As palavras são simplesmente fantásticas (Discovery Channel, 2009)
Imagine uma imagem: manhã, centro de contato, localização remota. Vários milhares de funcionários abriram seus laptops para uma xícara de café e não conseguiram fazer login no sistema de trabalho. Alguém viu o nome de solteira no perfil, alguém - a posição anterior, e um calafrio desceu pelas costas de alguns líderes.
Normalmente, uma onda de consciência do problema percorreria o escritório mais rápido do que a ansiedade. Mas, em condições de isolamento, pensamentos infelizes se insinuaram na cabeça dos funcionários. Perdi meu emprego por causa da crise que se instalou? Eu poderia ter sido rebaixado sem meu consentimento? Em geral, muito do que foi adquirido com trabalho árduo desapareceu repentinamente.
Estou empenhado em atender os centros de contato do cliente na CROC. E houve muitas histórias semelhantes durante a quarentena (e sem ela). Como tudo terminou e como transferimos várias dezenas de centros de contato para um local remoto, direi a você o que está acontecendo.
Felizmente para muitos, não era uma raposa polar, mas apenas uma marmota.
Dia da Marmota (filme, 1993)
Tendo recebido um sinal do cliente, nossa equipe de atendimento, não detendo tais "animais" e "fantasmas do passado", correu em seu socorro. Em uma hora, descobrimos que houve uma reversão há quatro anos: os dados do usuário de 2016 foram exibidos. Provavelmente, um dos administradores do cliente esqueceu o botão quando queria verificar a exportação da hierarquia do usuário e pressionou importar. Como resultado:
- alguns usuários não conseguiram fazer o login,
- apareceram funcionários "fantasmas" que não trabalhavam na empresa há muito tempo,
- alguns logavam com seu nome de solteira,
- alguns com funções inferiores (cargos anteriores),
- as extensões do usuário foram identificadas incorretamente.
Foi uma sorte que no dia X antes do incidente, um backup foi criado. A propósito, por que seguir as recomendações do fornecedor e parceiro de serviço para configurar um backup automático. Não teria sintonizado, teria ficado em 2016.
Depois de conferir tudo e dizer “vamos”, “casamos de volta” várias centenas de operadores, devolvemos os “demitidos” aos seus lugares, restauramos a ordem nas fileiras dos líderes. Então, deixados sozinhos com o ecossistema digital, os funcionários do contact center foram 4 anos no passado e voltaram em uma hora.
Transferência de operadores para local remoto. Começar
Na verdade, não há muito romance na vida de um engenheiro de sistemas. Ele possui todas as técnicas de combate conhecidas, combinando-as constantemente durante a batalha com incidentes de rede. E, como se viu, pode trazer as pessoas de volta à vida na matriz.
Mas as pessoas que se encontravam isoladas e ligadas ao escritório não se sentiam sob o controle total da rebelde máquina do tempo, subordinando as pessoas à sua vontade. Todos os dias investigam os problemas dos clientes, o seu trabalho sobre a comunicação humana, a empatia e as emoções. Nossa tarefa era criar uma atmosfera receptiva para eles, resolvendo seus problemas técnicos e assumindo os desafios tecnológicos para nós.
É claro que, no início de toda essa história com a pandemia, o mais importante era o mais rápido possível (ou seja, alguns dias) e sem prejuízo colocar todos em casa e dar aos principais funcionários a oportunidade de trabalhar.
Ghostbusters (filme, 1984)
Felizmente, a tecnologia estava pronta para a transição para um local remoto.
Os modernos sistemas de TI de contact centers, que transferimos para o home office em dezenas, quase sempre tinham a flexibilidade, escalabilidade e capacidade de trabalhar num mundo sem fronteiras necessárias. Afinal, telefonia IP.
A mudança em si é um processo compreensível. O usuário deixa seu telefone rígido no escritório e pendura roupas casuais de negócios no armário. Eles estão sendo substituídos por um softphone, ponte VPN para a rede local do escritório, VDI e chinelos.
O engenheiro percorre o pool de redes, faz configurações, alterna gravações de voz e tela para lógica atualizada. Claro, nem tudo é sempre bom aqui. Acontece que o número de incidentes de chuva por unidade de tempo sai da escala além de todos os limites razoáveis. Mas N anos de experiência nos permite impedir uma multa na hora, mesmo que comece um grande incêndio.
Ghostbusters (filme de 1984)
Sim, claro, teremos muito cuidado.
Depois da tempestade. Ajuste do sistema de gravação de tela
Quando todos estavam exaustos e aconchegados em seus espaços domésticos de coworking, calmamente começamos a sintonizar. O que você ajustou? Se você já mergulhou no back-end de uma central de atendimento, sabe que as operadoras têm uma gravação de voz durante uma ligação e uma gravação de tela com um gravador especial. Os registros são mantidos para análise e gestão da qualidade. Quando os operadores trabalham em um escritório, o ambiente de hardware é unificado. Ao trabalhar em casa, as opções de dispositivos mais incomuns são possíveis. Alguns trabalham de um laptop, outros de dois monitores, alguém relaxou um pouco e não quer trabalhar - tudo ainda precisa ser gravado.
Se a gravação de voz não precisar de ajuste (acabamos de adicionar um pool de sub-redes VPN ao monitoramento do gravador), as telas ficaram mais interessantes. Nem todos os clientes usavam o VDI, então era impossível atualizar os endereços dos dispositivos. E implementamos perfis de gravação de tela diários. Por exemplo, no caso de uma Internet lenta ou de um PC fraco, registramos a operadora em uma paleta preto e branco e com um alto nível de compressão. Havia um perfil separado para dois monitores que capturavam imagens de dois dispositivos. E se você quiser que o supervisor o veja não apenas como um agente, mas também como um blogueiro de vídeo, por favor - vamos gravá-lo em Full-HD, MPEG-4 e com uma alta taxa de geração de quadros-chave (não, isso não é 60 fps, o que - pergunte nos comentários )E todas essas configurações de perfil podem ser combinadas e modificadas - o espaço de opções é realmente vasto.
Qual é o próximo?
Todo o processo de transferência para um local remoto pode ser delineado usando o esquema triplo “foi - foi - foi após o ajuste”.
Era Era
Era
Era depois da afinação
O resultado é um sistema de gravação universal que funciona tanto para controle remoto quanto para dock office. Esse sistema pode retornar à vida cotidiana do escritório em um dia. O incidente confirmou a ideia de que um contact center doméstico tem o direito de existir: é uma alternativa valiosa ao formato de escritório tradicional. Do ponto de vista da tecnologia, não há problemas, do ponto de vista social, não vou chamá-la de panacéia. Uma pessoa precisa sentir. Não vou prever como isso vai acabar. Mas direi que não deve ter medo das mudanças: fazemos backups e pronto!