A) caro
A terceirização é mesmo aconselhável? Para algumas empresas, o serviço interno será mais barato. Por exemplo, para aqueles em que o trabalho é semelhante ao "transportador". Os funcionários dessas empresas sempre sabem o que fazer e como fazer. Para isso, prescreveram instruções e processos, estabeleceram padrões. Em qualquer área temática, trabalham a partir de 3 pessoas e cada uma pode substituir a outra. Se sua empresa construiu esse "transportador", o serviço interno é sua escolha. Economize dinheiro para a empresa.
Se não houver um "pipeline" ou se a escala de tarefas não permitir construí-lo, a terceirização virá em seu socorro. É por isso que será mais lucrativo:
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- Possibilidade de contratação de funcionários de regiões onde é mais barato morar. Nesse caso, o custo dos serviços especializados será mais barato.
- Reaproveitamento de processos, órgãos, normas e práticas.
Considerando esses benefícios, as empresas de terceirização preferem contratos de longo prazo. Ambos os lados não desperdiçam recursos na construção de processos, organização de pessoas e alinhamento. O principal aqui é evitar a estagnação do serviço.
Por outro lado, faria sentido mudar de fornecedor todos os anos, sempre conseguindo uma redução de preço? Ambas as opções são extremas.
B) Longo
Crie um novo usuário - 3 dias. Redefinir senha - 5 dias. Dê direitos, como Ivanov, mas com acesso limitado - 10 dias. Situações familiares? Sim para mim. Quando tarefas simples demoram tanto para serem resolvidas, você não quer trabalhar, mas bater a cabeça contra uma parede macia. Quanto mais tarefas pendentes estiverem penduradas, pior. Esse aspecto pode ser medido com antecedência? Lata.
C) Inflexível, burocrático
Existem tarefas criativas que precisam ser resolvidas criativamente. Só agora "vamos fazer" foi quebrado sobre "deve ser acordado". Começam o resseguro, testes, "consultas", etc. A solução para o problema se transforma em uma canção longa e maçante. Como se costuma dizer nas melhores práticas, tudo deve ser justificado pelo valor para o negócio. Formulação muito vaga, porque não está claro o que é mais importante: o valor a longo prazo (risco mínimo, disponibilidade do sistema) ou o resultado aqui e agora.
Infelizmente, não existe uma solução universal, tudo depende de pessoas específicas. Os performers devem compreender a situação e seus líderes devem construir uma cultura adequada de produção e relações. Então é mais fácil chegar a um entendimento. O argumento para a terceirização é a disciplina mais avançada.
D) pouco profissional
Acontece que um fornecedor recrutou alunos e imediatamente os colocou na batalha. É barato, mas a economia sempre traz repercussão. Isso se traduz em erros, cuja solução leva tempo, esforço e reputação. Claro, todo mundo tem uma rotatividade e não devemos nos esquecer da transferência de conhecimento.
Um aspecto importante é o contato pessoal entre os especialistas da contratada e os principais usuários do cliente. Portanto, o fornecedor, na fase de implementação do serviço, deve familiarizar a equipe com o cliente e estabelecer relações de trabalho entre os executores e as equipes do cliente (segurança da informação, clientes funcionais, usuários-chave, etc.).
E) Opaco
Processos bem estruturados são certamente bons, mas têm uma desvantagem: os processos formais permitem que você esconda erros de cálculo e reduz a responsabilidade pessoal. Quem exatamente está resolvendo meu problema agora? Quem é o responsável pelo resultado geral? Por que a tarefa está paralisada no departamento de análise de negócios? Quem é o culpado, o que fazer e quando isso vai acabar? É aqui que relacionamentos bem construídos e processos flexíveis são necessários. O gerente de serviço deve ter uma função de liderança e liderança e ser o contato de escalação. Não é prática nomear uma pessoa responsável pelo resultado? Será longo e burocrático.
E) Sem confiança (inseguro)
Quando você vê os funcionários ao vivo, você confia mais neles. Na terceirização, os funcionários não sabem para onde e como são. Como confiar e dar acesso a quem você não conhece ou vê? Recomendamos que você vá ao fornecedor e se conheça. Venha até ele e avalie como ele trabalha, conduza sua Due Diligence .
Certifique-se de descobrir:
- Como o fornecedor se protege de todos os tipos de acidentes?
- Como o fornecedor controla o trabalho dos funcionários?
- O fornecedor possui um sistema de procedimentos de controle e melhores práticas? Eles são razoáveis?
- A micro-gestão é observada?
- Os funcionários sabem trabalhar de forma independente?
- Os funcionários estão prontos para assumir a responsabilidade pelo resultado de seu trabalho?
G) Não orientado para o cliente
Falamos muito sobre processos construídos e automação, mas e as pessoas vivas? As tarefas são realizadas de acordo com o princípio "há reclamações sobre botões?" Apesar da automatização implementada, dos processos estabelecidos, suportados pelos sistemas “correctos” de contabilização de tickets, apesar de tudo - o factor humano deverá permanecer no serviço, o que tornará o atendimento individualizado para um determinado cliente.
Estamos falando de uma equipe central que é amplamente (> 60%) dedicada a este cliente e conhece suas características. A equipe principal é capaz de prestar um serviço holístico, entendendo como vive a empresa. Aqui é necessário liberar o potencial humano, parar de focar apenas em aplicativos ou infraestrutura de TI, adaptar-se constantemente à realidade em mudança, parar de dividir as pessoas em “suas” e “nossas”. Em vez disso, é necessário ensinar às pessoas uma visão ampla combinada com uma especialização em um campo específico (pessoas em forma de T).
Agora sabemos sobre as desvantagens da terceirização. Qual é o próximo?
Ao escolher um provedor de serviços de terceirização, mantenha esses critérios em mente. Ao se comunicar com um fornecedor potencial, pergunte como ele está fazendo com este item, com outro, terceiro, etc. A partir das respostas, será possível entender como uma determinada equipe é capaz de trabalhar com você.
