Pense em como você responderia à pergunta: "O que é necessário para interagir regularmente com centenas e milhares de clientes?" Vou falar sobre duas ferramentas úteis para trabalhar com clientes fiéis: segmentação e campanhas de clientes .
Para trabalhar com sucesso com uma grande base de clientes, você precisa ser capaz de organizar o trabalho com os clientes no formato de "campanhas de clientes". Essa abordagem é amplamente usada em vendas e marketing.
Campanhas de clientes é uma tecnologia que permite organizar e automatizar o processo de comunicação com os “clientes alvo”.
Segmentação é a divisão dos clientes em grupos para a conveniência da análise ou organização da interação. Dependendo dos objetivos de interação, um grande banco de dados, você pode separar os clientes "alvo" e "não-alvo".
Por exemplo, se nossa tarefa é oferecer um desconto de Ano Novo de 10% apenas para clientes regulares, então precisamos fazer uma lista de clientes que compraram 3 ou mais vezes. Essa lista (segmento) será o “segmento alvo” para a tarefa de conduzir uma pesquisa entre “clientes regulares”, e o processo de ligar para esses clientes é uma campanha de cliente.
A organização de revendas contém muitas tarefas repetidas regularmente com segmentos-alvo, portanto, esse trabalho precisa ser organizado no formato de campanhas de clientes.
O trabalho com clientes regulares muitas vezes é organizado uma vez por semana ou uma vez por mês, portanto, para não lembrar o que fazer todas as vezes, é necessário resolver 3 problemas:
- Defina “segmentos-alvo”.
- Defina uma lista de ações práticas para cada “segmento-alvo”.
- Automatize o trabalho com clientes regulares!
Vamos examinar a primeira tarefa em detalhes - definir "segmentos de destino" .
Nesta fase, é necessário questionar quais os clientes que são importantes para nós, formular os critérios de seleção dos “segmentos-alvo” e não se esquecer de automatizar a segmentação da base de clientes. Idealmente, queremos um relatório que nos permita obter uma lista atualizada de clientes-alvo com o clique de um botão.
Você pode segmentar sua base de clientes de acordo com vários critérios: posição do cliente, idade, hábitos de consumo, localização geográfica, religião, etc. Quanto mais dados são fornecidos sobre o cliente, mais abordagem individual pode ser selecionada. Mas isso é em teoria! Na prática, coletar e manter atualizadas essas informações versáteis sobre um cliente é difícil. Você pode, por exemplo, pedir ao comprador para preencher um questionário antes da primeira compra ou para receber um presente, mas isso é demorado e caro. Há um caminho melhor!
Qualquer empresa tem análises confiáveis que podemos usar para segmentar e aumentar as vendas repetidas! Estas são informações sobre vendas - o número de compras e a data de cada compra.
O número de compras e a duração da última compra permitem a segmentação dos clientes utilizando a metodologia do Ciclo de Vida do Cliente.
A ideia da segmentação por fases do Ciclo de Vida do Cliente baseia-se no facto de existirem diferenças claras no comportamento dos clientes que compraram de nós “ontem” ou, por exemplo, “há um ano”.
Além disso, o comportamento depende do número de compras. Se um cliente comprou uma vez, ficará mais atento às nossas ofertas, e quem comprou 3-4 vezes pode ser razoavelmente considerado leal e é mais fácil falar com ele!
Tendo identificado 3 segmentos para “Número de compras” e 3 segmentos para “Tempo decorrido da última compra”, obtemos uma tabela de 9 segmentos. Os segmentos devem ser definidos de forma que o comportamento e as expectativas dos clientes em cada segmento sejam diferentes do segmento vizinho.
Um exemplo de configuração é uma matriz para E-commers.
Matriz "9 segmentos do ciclo de vida"
No segmento "Novos Ativos" receberemos uma lista de clientes que compraram recentemente e apenas uma vez. As necessidades e expectativas destes clientes são muito diferentes, por exemplo, do segmento "Travessas Constantes", que neste caso compraram algo connosco pelo menos 4 vezes, sendo que a última compra foi há 2-3 meses! Obviamente, você precisa falar com esses clientes de maneiras diferentes e as tarefas de vendas repetidas também são diferentes.
Os valores recomendados para esses parâmetros "Número de compras" e "Tempo decorrido da compra" diferem para negócios diferentes. Os valores ideais para os parâmetros "Número de compras" e "Tempo decorrido" podem ser determinados habilmente ou com base na análise das vendas em longos períodos.
Um exemplo de relatório de vendas repetidas em 1C
O relatório permite obter listas de segmentos para organização de chamadas, e-mails e remarketing. Qualquer lista pode ser obtida pressionando um botão, a lista está sempre atualizada.
A análise do relatório permitirá que você determine a qualidade do engajamento e retenção. Por exemplo, é bom se a base de clientes ativos da sua empresa for de pelo menos 30%.
Com base nos resultados da análise, você será capaz de formular e identificar áreas prioritárias para marketing e vendas no campo de vendas repetidas e formular tarefas para marketing e vendas. Aconselhamos que fixe os objetivos e critérios de sucesso (KPI "Vendas repetidas") por escrito. Essa. fixar a estratégia de interação com os segmentos-alvo.
A segunda tarefa após definir os "segmentos-alvo" é desenvolver uma estratégiapara cada segmento de cliente. Uma lista de ações práticas deve ser identificada para cada grupo de clientes. Por exemplo, é útil combinar quais clientes devem ser chamados e para quais basta enviar uma carta ou "conversar" através de um bot de chat.
Cada segmento de cliente requer uma estratégia de engajamento única. Para a comunicação com o cliente são organizados atendimentos, avaliações de satisfação, mailings, remarketing, etc.
Vamos dar um exemplo para vários segmentos.
Novos clientes ativos são compradores que compraram o produto recentemente e pela primeira vez. Para este segmento, é necessário dar suporte na fase inicial, ajudar no domínio do produto e começar a construir relacionamentos.
Considere a categoria de clientes promissores que estão adormecendo, que comprei várias vezes, mas desde então algum tempo passou. Para devolvê-los, você deve enviar e-mails personalizados com recomendações de outros produtos, informar sobre as ofertas do programa de fidelidade, fazer ofertas especiais por tempo limitado.
A última categoria que veremos são os clientes que dormem regularmente, que já fizeram muitas compras, mas não voltaram há muito tempo. Para este segmento, é recomendável reconquistar clientes utilizando ferramentas de reativação. Não os perca na competição, converse com eles!
A terceira e última tarefa para organizar vendas repetidas é a automação do processolançamento regular de campanhas de clientes para segmentos selecionados. Processos para o lançamento regular de campanhas de clientes para segmentos selecionados. Muitas comunicações podem ser automatizadas e é fundamental fazer isso, sempre que possível.
Após a aprovação das estratégias, é desejável automatizar os processos de negócios para interagir com os segmentos de clientes, por exemplo, configurar o envio automático de cartas sobre uma nova linha de produtos, notícias úteis para clientes em potencial, definir um lembrete de ligações periódicas para clientes que estão dormindo, etc.
Assim, a tecnologia das empresas clientes é uma excelente solução para automatizar o trabalho com centenas e milhares de clientes diferentes.