Uma base permanente de clientes é a chave para um negócio sustentável e lucrativo! Graças ao fluxo de clientes, as empresas aumentam sua receita, valor de mercado e expandem suas capacidades. A rotatividade de clientes leva ao efeito contrário - diminui o ritmo de desenvolvimento da empresa.
Discutiremos as razões para deixar clientes regulares e formularemos recomendações para vendas repetidas com sucesso.
Vamos começar analisando as estatísticas de perdas de clientes. A Fundação Rockefeller conduziu uma extensa pesquisa para descobrir por que os clientes param de interagir com empresas específicas.
Como podemos ver, menos de um terço das causas (32% das perdas) estão associadas a problemas que são difíceis ou impossíveis de influenciar.
Todo mundo tem problemas e qualquer empresa às vezes comete erros e não tem tempo para processar reclamações de clientes. Como resultado, 14% dos clientes são perdidos.
Em algum lugar nossos concorrentes estão cruzando a estrada. Tais ações são lembradas porque machucam e ofensivas ... Porém, segundo as estatísticas, apenas 9% são perdidos devido às ações dos concorrentes. Como você pode ver, os concorrentes não estão atrapalhando os negócios!
E para finalizar, um fator que não podemos influenciar de forma alguma: perdemos 9% dos clientes por mudança ou fechamento de empresa. Vou supor que agora, no momento da crise, o percentual de empresas fechando por esse motivo aumentou um pouco, mas ainda não é o principal.
Observe que, de acordo com as estatísticas, 68% dos clientes deixam "sem motivo específico". Não nos lembramos do cliente, e o cliente que você não “domesticou” não se importa onde comprar. Quando chega a hora da próxima compra, os clientes encontram rapidamente um fornecedor adequado e compram do “primeiro a chegar” em vez de comprar de você. Acontece que a maioria dos clientes se perde simplesmente porque não são lembrados a tempo!
Uma solução adequada é criar condições sob as quais você, primeiro, incentive o cliente a comprar de você e, quando ele se acostumar, você faz de tudo para que o cliente compre de você todas as compras do seu sortimento.
As empresas podem gerenciar conscientemente sua base de clientes se desenvolverem e mantiverem 3 tipos de processos de negócios: “engajamento”, “retenção” e “retorno”.
Vamos olhar mais de perto.
As ações que podem influenciar a decisão de um cliente de fazer outra compra de você são chamadas de "engajamento" . O "engajamento" do processo de negócio é necessário para que o cliente decida por uma compra repetida e depois se acostume a comprar de sua empresa.
A retenção é um processo de negócios pelo qual cada cliente recebe atenção, o que o torna um cliente regular.
“Devoluções” , como o nome indica, são processos concebidos para determinar a rotatividade (saída do cliente) e, em seguida, agir para retomar as vendas.
Aqui está um exemplo de uma empresa de móveis B2C. Por um lado, a compra de móveis não acontece com tanta frequência a ponto de se pensar em uma clientela permanente. Por outro lado, o custo para encontrar e atrair novos clientes é tão alto que o trabalho de manter a fidelidade e engajar até mesmo vários milhares de clientes a fim de torná-los permanentes compensa e é uma estratégia lucrativa. Através do reconhecimento e fidelização da marca, uma conceituada empresa de móveis conseguiu formar um público de clientes que, apesar da variedade de empresas e ofertas únicas, voltam depois de 3-4 anos e fazem compras repetidas.
Ao desenvolver uma estratégia de vendas repetida, construir a confiança do cliente é um fator chave de sucesso. É necessário "cuidar" regularmente do cliente para que ele não se esqueça da sua empresa. "Aqueça" o cliente com notícias úteis sobre o produto, promoções e descontos, envie artigos inusitados, ou seja seja interessante para a empresa e lembre-se de demonstrar que se lembra de seus clientes.
Conclusão: para reter e acumular uma base de clientes, é importante que as organizações entendam como e por que razão os clientes são perdidos. Sabendo porque os clientes saem de certas empresas, é possível construir uma estratégia competente de “engajamento”, “retenção” ou “retorno”. Muitas empresas líderes investem em vendas repetidas e gerenciamento de base de clientes.