Implementamos nosso RegionSoft CRMMuitos anos e a experiência mostram que a implementação, mesmo em uma pequena empresa, é um sério bloco de trabalho, que obviamente não cabe em uma semana, um mês e às vezes até em um período muito mais longo. A propósito, se você está prometido a implementação em um dia, uma hora ou 15 minutos - vá até lá, porque esses caras não entendem o que é implementação. Portanto, a implementação consome recursos: os funcionários gastam parte do seu tempo de trabalho em treinamento, um especialista em TI ou um gerente líder está ocupado com requisitos, configurações, verificação de dados, etc., tudo isso leva tempo. E acontece uma coisa muito estranha: o CRM parece existir, mas não existe de todo. Assim, o período de retorno do projeto aumenta e as expectativas são significativamente reduzidas. Além disso, enquanto a implementação está em andamento e, em seguida, aumenta, os funcionários podem começar a boicotar o sistema de CRM. E realmente, por que precisamos de uma ferramenta que compramos há seis meses,e ele ainda não fez nada?
Este é um dos grandes problemas na implementação de absolutamente todos os sistemas de CRM e outros sistemas de automação comercial. E ela tem uma solução elegante e simples: começar a trabalhar imediatamente, sem esperar que o vendedor finalize alguma função ultraespecífica ou as últimas barricadas de resistência ao treinamento caem na pessoa do gerente de armazém Serafima Ivanovna.
Os sistemas CRM modernos são instalados nas estações de trabalho dos gerentes muito rapidamente (tanto na nuvem quanto no desktop), respectivamente, a interface e todas as funções do sistema estão disponíveis quase imediatamente. É necessário realizar treinamentos paralelamente, implementar relatórios, templates, afinar e trabalhar.
O que você pode fazer em um sistema de CRM imediatamente?
Obter clientes - é fácil adicionar cartões de clientes com dados. Se a migração automática de dados não for possível, os gestores podem começar a preencher a base de clientes com as mãos, o que apenas os familiarizará melhor com o sistema; se possível (na maioria das vezes há uma maneira de fazer isso) - estabeleça estritamente que as informações sobre novos clientes e negócios sejam imediatamente inseridas no CRM, e os métodos antigos sejam esquecidos de uma vez por todas.
Configure um funil de vendas. Os gerentes da empresa sabem exatamente quais tipos de vendas são usados e o que mais parece um funil em sua área de responsabilidade. Isso significa que você precisa desenhar rapidamente os principais formulários deste relatório para sua empresa, pactuar e entrar no CRM.
Manter calendários e planejadores.Mesmo que você tenha os planos mais distantes de começar a trabalhar no seu CRM e queira lançá-lo em pleno funcionamento com afinação e sinos e assobios, ensine seus funcionários a usar calendários e programadores. São ferramentas excelentes e convenientes para planejar e coordenar o trabalho de toda a equipe, monitorando a carga de trabalho dos colaboradores e sua disciplina. Se houver um evento no planejador, com quase 100% de probabilidade o gerente não se esquecerá de uma reunião, ligação, envio de documentos ou qualquer outro evento para o cliente. Essa pontualidade dos funcionários lhe dará imediatamente +100 na reputação de sua empresa.
Comece a preencher a base de conhecimento. Os CRMs mais populares têm algo como uma base de conhecimento, bloco de notas, espaço de trabalho colaborativo, etc. Por exemplo, em nosso RegionSoft CRMsão pastas estruturadas com a capacidade de criar itens de base de conhecimento em um editor de texto integrado. Os funcionários podem começar a preencher a base de conhecimento com materiais já existentes ou atribuir responsabilidades e escrever novas instruções, regulamentos e regras. Em primeiro lugar, agiliza o trabalho dentro da empresa e, em segundo lugar, os novos colaboradores vão poder aceder a esta base de dados e começar a aprender desde os primeiros minutos de trabalho na empresa, sem distrair colegas experientes em cada pequeno problema.
Comunique-se com clientes através do CRM: envie e receba e-mails, faça e grave chamadas, etc. Correio e telefonia básica em sistemas CRM são configurados rapidamente (e em alguns, por exemplo, em RegionSoft CRMeles também funcionam muito bem em ambas as direções - este é um sarcasmo deselegante), então não deve haver problemas no início.
Pontos muito simples, existem alguns deles - do ponto de vista da interface, qualquer pessoa que possua um computador pode lidar com eles. Mas começar a trabalhar com eles desde o primeiro dia tem um efeito poderoso:
- os funcionários conhecem o novo ambiente de trabalho de forma confortável e terão menos medo de coisas complexas, como processos de negócios ou trabalhar com relatórios carregados;
- forma-se o hábito de usar CRM no trabalho;
- a rotina no trabalho operacional é imediatamente reduzida de forma significativa;
- erros cometidos nesses pontos não são absolutamente críticos para o sistema e não são capazes de quebrar algo seriamente, portanto, os funcionários podem entrar no CRM com segurança e sem medo;
- funcionários-usuários têm tempo para se acostumar com a interface e as peculiaridades de trabalhar com este sistema específico.
Essas ações irão "acostumar" os funcionários ao sistema de CRM e a implementação posterior geralmente ocorrerá de maneira mais confortável e, em alguns lugares, mais rápida. Bem, os clientes perceberão imediatamente a diferença no trabalho dos gerentes e não levarão dinheiro para os concorrentes.
Coloque uma caneta e papel na frente de cada funcionário
Curiosamente, essas são coisas legais para ajudar a automatizar uma empresa. Peça aos funcionários para fazerem algumas coisas.
- Anote todos os problemas e dúvidas que surgem durante o uso do sistema CRM. Mesmo o mais estúpido, vergonhoso, mesquinho. Avise que tudo é importante.
- Descreva, ponto a ponto, as principais ações que se repetem ciclicamente nos trabalhos com indicação de todos os colaboradores envolvidos (elaboração de proposta comercial, promoções, análise de trabalhos, elaboração de relatórios, lançamento de faturação, etc.).
- Escreva como você realmente gostaria de fazer o trabalho e interagir com os departamentos.
A primeira folha será útil durante o treinamento e preparação da base de conhecimento do sistema CRM. Mas o resto será necessário para implementar o recurso mais legal em sistemas de CRM no momento (nem todo mundo tem, mas certamente temos CRM na RegionSoft) - para projetar e automatizar cadeias de fluxo de trabalho e processos de negócios. Isso tornará sua empresa praticamente uma esteira rolante para
Fale sobre um sistema de CRM
Se você é um gerente, gerente superior, chefe de departamento ou mais cedo em uma empresa onde o CRM está sendo implementado, tome a implementação em suas próprias mãos. Que não seja algum tipo de negócio de instalação de novo software em PCs antigos, mas um evento do qual você está falando. Isso significa que é importante e os funcionários devem prestar atenção especial a ele.
Vários conjuntos de entrevistas internas tornarão a aceitação do CRM mais fácil. Aproveite para se reunir com subordinados e colegas e discutir tudo o que acontece com a automação da empresa.
- Faça uma reunião geral onde você possa falar sobre sua motivação para implementar o CRM, metas, objetivos e expectativas. Explique o que o atrai para a solução escolhida e o que você espera da combinação de seus funcionários e do sistema CRM.
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Se um sistema de CRM for implantado de cima, silenciosamente, sem explicação e discussão sigilosa, será bem pior aceito, pois os funcionários podem vê-lo como uma ferramenta de controle, fiscalização e punição. Este não é o caso. Além disso, a comunicação com os funcionários (futuros usuários do CRM) tornará a implementação mais precisa e adequada ao seu negócio.
Este artigo, em comparação com nossos tratados habituais sobre CRM, parece simples e até bastante óbvio. Só quero perguntar: "O que aconteceu de errado?" Infelizmente, quase nunca acontece. Tudo o que é dito aqui é a base para uma implementação de CRM simples e de alta qualidade. O sistema de CRM que será usado, não aquele que é mais fácil de odiar. Preste atenção a esses pontos - não há nada mais importante do que pequenas coisas. E, como você sabe, quanto mais dentro da floresta, mais lenha.
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