clientes.
Interface Keap CRM
Integração com o site: API;
Integrações ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail, Outlook;
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: N / A;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais: sim;
Preço: período de teste gratuito de 14 dias; pago a partir de $ 79 / mês por usuário.
Really Simple Systems CRM
company Really Simple Systems CRM - provedora de CRM em nuvem para pequenas e médias empresas. Possui 18.000 clientes e escritórios em todo o mundo.
Really Simple Systems CRM é uma solução para automatizar tarefas rotineiras de marketing, gerenciando contatos de clientes e leads e fornecedores. O produto também oferece proteção e criptografia de dados aprimoradas.
Interface de sistemas realmente simples
Integração com o site: API, formulários da web;
Integrações ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ):
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: N / A;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais: sim;
Preço: período de teste gratuito de 14 dias; plano gratuito limitado, pago a partir de US $ 12 / mês por usuário.
CRM Analítico
Este tipo de CRM suporta operações organizacionais e análises de back office. Focando na “cozinha” interna da empresa, otimiza funções e processos que não estão diretamente relacionados com os clientes. Esta é a principal diferença entre CRM operacional e analítico.
O principal objetivo do CRM analítico é desenvolver, apoiar e potencializar o trabalho e a tomada de decisões na organização. Isso é realizado criando modelos e previsões com base nos dados coletados sobre os clientes.
Os sistemas de CRM analítico são:
- Recuperar informações essenciais do cliente de vários canais e fontes, integrando os dados na base de conhecimento central do repositório.
- Defina, desenvolva e analise um conjunto inclusivo de regras e métodos analíticos para dimensionar e otimizar o relacionamento com o cliente.
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CRM
HubSpot CRM
HubSpot fornece uma plataforma líder para o crescimento de milhares de clientes em todo o mundo. Os produtos da empresa - Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub e um poderoso CRM são autossuficientes e, juntos, representam um ecossistema para a melhor gestão da organização.
O HubSpot CRM é um CRM gratuito sem quaisquer restrições. Possui funções integradas para relatórios e análises do funil de vendas (negócios, reuniões, chamadas, tarefas, vendas), chat online, modelos de email. Você só precisará pagar se quiser conectar add-ons adicionais.
Interface do HubSpot CRM
Integração com o site: landing pages, web-forms;
Integrações ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail, Outlook;
Serviço em nuvem: N / A;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: sim;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais: sim;
Preço: uso gratuito ilimitado, add-ons a partir de $ 50 / mês.
Zoho CRM
Zoho Corporation é uma empresa indiana de desenvolvimento de software. A organização se concentra em ferramentas de negócios na web e tecnologia da informação.
Graças ao Zoho CRMAs equipes podem tomar decisões baseadas em dados usando análises avançadas em tempo real. Os relatórios são personalizáveis e os painéis são personalizados usando widgets. A característica especial deste CRM é o Zia Artificial Intelligence Assistant.
Interface Zoho CRM
Integração com o site: API, formulários web;
Integrações ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, GMail, Oracle, SAP;
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: sim;
Acompanhamento de campanha: N / A;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais: sim;
Preço: Plano gratuito limitado, pago a partir de US $ 12 / mês por usuário.
SAP CRM
SAP é uma empresa alemã, uma empresa de software empresarial, líder no mercado de software de aplicativos empresariais: 77% da receita de transações do mundo vem da SAP.
SAP CRM não oferece CRM como um produto autônomo. Os módulos de CRM são pré-integrados em vários produtos SAP “Customer Experience” (CX). A linha inclui: SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud. Eles fornecem previsão precisa e gerenciamento do funil de vendas em tempo real, marketing, otimização do trabalho com fluxo de documentos.
Interface SAP CRM
Integração com o site: API;
Integrações ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): SAP;
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: sim;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais:
Preço: pagamento a partir de 58 $ / mês por usuário.
CRM de colaboração
Os CRMs de colaboração também são conhecidos como CRMs estratégicos, e seu objetivo são ferramentas de colaboração e troca de dados perfeita entre departamentos.
Claro, todos os três tipos de CRM podem ser usados em colaboração entre departamentos e equipes, mas os CRMs colaborativos são mais focados na satisfação do cliente.
CRM colaborativo é:
- Gerenciamento de interação. Todas as interações com os clientes, até notas, são registradas no CRM e podem ser acessadas pela equipe relacionada ao cliente - agentes de vendas, representantes de atendimento ao cliente, gerentes e serviços de suporte.
- Canal de controle. Gestão de diversos canais de acesso de clientes, incluindo canais de parceiros terceiros.
O Collaboration CRM é para você se:
- Você tem várias partes interessadas e departamentos diferentes na mesma plataforma.
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CRM
Microsoft Dynamics CRM O
Microsoft Dynamics 365 oferece um conjunto completo de ferramentas para todos os processos de negócios no ecossistema de computação em nuvem do Microsoft Azure. A solução contém 5 módulos de CRM: vendas, atendimento ao cliente, atendimento em campo, automação de projetos e marketing. Cada módulo contém vários "aplicativos" que podem ser adquiridos separadamente.
Todos os módulos se integram a praticamente todos os produtos do ecossistema da Microsoft , aprimorando os recursos de colaboração (por exemplo, a integração do OneNote e do OneDrive permite que você compartilhe documentos e trabalhe em conjunto).
Interface do Microsoft Dynamics CRM
Integração com o site: API; formulários da web, páginas de destino;
Integrações (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Microsoft Office 365;
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: sim;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais: sim;
Preço: período de teste gratuito de 30 dias; pagamento de $ 50 / mês por usuário.
Sage CRM
Sage, que começou em 1981 como uma pequena empresa - uma empresa britânica, desenvolvendo software na área de gestão empresarial, bem como produtos e serviços relacionados. Hoje, a empresa tem 13.000 funcionários que apoiam milhões de empreendedores em 23 países ao redor do mundo.
O System Sage CRM visa eliminar a duplicação de trabalho e a consolidação de dados, bem como aumentar a produtividade e a eficiência por meio de informações unificadas e dados analíticos confiáveis.
Interface Sage CRM
Integração do site: API;
Integrações ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Excel;
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: sim;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais: N / A;
Preço: Pagamento a partir de $ 69 / mês por usuário.
SugarCRM
Desde 2004, o SugarCRM dispensou as empresas de inserir dados no CRM. Suas soluções aproveitam e automatizam todas as oportunidades de coletar informações de usuários que realizam seus trabalhos. E a tecnologia de inteligência artificial estrutura essas informações.
Plataforma SugarCRM abrangenteconsiste em um conjunto de módulos necessários para dar suporte a cada etapa do funil, ajudando a encontrar leads, fechar mais negócios e reter clientes. Os recursos móveis incluem filtros, pesquisa dinâmica, rastreamento GPS e sincronização offline para acesso offline sempre ativo.
Interface SugarCRM
Integração do site: API; formulários da web, páginas de destino;
Integrações ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail;
Serviço em nuvem: sim;
Versão móvel: sim;
Gestão de vendas: sim;
Acompanhamento de campanha: sim;
Automação de fluxo de trabalho: sim;
Integração com redes sociais: sim;
Preço: 7 dias de teste grátis; pagamento de $ 52 / mês por usuário.
Conclusão
Descobrimos que o CRM é necessário para fazer negócios - ajuda a automatizar o trabalho em equipe, o marketing e as campanhas, elimina o trabalho rotineiro de manter contas e analisar as vendas dos funcionários. Algumas das soluções avançadas de mineração de dados podem ajudar a aumentar as vendas ou entender onde ocorrem as falhas no funil.
Dependendo do tipo de negócio, é melhor escolher um sistema CRM operacional, analítico ou de colaboração. Nas salas de operação, revisamos Salesforce CRM, Insightly CRM, Apptivo CRM, Agile CRM, Freshsales CRM, Keap, Really Simple Systems CRM; em analítico - HubSpot CRM, Zoho CRM, SAP CRM; em colaboração - Sage CRM, SugarCRM.
Comparamos produtos para integração de sites, mídias sociais e outros aplicativos, bem como algumas das ferramentas de marketing, como campanhas. Os dados foram retirados da tabela de comparação , que, aliás, contém o dobro de produtos e características técnicas do que eles conseguiram considerar aqui. Portanto, se você está pensando seriamente em comprar um software de CRM ou uma ferramenta separada altamente direcionada, como listas de mala direta, não será supérfluo ler a tabela.
Para ROI4CIO preparado por Natalka Chekh