Mas as empresas modernas pensam na automação ou como uma necessidade, ou como um desperdício injustificado, ou como a única pílula mágica para todos os problemas e, em geral, a trata com suspeita. Mas em vão. Nesse caso, estamos iniciando um programa educacional sobre esse assunto.
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Se você tentar encontrar a definição de automação comercial na Internet, encontrará várias opções relacionadas a controle, robotização, inteligência artificial, etc. Nenhum deles será abrangente ou preciso. Vamos tentar dar uma definição aqui sobre Habré.
Deixe ser assim para começar. A automação empresarial é um conjunto de ferramentas de trabalho (programas e dispositivos) que minimizam a rotina, otimizam os recursos de mão de obra e produção de forma a aumentar a produtividade e a eficiência de todos os processos empresariais. Parece bom. No entanto, como a automação pode ser uma coleção de ferramentas? Este é um processo. Sim, por exemplo, automação é a introdução de programas e a instalação de dispositivos ... Pare. Existe vida após a implementação? Operação, é claro. Ok, vamos para a nova definição:Automação comercial é o processo de implementação e operação de um conjunto de ferramentas de trabalho (programas e dispositivos) que minimizam a rotina, otimizam os recursos de mão de obra e produção de forma a aumentar a produtividade e eficiência de todos os processos de negócios. Onde quer que vá, pode ser confundido com um funcional, mas ainda permanecem questões: e se não houver processos de negócios formalizados e se não houver recurso de produção, etc.
Mas, se você consultar as fontes, todos os artigos sobre automação de negócios imediatamente se resumem à automação de processos de negócios. Eles são definidos de forma precisa e sucinta pela Wikipedia: “ Processo de negóciosÉ um conjunto de atividades ou trabalhos inter-relacionados que visam a criação de um produto ou serviço específico para o consumidor. O conceito de gerenciamento de BPM vê os processos de negócios como recursos importantes da empresa e assume seu gerenciamento como um dos principais sistemas organizacionais. " Bem, a automação é apenas o processo de implementação e operação de ferramentas de software para otimizar e acelerar o fluxo dos processos de negócios. É simples.
Em teoria, em um mundo ideal, automação de negócios e automação de processos de negócios são conceitos equivalentes, porque tudo nos negócios é um processo que pode ser discretizado, decomposto em subprocessos e estágios e descrito. Mas no mundo real, as empresas têm muitas atividades que não se enquadram na definição de um processo de negócio, os próprios processos não são otimizados ou estão ausentes, e todo o trabalho é feito espontaneamente. Portanto, as tarefas de automação encontram-se inesperadamente em um grande estágio preparatório, em cujo código você precisa analisar, descrever e preparar os processos de negócio.
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Qualquer.
E se você expandir um pouco, a automação competente e oportuna melhora o estado das coisas em qualquer empresa: da Gazprom a uma floricultura. As empresas têm métricas e processos de negócios diferentes, mas há um grupo de metas de automação que é universal para a maioria das organizações.
- A economia é um dos principais objetivos da automação. Uma vez investido em software, as empresas o utilizam para aumentar a produtividade ou reduzir custos. Assim, a empresa pelo menos economiza tempo e dinheiro na mudança da estrutura de transações e vendas, ao mesmo tempo em que aumenta o faturamento e os lucros. Para que a automação seja francamente não lucrativa, você só precisa abandonar o programa adquirido e esquecer o dinheiro gasto.
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É definitivamente impossível automatizar tudo, uma vez que existem coisas como comunicação, pensamento humano, comunicação com clientes, etc. Há uma série de atividades que ficam excluídas dos processos e só podem utilizar alguns programas, mas ao mesmo tempo não podem ser totalmente automatizadas, por exemplo, cultura corporativa, recrutamento, gestão de pessoas e gestão da empresa como um todo. Essas atividades diferem dos processos de negócios por um alto nível de sociabilidade, envolvendo a pessoa não apenas como funcionário, mas também como pessoa.
Mas o resto dos processos pode ser totalmente automatizado. Como mencionamos, existem três grupos principais de processos de negócios.
Grupo de processo |
Tipo e recursos de automação |
| Gestores - processos de negócio que fazem parte da gestão estratégica e da gestão da organização. | CRM, ERP, , . , , . |
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Qualquer empresa agora coleta muitos dados e eles abrem perspectivas interessantes para trabalhar com clientes: você pode fazer up-sales, segmentar, planejar promoções, mudar o sortimento, etc. Além disso, qualquer decisão tomada por capricho, sem uma análise de indicadores qualitativos e quantitativos, pode se transformar em um fracasso. Coletar dados manualmente, no Excel ou Access, é um trabalho árduo e ingrato, pois tais informações são facilmente perdidas ou danificadas, e geralmente são muito mal organizadas. A automação ajuda a coletar dados em bancos de dados e o SGBD armazena dados de forma confiável e permite interpretá-los e construir fatias complexas.Além disso, armazenar informações em um banco de dados é incomparavelmente mais seguro: direitos de acesso, backup e proteção de hardware permitem que todas as informações comerciais e de produção sejam armazenadas da maneira mais segura possível.
Geralmente, trata-se de todos os negócios russos. Apenas a maioria ainda está em fase de negação.A
automação é ordenar, organizar o trabalho operacional e gerenciamento de tarefas. Todos os funcionários (e não importa, remotos ou escritórios) trabalham em um único espaço de informações do ACS (PM, ERP, CRM...), coordenar suas ações, receber e delegar tarefas, ver suas tarefas dentro de projetos e processos de negócio, distribuir sua carga de trabalho ao longo do tempo. O gerente não precisa mais chamar todos para si e mastigar tarefas - basta colocá-las no sistema e controlar a execução. Todo o trabalho operacional é realizado em um único sistema e qualquer funcionário pode acessar os dados de sua competência, bem como solicitar o acesso ou download dos dados, se necessário. Fora da automação, tudo isso é uma comunicação espontânea contínua, na qual é fácil esquecer, errar ou simplesmente não completar a tarefa "imperceptivelmente".
O fator humano é, talvez, a primeira coisa contra a qual a automação luta em uma empresa.Aqui está um mínimo aproximado de problemas corporativos enfrentados por empresas de pequeno e médio porte: oportunidades perdidas de contato com clientes, dados esquecidos e não registrados em lugar nenhum, tarefas elementares demoradas, escritório e procrastinação remota, trabalho “à esquerda” de acordo com o perfil da empresa, “próprio” privado clientes de gerentes, roubo de informações comerciais, etc. Quando o software para automatizar processos de negócios de todos os níveis (gerenciamento, operação, suporte) aparece nas mãos, ou melhor, em servidores de negócios, a maioria desses problemas é resolvida de maneira fácil e relativamente indolor.
A segurança é uma função essencial da automação comercial.Graças à sua arquitetura e funções de software, o ACS protege seus dados de acessos não autorizados, permite controlar a situação financeira de seus clientes e registrar ações no sistema. Infelizmente, não há proteção absoluta - no entanto, a presença de automação reduz significativamente os riscos associados à segurança da informação - em algumas empresas para quase zero (especialmente em pequenas empresas).
Apesar do fato de que a automação comercial e principalmente os processos de negócios são uma boa "moda" da equipe da RegionSoft(até escrevemos um poderoso módulo de automação de processos em nosso CRM com um assistente de configuração e um designer visual, e também realizamos uma auditoria básica de processos de negócios gratuitamente a partir deste link), não assumimos a garantia de que a automação é a cura para todas as doenças de negócios e que o botão mágico "Faça boa sorte".
Em primeiro lugar, você precisa escolher os processos certos para automação:
- grandes processos - ramificados, complexos, afetando vários funcionários;
- recorrente em qualquer período (lançamento de promoções, embarques, vendas padrão, etc.);
- afetar todos os outros processos e atividades na organização (treinamento de novos funcionários, lançamento de um produto);
- exigente ao nível da execução (lançamento de promoções e promoções, apoio ao cliente, alguns processos de gestão de infraestruturas internas, etc.);
- processos de rotina - aqueles que levam muito tempo, são frequentemente repetidos e ao mesmo tempo não requerem ações particularmente inteligentes (aquisição, embarque, formação de pacotes de documentos, etc.)
Existem algumas desvantagens para a automação. Além de altos custos de mão de obra e um início difícil, a automação leva a uma perda de flexibilidade do processo. Como um processo de negócios automatizado está vinculado a uma máquina, a um algoritmo, ele se torna formalizado, padrão. Há momentos em que você tem que sair dessa padronização e resolver um problema independente (um cliente complexo, um suprimento exclusivo, um fator humano complexo, riscos não planejados). No entanto, esta é uma exceção, em geral, a formalização em benefício da empresa.
Como você mede a eficácia da automação?
Medir o ROI da automação comercial é difícil e cada empresa pode ter suas próprias métricas qualitativas e quantitativas. É melhor planejar metas com antecedência para compreender a velocidade da mudança.
Falando puramente como um especialista, para empresas sem risco de falência e outros problemas financeiros, é costume considerar o período de retorno dos sistemas de automação da seguinte forma: um cenário otimista - 1 ano, um cenário realista - 2 anos, pessimista - a partir de 3 anos. No entanto, este é um indicador muito médio, uma vez que as empresas têm diferentes turnover, diferentes objetivos de automação, diferentes custos do próprio software. Portanto, é melhor pensar com antecedência nos indicadores e resultados da implantação do sistema de automação.
O que pode ser um indicador da eficácia da implantação de um sistema de automação em pequenas e médias empresas:
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Você também pode calcular os indicadores usuais, como o custo da automação em relação ao faturamento da empresa, à receita, ao lucro líquido. Esses indicadores podem ser comparados ao longo de um período e podem ser usados para estimar quão grandes são os custos potenciais antes da implementação - se o valor for muito alto, é melhor verificar novamente: existe um fornecedor mais adequado (isso geralmente acontece quando uma pequena empresa escolhe alguns muito um sistema caro, acreditando que o caro não acontece ruim; pode não ser ruim, mas completamente inapropriado).
Um dos métodos de trabalho é estimar pelo custo do processo de negócio ou custos trabalhistas de cada funcionário. Vejamos um exemplo.
, - — . : — — — — — — — — ( ) — — — — — — — — (…) . , -.E agora vamos voltar à questão do efeito econômico da introdução do sistema de automação. Você pode fazer um cálculo para cada etapa de todos os processos da empresa e para cada funcionário envolvido - no final, você obtém um efeito aproximado. Só não se esqueça que para avaliar o custo de propriedade do sistema, será necessário calcular o indicador integral do custo total de propriedade (TCO), que inclui os custos associados à aquisição, implementação e operação do sistema de controle automatizado; e o "custo" de um funcionário e suas horas de trabalho devem ser calculados não pelo salário líquido, mas pela folha de pagamento, custos sociais, custos indiretos (equipamento de escritório, manutenção de escritório, Internet, etc.)
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Não se esqueça de que o TCO para sistemas em nuvem precisa ser multiplicado pelo número de meses usados e aumentará constantemente devido a pagamentos periódicos, e para sistemas de desktop o TCO geralmente consiste em um pagamento único de licenças (ou parcelas), o custo de revisão, suporte e atualizações. Às vezes é mais lucrativo para uma empresa ter um TCO, embora mais, mas distribuído no tempo - para essas empresas, por exemplo, oferecemos um aluguel para o desktop RegionSoft CRM com a possibilidade de adquirir software após 7 meses de aluguel e um monte de outros bônus.
A propósito, sobre CRM.
Ferramentas de automação comercial
Um sistema de automação é tudo que transforma uma parte do trabalho manual em máquina, automática, e a transfere para o campo da engenharia e da informática. Em princípio, todos os meios podem ser atribuídos às ferramentas de automação comercial (que inclui desde licitações até o processo de produção): máquinas, equipamentos, robótica, software, canais de comunicação, redes, etc. Este é um vasto corpo de conhecimento que se aplica a cada organização específica. Mas no contexto da automação de processos de negócios, via de regra, software + hardware relacionado é considerado (servidores, VDS, barcoders, caixas registradoras, etiquetas eletrônicas de prateleira, terminais, cartões, sistemas de controle de acesso, etc.)
Nós, no âmbito do Habr e das nossas competências, falaremos também sobre programas que permitem ao negócio automatizar principalmente o trabalho operacional.
Como escolher uma ferramenta de automação?
Existem duas maneiras principais de escolher um sistema de automação comercial.
- Adquira uma solução pronta de um fornecedor (desenvolvedor) e faça uma implementação profissional. Em última análise, é mais rápido, mais barato e mais fácil: existem tantas soluções no mercado que você pode encontrar de tudo, desde sistemas de automação de serviço automotivo, cursos de treinamento e sistemas de automação de salão de beleza até soluções de automação de grandes fábricas. Você se beneficiará em termos de tempo, precisão de implementação, treinamento correto e poderá começar a trabalhar em um novo avião rapidamente.
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Claro que a introdução de sistemas de automação traz riscos: por exemplo, você pode iniciar melhorias e sair do orçamento, enfrentar boicote de funcionários, dificuldades de treinamento, problemas com refatoração de processos de negócios. Mas esses são os desafios de implementação para os quais qualquer fornecedor experiente está pronto, o que significa que você só precisa começar.
CRM como um caso especial de automação comercial
O sistema CRM é uma das ferramentas de automação mais populares para pequenas e médias empresas. E se antes o sistema de CRM automatizava apenas o departamento de vendas e um pouco de marketing, agora a maioria das soluções modernas do mercado são combinações universais de negócios. Por exemplo, nossa edição do RegionSoft CRM Enterprise Plusjá é na verdade um ERP completo e pode em um programa: automatizar vendas, gerenciamento de projetos, tarefas, KPIs, trabalhar com documentos primários, incluindo correio, telefonia, contabilidade multimoedas, logística, contabilidade de depósito, contabilidade de caixa, produção em várias etapas, mecanismo de liquidação, mais de 100 relatórios padrão, vários construtores e, claro, um mecanismo para automatizar processos de negócios. E, além disso, a cada 2-3 anos há versões importantes que adicionam as funções mais populares às existentes. Toda essa história é chamada de automação ponta a ponta - a maneira mais segura e conveniente de automatizar, quando quase toda a empresa pode trabalhar em um ambiente de informações.
Sistema de CRMhoje é um elemento básico de automação, compreensível e necessário com urgência, especialmente em uma crise, especialmente para uma equipe distribuída. Mas o que posso dizer - sempre necessário!
No entanto, ao escolher CRM, como qualquer outra ferramenta de automação, você precisa se lembrar de três regras principais:
- a automação não deve ser redundante, inadequada, sobrecarregada e incomparavelmente cara em relação ao faturamento e ao produto da empresa;
- a automação deve levar em consideração os requisitos de um determinado negócio e atendê-los tanto quanto possível;
- a automação deve funcionar e ser eficaz.
De acordo com várias estimativas de especialistas, o nível de automação das empresas russas está entre 10 e 15%. Isso é muito pequeno. Sim, e com os nossos próprios olhos podemos ver como, por exemplo, a entrega da Encruzilhada chega aos terminais, confere as máquinas, tudo é afinado e funciona como um relógio, e o restaurante no centro da cidade só recentemente parou de emitir cheques manuscritos, a reserva ainda está escrita em um quadro de giz; como as pequenas empresas de TI investem na automação de tudo e de todos para estarem à frente, e as tradings sérias preenchem manualmente notas fiscais e atuam ... Esses desequilíbrios são causados por peculiaridades nacionais, desconfiança em tecnologias e sentimentos de si no espaço da economia nacional. Mas o fato permanece: com um negócio automatizado, a vida é muito melhor, mais segura e mais sustentável. Todo o resto são desculpas inventadas.
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