Como funciona um administrador de clínica dentária - e como ele deve

O processo de tratamento dentário na maioria das clínicas é assim:

1. O paciente lida com um problema: uma dor de dente.
2. É agendado um exame, durante o qual se verificam todos os possíveis problemas em geral, é feito um exame panorâmico.
3. O médico elimina o problema e propõe um plano de tratamento que implica uma reabilitação completa - prevenção dos seguintes problemas e dentes (ou implantes) bonitos e saudáveis ​​para o futuro.
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A condição final do paciente - ou ele está coberto com zircônio de orelha a orelha, esquece a odontologia por cinco a sete anos, ou ele ainda precisa vir para higiene oral (remoção da placa) uma vez a cada seis meses. Ou seja, o paciente ou desapareceu, ou está marcado para a próxima consulta, ainda que em cinco anos.



A conclusão desse processo, quanto o paciente está reabilitado e quanto a clínica vai ganhar com isso depende do trabalho de todos ao mesmo tempo. Mas o trabalho do administrador e a automação dos processos podem aumentar muito a eficiência da clínica. Vamos dar uma olhada nisso.

Quatro níveis de evolução do administrador

1. "Shiva de muitos braços"



Isso ocorre quando há apenas um administrador na clínica e ele faz tudo. E ele traz cartões e prepara pacientes e monitora o arquivo e trabalha no caixa, e atende ligações, e faz chá para pacientes que esperam, e se despede, se encontra e responde a perguntas. Normalmente parece normal na clínica até três cadeiras (e nada mais é necessário), mas então começa a criar problemas. Porque é simplesmente impossível fazer tudo com eficiência. O primeiro conflito ocorre no momento em que o administrador fala ao telefone com o paciente e alguém entra na clínica. E você precisa desligar (mas não pode), ou o visitante vai pensar que não está prestando atenção nele. O terrível começa na hora do rush, quando a ligação e dois ou três pacientes estão esperando uma consulta, e alguém ainda precisa ser calculado.



Como resultado, o administrador começa a selecionar prioridades. Em primeiro lugar, as chamadas são prejudicadas: com pacientes vivos na clínica, eles simplesmente não atendem ao telefone. E cada chamada é uma pessoa que pode render 30-300 mil. Se você responder. E se você não respondeu, ele pode não ter trazido.



Em segundo lugar, os documentos sofrem. Na cabeça do administrador, eles se dividem em dois tipos: supérfluos e não assim. Por alguma razão, a página de rosto do cartão é considerada extremamente obrigatória em toda a Rússia (para que os médicos não jurem que o paciente é Bezmeni-1). Consentimento informado e contrato, no entanto, muitas vezes caem na forma menos vinculativa. O paciente pode entrar sem contrato e consentimento. A clínica fica completamente sem proteção e o paciente pode simplesmente não pagar pela internação e estar legalmente certo. A propósito, se você foi admitido sem o seu consentimento, você não pode pagar pela admissão. Isso se chama "extremismo do consumidor", mas na medicina é compreensível e justificado: se você permitiu que você machucasse (por exemplo, arrancar um dente), isso é assistência médica. E se eles não permitiram, na verdade é um crime diário.



Nos intervalos entre os registros, o administrador realiza as ligações. Acaba com o fato de que às 19h ainda falta telefonar para os pacientes amanhã (uma operação muito importante que vai aumentar a carga de trabalho e a capacidade de receber novos pacientes de emergência), mas é hora de voltar para casa. E coisas comercialmente significativas não são feitas porque não queimam ou gritam de dor.



2. Especialização primária



Perto da quarta cadeira, fica claro que um administrador não pode lidar com isso. Surge uma segunda vaga e começa a divisão de funções. Se uma garota fica na recepção e fica offline, e a segunda se senta no banco de trás (não na beirada do balcão) e fala ao telefone, então os pacientes se acalmam. No caso de uma pessoa, uma divisão 50/50 não funcionará. Os pacientes estão com raiva. E com dois, embora a situação seja matematicamente a mesma, tudo é percebido bem. Não há mais situações assustadoras quando você tem um cliente regular à sua frente e o paciente faz a centésima pergunta ao telefone. Ou quando não consegue desligar o telefone e o paciente quer ir ao médico para tirar, mas não pode, porque precisa pagar primeiro.



As especializações são as seguintes: uma função é mais suporte ao paciente e pagamento, a segunda função é o resto. Ambos os administradores podem fazer a mesma coisa e podem facilmente trocar de funções ao longo do dia.



Duas recepcionistas no balcão significam quatro pessoas na equipe, já que o horário normal é de dois em cada dois.



3. Alocação do call center e do registro em divisões separadas



Em 12-13 assentos, torna-se claro que apenas um fluxo de pacientes é tal que é necessário compartilhar as funções completamente. Ou você deseja remover as funções de um call center de várias clínicas e combiná-las em um só lugar. Surge um call center dedicado (geralmente na clínica central da holding ou remotamente). Os registros aparecem em cada filial específica. O call center funciona tanto com chamadas recebidas quanto efetuadas - para isso você já precisa automatizar a troca de tarefas (ou seja, importar as seguintes técnicas dos cartões) com as clínicas.



Os registros nunca ligam para ninguém, exceto quando eles estão atrasados ​​para um compromisso específico agora. Alguns administradores acompanham clientes VIP, mas ainda não há funções de coordenador de tratamento dedicado.



Esse conjunto de ações dá mais uma coisa importante: se o registro de uma consulta foi aprovado no sistema, então fica claro que alguém rouba na clínica ou não trabalha de acordo com os padrões. No caso de várias clínicas, isso é especialmente importante para o controle dos gerentes proprietários.







4. Diferenciação completa



Este é o caminho das clínicas premium ou dos centros muito grandes. Aparece uma equipe de boas-vindas (administradores de caixa) que cumprimentam os pacientes e lhes entregam os documentos. Aparecem coordenadores de tratamento individuais (acompanham seus pacientes, por exemplo, encontram “seus” pacientes, negociam com eles um plano de tratamento e assim por diante).



Isso aumenta o serviço, mas aumenta a carga sobre a folha de pagamento. Por outro lado, também aumenta o LTV do cliente do dentista, por isso sempre compensa na classe premium.



A quarta etapa também é boa porque quando o médico sai da clínica, os pacientes não se perdem. O administrador era a pessoa de contato, todos os planos de tratamento e status dos procedimentos são gerenciados por ele, ele negociava - e o paciente acaba chamando ele, e não o médico. Os coordenadores de tratamento geralmente separam completamente os médicos dos pacientes em termos de negociação - em particular, negociações de preços.

Graduação por nível de tecnologia

Nível inicial de organização clínica:

• A telefonia é analógica.
• Registro de dados em cadernos e diários.
• Discagem manual.
• A chamada não é gravada.
• O resultado da ligação é registrado em papel.
• O fato e a hora de chegada (atrasado / não) não são registrados.
• O início da admissão não é registrado.
• Apenas documentação em papel.
• O custo do tratamento é formado a partir da cabeça do médico e transferido para o pagamento em folhetos.
• A duração do compromisso não é registrada.
• Após a consulta, o paciente não é chamado.

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• Planejando futuras visitas com base nos resultados do diagnóstico.
• Transferência de informações para ligar para o call center.
• Preenchendo o cartão eletronicamente.
• Visitas futuras são predeterminadas em termos de duração e custo.
• Um plano de tratamento claro e abrangente é entregue ao paciente.
• O pagamento é feito através do checkout online.
• Fixação do fim do tratamento.
• Ligar em nome de um médico atencioso após cada consulta.

Naturalmente, desenvolvemos primeiro a nossa clínica até aos últimos estágios, verificamos tudo por nós próprios - e depois escolhemos não o caminho de desenvolvimento da holding e da rede de agências, mas sim o desenvolvimento de software para introduzir esta automação. Os exemplos estão em nossos outros posts .

Mais aspectos do trabalho do administrador

O administrador de uma clínica regular não discute o plano de tratamento com o paciente. Porque ele não entende nada sobre isso. Mas o coordenador de tratamento - ele discute, e essa é uma parte importante do trabalho dele. Ele motiva, luta contra medos, objeções. E muitas vezes seu ponto de vista é cotidiano, não médico. O médico pode dizer quais são os riscos e por que um determinado tipo de intervenção foi escolhido. O administrador pode mostrar fotos de referência de pessoas com dentes retos. O médico pode dizer: "A dor será de 6 em 10 em 90% dos casos." O administrador pode dizer: “Crunch e não dói. Aí, à noite, vai começar a doer, mas prescrevemos analgésicos. O dia seguinte vai ser desagradável, mas é só um dia, mas então ... "



Na maioria das clínicas, os administradores não estão envolvidos no acordo de um plano e implementação precisamente porque há uma lacuna entre o conhecimento do médico e do administrador. O médico sabe o que tratar e o que dói. O administrador sabe o que o médico escreveu e não discute. Eu escrevi no necrotério, o que significa para o necrotério. Removemos essa barreira por meio da automação. O plano de tratamento - um fluxograma em forma de fórmula e um layout de ações para cada dente - torna a interpretação dos dados fácil de aprender.







Fizemos um experimento mostrando imagens panorâmicas de dentes (que são a principal fonte de informação para médicos) aos administradores. Nove em cada dez não conseguem distinguir elementos contrastantes de cárie. Mesmo aqueles que trabalham na clínica há anos.



O paciente começa a barganhar pelo plano? Certo. Mas aqui a abordagem da clínica é importante: você pode escolher entre os planos 1, 2 e 3, mas não descartar as peças com o espírito de: “Mas aqui, não vamos isolar o canal, porque reduz os riscos de 5% a 1%, mas é muito caro , Vou tolerar, se alguma coisa. " Sim, o administrador no CRM pode remover algum item, mas para isso você precisa escrever justificativas detalhadas. Um protocolo é um protocolo, e se é comum em uma clínica isolar um canal, então todo mundo o faz.



Outra característica das clínicas da rede de agências é o atraso da equipe., em particular administradores e assistentes. Se o médico costuma chegar na hora (porque o paciente fará um escândalo imediatamente), a equipe de apoio deve preparar as cadeiras com antecedência. E eles estão atrasados. Como resultado, a primeira meia hora de trabalho da clínica é executada com baixa eficiência. Adicionamos um controle deslizante simples ao CRM - como um paciente - apenas para todos os funcionários. Agora, antes de sair do turno, você precisa retirá-lo no ACS ou na recepção. E a hora de chegada e partida é compreensível. Isso é contabilidade de horas extras. O sistema soma o tempo e o compara com o cronograma: fica claro o que pagar.







Muitas vezes, surgem muitas perguntas quando os pacientes ligam. Programas regulares emitem tarefas a cada seis meses para ligar, convidar para um exame profissional. Os atendimentos depois das operações costumam passar conceitualmente com o cirurgião, eles falam, meninas, Ivanov e Petrov, arrumam amanhã, os dentes aqui estão, eles sentem falta, está tudo bem. Claro, eles não colocam seus dentes no monitor para um lembrete, mas o princípio é semelhante. Mas em situações cotidianas comuns - terminei com um médico, fui reescrito para outro médico (geralmente um ortodontista) e o paciente saiu em viagem de negócios - o paciente está perdido. Ou seja, o primeiro médico acredita que já preparou tudo para o implante, e o ortodontista ainda nem sabe do paciente. O administrador discou, mas não conseguiu. E ninguém lembrava nada ao paciente. Nos documentos - pediu para escrever - teve alta, perguntou quando viria para o implante, - não respondeu. Pronto perdido.Ter um plano abrangente e um coordenador permitirá que você acompanhe essas situações. Se este não for o caso, você pode simplesmente examinar todos os planos não fechados. O que, aliás, deve ser feito hoje mesmo se o administrador ficar inativo por pelo menos uma hora. O paciente se encontra em três estados: a) sabemos quando ligar de volta, b) marcou consulta, c) recusou-se a cooperar. Simplesmente não há perdas.



O livro de problemas embutido sobre coisas não formalizáveis também se mostrou conveniente no CRM . Existe uma lista de tarefas para o dia. Para um único administrador, todas as tarefas não rotineiras. O resto das tarefas costumam ser divididas em guias: trabalho de arquivo, trabalho com documentos, toque regular, toque com cuidado (como fica depois da operação, faz o selo exagerar), toque programado, saudações de aniversário para clientes VIP. Cada guia tem prioridade: algo é adiado, mas algo não é permitido. Algo é mais caro para a clínica e algo é mais barato. Todos os não cumpridos concluídos são vermelhos e criam um download quando o administrador está entre as rodadas.







O gerente pode ver essas listas de "concluídos e não" ao longo do dia. Os alertas são configurados de que o administrador está fazendo algo muito devagar - essa é uma desculpa para ligar para outra pessoa no turno ou pensar imediatamente nas prioridades. Ou negociar horas extras.



Para as clínicas regionais, a função de substituir as ligações de uma caderneta de problemas por SMS revelou-se muito útil.Ou seja, os mesmos lembretes, se tudo for completamente difícil e você não tiver tempo, podem ser substituídos pelo envio de SMS para tarefas abertas. E também é muito conveniente registrar os resultados de uma chamada como um registro na forma de SMS. Uma vez que nossa central de SMS travou, descobrimos que isso afeta muito a conversão. Especialmente quando os pacientes estão acostumados a ser lembrados. Depois disso, a funcionalidade padrão do SMS foi incluída não apenas como uma substituição e fixação de uma chamada, mas também como uma etapa independente que não exclui uma chamada. A maior parte do SMS é enviada automaticamente: por exemplo, se uma consulta for marcada por chamada, o paciente é imediatamente agendado por padrão quatro SMS: imediatamente com a data e hora, um dia, duas ou três horas antes da consulta e após a consulta com uma pergunta se está tudo bem.



Aqui está um exemplo de admissão de um paciente no StomPRO, e aquimais sobre o plano de tratamento. Na StomPRO acompanhamos as necessidades da clínica, e a história da nossa clínica, onde você pôde ver com clareza todas as delícias da automação, está aqui .