Oficina de pesquisa. Voice UX - Como fazer de um assistente virtual de voz a melhor versão do ser humano

Por que isso é importante?



Você sabe qual é a maneira mais segura de fazer algo perfeitamente certo? Você só precisa espiá-lo na vida selvagem, ou seja, tente ver - como este problema foi resolvido pela evolução, ou, se você quiser, Deus percebeu, porque todo mundo escolhe a natureza da ordem mundial para si mesmo. Se os botões fossem a implementação ideal da interface de comunicação, provavelmente estariam localizados em nossa testa, bem, ou em algum outro lugar proeminente e facilmente acessível.



Qualquer IU, todos esses pergaminhos, botões, áreas sem fim, etc. - não são óbvios e quase sempre é uma dor de cabeça para o usuário. Ao contrário deles, a voz é, ao contrário, muito natural. O problema é que, com toda a sua aparente simplicidade, é muito difícil desenvolver uma interface de voz de alta qualidade. Há uma opinião de que uma interface de voz é uma implementação ideal de uma interface que parece fazer parte do sistema, mas, ao mesmo tempo, não existe nele como um display físico.



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Projetar uma interface de voz é essencialmente projetar diálogos personalizados. E existem alguns critérios de desempenho aqui - o grau de satisfação do cliente, a profundidade da conversa, etc. A complexidade de desenvolver diálogos, entre outras coisas, é que é necessário fazer com que pareçam pessoas que se comunicam, e não versões cômicas da comunicação humano-robô.



"Ensine" o assistente a falar corretamente



Em primeiro lugar, vamos estabelecer uma regra para implementar a fala correta em nossas interfaces de voz. Já na primeira metade do século passado, um dos linguistas dizia: "Um erro não deixa de ser um erro, mesmo que seja generalizado." É importante entender que o critério “todos dizem” ou “todos escrevem assim” não pode ser determinante. Somente aquilo que não contradiz a lei lingüística interna pode se tornar a norma.

É importante observar os seguintes princípios:



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Claro, a linguagem é uma entidade viva que muda. Por exemplo, nos últimos cem anos, o ritmo de nossa fala, assim como o ritmo de vida, acelerou-se muito e, como consequência, na língua russa há uma tendência de transferir o acento: em primeiro lugar, para o início de uma palavra, e em segundo lugar, para a raiz, então é para a parte da palavra que contém as informações semânticas básicas. A transferência de estresse, neste caso, apenas nos ajuda a compreender rapidamente o significado das palavras.



Com toda a justiça, deve-se notar um fenômeno muito interessante que existe em nossa vida. Por um lado, uma pessoa que fala bem e corretamente deve atrair os outros, mas, por outro lado, muitas pessoas ao seu redor imediatamente o rotulam - “não nosso”. Este é um momento cultural muito interessante, e deve ser estudado não por linguistas, mas principalmente por sociólogos. Portanto, é necessário ensinar nosso assistente de voz virtual a falar corretamente, mas ao mesmo tempo é importante não ir além de alguns limites razoáveis. E você mesmo terá que escolher esses limites por tentativa e erro.



Compreendendo o estado do interlocutor



Idealmente, um assistente virtual no processo de comunicação deve levar em consideração o estado emocional do interlocutor, as peculiaridades de sua percepção e psicologia. Isso permitirá que você se ajuste corretamente para obter o efeito desejado de comunicação confortável. A adaptação psicológica ao interlocutor é um ponto fundamental, sem o qual não é possível obter resultados elevados na construção de comunicações eficazes. O ajuste correto permite o uso de técnicas de fala de alta qualidade que ajudam a controlar a atenção do interlocutor.



É natural que uma pessoa passe primeiro as informações que chegam por meio de filtros de percepção. São esses filtros que “jogam fora” o que é difícil para uma pessoa “digerir”. A analogia aqui é simples - todos nós comemos comida cozida: cozida, frita, etc. Ao mesmo tempo, os filtros de alimentos para cada pessoa são configurados à sua maneira, e "alguns adoram crosta de melancia, outros - cartilagem de porco".



Existem três tipos de percepção:

  1. Visual, tipo visual. Uma pessoa desse tipo percebe e organiza sua experiência e pensamento principalmente por meio de imagens visuais ("É melhor ver uma vez do que ouvir cem vezes"). Seu vocabulário contém palavras da gama visual: substantivos, verbos, advérbios e adjetivos, que, por assim dizer, descrevem o que ele viu. Exemplos: sugestão transparente, pensamento voltado para o futuro, golpe impressionante.
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A definição dos sinais externos de uma condição é chamada de calibração. E aqui uma análise de fala bem sintonizada irá ajudá-lo! Tendo ensinado nossos métodos de calibração de assistente virtual de voz, ou seja, no modo online, para identificar o filtro de percepção e dar respostas na modalidade desejada, você dá à pessoa a ilusão de que está sendo falada "na mesma língua", o que, em última análise, forma uma atitude de confiança em relação ao interlocutor em um nível subconsciente.



Usando estratégias de fala



Uma das estratégias de comunicação de comunicação mais eficazes existentes é um sistema de técnicas que permite influenciar o interlocutor, formando a sua atitude perante o problema ou fenômeno em discussão.



Você já observou como psicoterapeutas experientes e mestres da comunicação conduzem sua comunicação? Eles prestam muita atenção na escolha correta das palavras. Acredita-se que neste caso seja possível influenciar a decisão do interlocutor ou agradá-lo, ou seja, realmente tornar a comunicação o mais eficaz possível. Nesse caso, um conjunto de certas técnicas de fala é usado.



No entanto, você deve entender imediatamente que as técnicas de fala são ineficazes por si mesmas, porque no processo de comunicação, é necessário levar em consideração o estado emocional do interlocutor, as peculiaridades de sua percepção e ajustar-se corretamente para atingir o efeito.



Faz sentido imediatamente fazer alguma observação de que as técnicas discutidas aqui são de natureza manipulativa. Esta é uma das razões pelas quais alguns especialistas acreditam que seu uso é antiético. Mas eu acho - se você descartar emoções desnecessárias, então você pode entender que são apenas técnicas, cujo uso permite que você torne a comunicação mais eficaz. A ética das ações é determinada apenas pelo propósito de comunicação dado, e não de forma alguma pelo método de sua implementação. Em outras palavras, um machado nas mãos de um lenhador não é um problema, só se torna um problema quando cai nas mãos de Rodion Raskolnikov, mas o machado em si não tem nada a ver com isso. A propósito, não tome os exemplos dados nas descrições muito literalmente, porque eles são especialmente selecionados um tanto pretensiosos para serem mais descritivos.



Então, vamos dar uma olhada nas técnicas de fala mais comuns.



A lei de causa e efeito



A técnica de usar a lei de causa e efeito é que tudo é causal e condicionado. E cada uma das causas tem um efeito que emana da causa. Se falamos sobre a escala da investigação, isso equivale à causa que a provocou.



Exemplo:

- O que você semear, você colherá.



Com a competente e delicada aplicação da lei em questão, é possível sem intromissões, por exemplo, levar o interlocutor à convicção de que a cooperação com a nossa empresa beneficiará o interlocutor.



Truísmos



Verdade é uma banalidade. Esta é uma afirmação bem conhecida que não requer prova e é considerada verdadeira. Por exemplo:

- Todos nós às vezes cometemos erros.



Os truísmos podem parecer primitivos, mas são muito eficazes porque são percebidos sem crítica e orientam o pensamento do interlocutor. Por exemplo, começando uma mensagem com a frase: "Todas as pessoas podem mudar", contornamos imediatamente a convicção do interlocutor de que ele não pode mudar nada. Afinal, ele é uma pessoa e todas as pessoas podem mudar.



Outra maneira de usar um truísmo é construir credibilidade nas declarações subsequentes. Ou seja, para se ajustar:

- Estamos mudando constantemente. A tarifa "Individual" muda com você.



Como truísmos, ditados ou provérbios são frequentemente usados, que apenas por hábito percebemos como algum tipo de verdade:

- Quem se levanta cedo, Deus dá. Se vier à noite ou de manhã cedo poderá comprar o produto mais barato.



Suposições



Esta técnica de fala é geralmente usada para induzir uma pessoa a agir, ligando dois eventos em uma expressão:

- Assim que você vem me ver, você imediatamente se sente muito melhor.



Se um evento acontecer ("venha para a consulta"), outro acontecerá depois ("você vai se sentir melhor"). Acontece que você não pode se recusar a tomá-lo, porque a segunda parte da frase sobre boa saúde está associada a ele.



Outro exemplo muito comum da vida:

- Se for passear - compre pão.



À primeira vista, uma frase completamente inocente é na verdade uma manipulação bastante difícil, porque não implica uma recusa em comprar pão.



Opostos



Técnica de fala, quando diferentes frases e conceitos são usados ​​para vincular em uma sequência lógica. Com a ajuda de construções:

- Então ... então ...

- Assim que ... assim ...

- Quanto melhor você aprender, mais fácil será para você viver.




A primeira parte incentiva a ação, a segunda parte da frase motiva o interlocutor. Porém, não há garantias de que assim que a ação ocorrer, a segunda se tornará realidade (a vida será mais fácil).



Se nos pressupostos dois eventos estão ligados um ao outro, ou seja, duas coisas estáticas, então neste caso dois processos estão ligados um ao outro (talvez até conduzindo em direções diferentes - e portanto em oposições):

- Quanto mais dúvidas, mais fácil a escolha!



E embora pareça que as dúvidas não devam ajudar muito a facilitar a escolha, aqui essas coisas estão conectadas por uma corda, e o fortalecimento de uma leva ao fortalecimento da outra.

Os contrastes costumam ser Sindicatos: o

que ... até

agora ... então




Exemplos ilustrativos:

- Quanto mais você se distrai, ouça com atenção.

- Quanto mais atentamente você ler o contrato, mais rápido tomará uma decisão.

- Quanto mais a cabeça dói, mais rápido a dor vai embora.

- Quanto mais tempo você passar estudando, melhor conhecerá o assunto.




O mais interessante é que se a técnica for usada para manipulação, você nem precisa se preocupar muito com pelo menos algum tipo de coerência dos processos usados. É curioso que mesmo nesse caso esse método funcione.



Às vezes, um evento pode ser anexado a uma ação, mas isso é menos conveniente.

- Quanto mais você gasta, mais você economiza.



Nas oposições, como nas suposições, você também pode usar a motivação:

- Quanto antes você assinar o contrato, mais cedo começaremos as entregas.

- Quanto mais difícil a tarefa, maior o prazer da solução.

- Quanto mais longo o caminho para o gol, mais doce será a vitória.




Perguntas duplas



Uma técnica quando uma frase contém duas perguntas. O primeiro funciona como auxiliar, e o conteúdo da segunda parte da pergunta é percebido subconscientemente como a verdade, embora talvez isso esteja completamente errado. Um exemplo de tal desenho:

- Você notou que ...

- Você sente que ...




Exemplos:

- Você notou como este terno combina com você?

- Você sente como a cada palavra que eu digo você está melhorando?




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Apesar da aparente simplicidade, acredita-se que essa técnica tenha um efeito bastante poderoso.



Escolha falsa



Recepção, quando, por assim dizer, dada a oportunidade de escolher, mas de fato a frase empurra para tomar uma decisão:

- Você vai assinar o contrato imediatamente ou lê-lo primeiro?

- Quer comprar máquina de lavar ou geladeira?




Todas as eleições



Uma técnica de fala que dá ao interlocutor uma série de escolhas, mas aquela de que você precisa sempre é destacada de maneiras diferentes: entonação ou pronúncia um pouco mais alta:

- Você pode argumentar até ficar com o rosto azul, mas seria melhor se você concedesse, porque os espertos sempre persistem menos tolos.



Avaliação



Essa técnica usa um método de disfarce muito simples - a atenção do interlocutor é desviada para a avaliação do falante sobre a situação, e a própria situação se torna meio que verdadeira.

Exemplo:

- Gosto da sua aparência hoje.



Nesta estratégia, as palavras de avaliação são usadas com mais frequência:

  • importante
  • preciso
  • estranho
  • gostar
  • curioso
  • irritante
  • surpresas
  • eu duvido
  • certo
  • Eu gostaria de




Exemplo:

- Eu gostaria de poder tomar decisões tão rápido quanto você.

Significado oculto: você toma decisões rapidamente, especialmente quando eu preciso.



- Todos estão surpresos com a qualidade desta câmera.

Significado oculto: a qualidade desta câmera é a verdade.



- É estranho que você tenha prestado atenção nisso.

Significado oculto: não gosto da sua persistência.



Negativos em comandos



Esta é uma técnica que opera com o fato de o inconsciente humano não saber trabalhar com as negações. Simplesmente os ignora. E tudo é baseado no aproveitamento dessa oportunidade.

Exemplo:

- Não se apresse para começar tudo de novo.

Significado oculto: apresse-se para começar tudo de novo.



Usar negações permite que você se encaixe perfeitamente no contexto e ultrapasse as barreiras da consciência (que pode simplesmente lidar com negações).



A construção dessa estratégia de fala é extremamente simples: você define um comando e, em seguida, coloca a partícula “não” na frente dele.



Exemplo:

- Você não quer comprar um item caro sem olhar?

O significado oculto: se você quer comprar, mas se essa coisa mais cara será examinada ou comprada imediatamente - provavelmente isso não importa.



Deve-se observar que a "negação em comandos" pode ser usada efetivamente com outras estratégias de fala:

- Por que você acha que não deve prestar atenção às pequenas coisas?

Significado oculto: preste atenção às pequenas coisas.



Para que a equipe funcione, ela deve estar em um estado de espírito imperativo: correr, gritar, falar, comprar. Você também pode usar verbos de ação no presente: desejar, receber, prestar atenção, aplicar.



Como consequência do trabalho desta técnica, as mensagens sobre o que não vai acontecer muitas vezes provocam um afluxo de quem “não vai ser” muito interessante para alguém:

- Você não achará muito interessante aqui.



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