Assim, declaramos com total responsabilidade: CRM existe .
Seu cartão de bits
Definição de um sistema de CRM
A definição de CRM da Wikipedia corresponde ao entendimento clássico de um sistema de CRM. Este tipo de software já foi concebido por Thomas Siebel. Os sistemas de CRM na verdade "cresceram" da categoria de SFA (Sales Force Automation) - sistemas de automação da força de vendas. Inicialmente, os sistemas de CRM foram aprimorados exclusivamente para vendas, depois o marketing e o suporte se juntaram rapidamente, já que tudo isso faz parte do conceito de CRM (não como um sistema, mas como uma abordagem) - gestão de relacionamento com o cliente. Ou seja, em resumo, um sistema de CRM é um programa de gestão de relacionamento com o cliente, incluindo vendas, marketing e suporte. Vamos colocar um ponto de interrupção aqui por enquanto
e seguir em frente.
Agora vamos dar uma olhada em algumas perguntas. Eles serão úteis para nós.
Como os novos recursos e capacidades aparecem no CRM?
Existem duas maneiras de inserir esta ou aquela oportunidade no sistema CRM como um programa:
- o chefe do desenvolvimento ou a empresa de desenvolvimento decide que falta o widget do PornHub ou os elefantes verdes na interface do CRM, uma tarefa aparece no backlog, um "chip" arrogante entra na interface e na boca do profissional de marketing - se estamos falando de um CRM razoável e um modelo fraco trabalhar com backlog e requisitos;
- se estamos falando de CRM normal (como os listados na postagem de Ivan e a maioria das ofertas do mercado), então os desenvolvedores, vendedores e marketing estudam os mercados, analisam as solicitações dos clientes, as questões dirigidas ao suporte e as solicitações de revisão, criam um backlog e implementam exatamente esses recursos que vieram do cliente de alguma forma. Porque o software existe especificamente para o cliente.
Consequentemente, os requisitos do cliente frequentemente encontrados já estão expandindo significativamente a funcionalidade do sistema CRM: é assim que o RegionSoft CRM agora tem um mecanismo construtor-calculadora, um editor de processos de negócios, um mecanismo de cálculo de KPI complexo e multifatorial, etc. E da mesma forma, o novo lançamento conterá as peças mais populares no dia do lançamento (e as não reclamadas serão cortadas, porque não arrastar código legado e funções legadas atrás de você é outro sinal de bom software moderno). Assim, o cliente forma o CRM .
Por que, junto com o excelente código aberto, o software proprietário existe, floresce e vence no mundo do CRM?
Existem muitos CRMs de código aberto no mundo - alguns deles são soluções decentes e funcionais que, com as mãos diretas e cérebros inteligentes de seu programador ou implementador, podem parecer muito boas. A questão é: por que nós e um monte de outras empresas desenvolvemos soluções proprietárias pagas? É simples: em primeiro lugar, o código aberto é difícil de implantar e, em segundo lugar, a implementação de tal sistema dificilmente é mais barata do que comprar ou alugar licenças, pois suporte, trabalho do programador, treinamento, melhorias - tudo isso é feito por dinheiro. Infelizmente, no mundo do software empresarial, as soluções de código aberto são mais marketing do que a própria filosofia do software livre.
Como os sistemas de CRM são mais frequentemente adquiridos não por empresas de TI, mas por representantes de outras esferas de atividade, é difícil para eles ter um relacionamento com o código aberto: interface longa, cara, complicada e turva. Ao adquirir uma solução proprietária, uma empresa pode começar a trabalhar em CRM desde o primeiro minuto após a instalação e, em seguida, continuar o processo de implementação (se a funcionalidade padrão não for suficiente). Além disso, o código-fonte aberto frequentemente carece das funções mais relevantes, e isso também é um problema.
Por que algumas empresas estão deixando o CRM em seus nomes?
De fato, existem muitos sistemas no mercado que se posicionam como CRM, parecem CRM, mas ao mesmo tempo são chamados apenas pela marca (convencionalmente RegionSoft, não RegionSoft CRM). Claro, isso é uma saída deliberada do mercado "estreito" em favor de demonstrar a versatilidade da solução e o desejo de tornar seu nome um nome familiar. Por outro lado, algumas soluções, ao contrário, estão focadas no nome, que inclui a sigla CRM - uma indicação direta da funcionalidade do software. Porém, nem um nem outro fato torna o programa um sistema CRM ou não um sistema CRM, estes são apenas jogos de marketing, você não deve se prender a eles.
Agora de volta ao nosso ponto de interrupção
... Então, decidimos que um sistema de CRM é um programa de gerenciamento de relacionamento com o cliente, incluindo vendas, marketing e suporte. Isso foi. Agora o cliente está no centro dos interesses de toda empresa comercial, porque a) o cliente é dinheiro; b) a conscientização do cliente é máxima, e a informação em si é extremamente acessível (veja, o mesmo autor do post, Ivan, testa nosso RegionSoft CRM junto com pelo menos cinco sistemas e cada fornecedor deu a ele um monte de informações, e depois tem Habr, Facebook e vários outros serviços); c) quase não restam indústrias pouco competitivas; d) d é d - nas condições da economia russa, as empresas estão prontas para lutar por cada cliente, porque agora há uma crise, agora uma cobiça, então outra coisa dói, mas você sempre quer comer. Essa luta para o cliente o levou além das vendas, apenas do marketing,apenas suporte: as empresas usam tudo, desde blogs e mídia social a bigdata e aprendizado de máquina para enviar blocos de concreto, tijolos, vidro ou produtos químicos domésticos para a Romashka LLC. Porque é dinheiro.
Portanto, os aspectos do relacionamento com o cliente estão se expandindo, o que inclui análises, telefonia, logística eficiente e um depósito bem gerenciado ( e de repente você não tem um tijolo decorativo e a Romashka LLC, após pesquisar no Google por exatamente 40 segundos, ligará para seu concorrente , e ao mesmo tempo, ele também comprará acessórios dele) e, claro, os processos de negócios (tudo deve ser o mais ajustado e preciso possível). Aquelas empresas que estão prontas não apenas para se envolverem na competição, mas para imporem sua própria luta, suas próprias regras de jogo no mercado, optam pela automação - para armazenar dados, transferir casos rapidamente e gerenciar equipes. E eles precisam não apenas de um sistema com um cartão de cliente e transações, eles precisam de uma colheitadeira de negócios séria, um programa que cobre a maioria das tarefas operacionais e um pouco mais. Muitas vezes as empresas não percebem o que procuram (no início era o caso de Ivan - lembra como ele começou com o preço?), Mas seus requisitos e desejos de revisão refletem com precisão todos os "desejos" e fica imediatamente claro se o negócio é reativo ou pró-ativo na sua frente.
Conseqüentemente, como a estratégia de CRM em si mudou, então sua automação (sistemas de CRM) deve mudar com o mesmo vetor. Se isso não acontecer para algum desenvolvedor de CRM, ele fica atrás do mercado e desaparece mesmo que seu desenvolvimento seja melhor construído, o código seja mais limpo, o Agile seja o mais ágil do mundo e o site seja novo e bonito. Não. Apenas a conformidade com as expectativas do cliente funciona e, de preferência, fora da caixa, tanto quanto possível.
Universal CRM é um verdadeiro harvester de negócios
Sistemas de CRM universais e funcionais são muito legais. Não é isso que digo a você como desenvolvedor, mas como usuário. E a existência de tais sistemas não só se afasta do conceito de CRM, mas ao contrário corresponde aos seus pontos mais avançados de desenvolvimento. Vamos dar uma olhada nos princípios do conceito de CRM e software de CRM usando o exemplo do RegionSoft CRM Professional Plus (isto é, como está na moda dizer, a vanguarda entre a linha de produtos de CRM, depois ERP).
| Necessidade do cliente, parte da estratégia de CRM | O que os funcionários devem fazer | Como é implementado no sistema CRM |
| Conhecimento, mantendo contato | Conheça o nome completo do cliente, seus contatos exatos (vários), características da empresa, perfil do negócio | Cartão de cliente, cartão estendido com as informações mais completas sobre o cliente |
| Eventos just in time: proposta comercial, documentos, chamadas, reuniões | , , | , , , -; , — |
| ,
|
, , . | , , , ., , |
| , | , , ( , ) | |
| Trabalho correto com profissionais | Esteja motivado e envolvido no trabalho | Sistemas de avaliação de pessoal: análise de fatos do plano, KPI, gerenciamento de tarefas |
| Descontos garantidos | Lembre-se de descontos e programas de fidelidade, não destaque grupos de venda | Listas de preços, descontos, cartões de fidelidade |
| Serviço excepcional | Responda às reclamações, resolva rapidamente os negativos, conheça perfeitamente o perfil do cliente | Módulo de suporte, registro de informações do cliente, relatórios do cliente, etc. |
E esta é apenas uma pequena parte básica do que uma empresa faz com um cliente hoje. Qual dos itens a seguir pode ser removido do sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente? Nada. Isso significa que tudo que automatiza essas solicitações deve estar no sistema de CRM, como no sistema de automação de todas as relações com o cliente, e não apenas as vendas como conceito abstrato.
Qual é a substituição lógica da postagem original, à qual nos opomos? O fato de Ivan ter uma empresa de um tipo (sabemos qual, mas ele vai dizer a si mesmo, esperamos) e Sergey ter outra, Ilya ter uma terceira e Irina ter um salão de beleza B2C. E cada um deles tem sua própria estratégia de gestão do relacionamento com o cliente com um conjunto diferente de requisitos, o que significa que o CRM tem a sua própria. É por isso que os fornecedores sérios têm várias tarifas com um conjunto diferente de capacidades funcionais, para que Irina com um salão não pague a mais pelo módulo de TCH e depósito que ela não precisa, e Ilya ou Ivan não estagnariam sem um depósito, KPI e processos de negócios - afinal, isso é requisitos-chave.
Também temos essa divisão - você pode vê-la na tabela . Assim, RegionSoft CRM Standard- CRM básico para vendas e trabalho operacional, mas RegionSoft CRM Enterprise Plus é na verdade RegionSoft ERP.
Processos de negócios: longe dos pontos acima i
Os processos de negócios são talvez a funcionalidade mais negligenciada nos sistemas CRM modernos. E tudo é muito difícil com eles:
- qualquer empresa tem processos de negócios, mas geralmente eles não são formalizados ou refatorados;
- ao escolher um sistema de CRM, as pequenas e médias empresas raramente dão prioridade aos processos de negócios;
- no ambiente de TI, os processos de negócios são a primeira coisa sobre a qual falam ao escolher um CRM;
- as empresas têm medo de abordar os processos de negócios durante a implementação.
No momento, os processos de negócios são a base de um bom sistema de CRM, então o problema dos processos de negócios em CRM levantado por Ivan não é acidental. Porém, a presença de um mecanismo de processos de negócios no CRM não o transforma em um sistema BPM, mas fornece uma ferramenta eficaz para a gestão de clientes e funcionários, e de todo o trabalho operacional em geral. E, como observado de forma absolutamente correta nos comentários ao artigo original, os processos de negócios podem ser automatizados apenas se forem colocados em ordem, sistêmicos e tiverem parâmetros como etapas, prazos, responsáveis e gatilhos (um conjunto de ações automáticas que são geradas quando determinados objetivos). Aliás, não é tão difícil descrever e ordenar os processos: vale a pena trabalhar muito para que o sistema de CRM seja implementado não apenas como ferramenta de registro de informações do cliente,mas como uma supermáquina de gestão operacional eficaz. Porém, parece que um ou dois artigos para entender a ideia de automatizar processos de negócios não podem ser suficientes, portanto ...
… ,
-, : , , - . , 15 000 ,. , , ( 15 ) - -. .
« !»
CRM: ?
Qual deve ser o CRM para atender aos requisitos da maioria das empresas? Essa é praticamente a principal questão da filosofia do mundo do CRM, pois, como dissemos acima, é impossível atender às expectativas de todos ao mesmo tempo, pois, em primeiro lugar, cada negócio é único e, em segundo lugar, a maioria das empresas tem certas especificidades, que é para eles que o CRM deve ser implementado, e outras empresas não precisam dele de forma alguma. Portanto, a entrega de um produto em uma configuração típica tem um grande bloco de funcionalidade básica que se adapta à grande maioria das empresas, qualquer tipo de atividade que realizem, e para a implementação de tarefas específicas e individuais, há a possibilidade de revisão e personalização avançada desta funcionalidade típica pelo desenvolvedor ou um usuário avançado.
Novamente, o nível de funcionalidade pode depender da edição ou tarifa (quem chamou). Considere novamente usar o exemplo de nosso CRM RegionSoft (não por causa da publicidade, mas porque conhecemos nosso software muito bem e estamos prontos para ser responsáveis por cada palavra - no entanto, CRMs conhecidos no mercado também têm diferentes níveis de oportunidades para dinheiro diferente). O sistema CRM básico é contabilidade e gerenciamento de clientes, registro de eventos, agendador de tarefas e funil de vendas. E um sistema CRM avançado, que está próximo do ERP ou de fato está, fornece ferramentas complexas adicionais, como gerenciamento de armazém, contabilidade de projetos, processos de negócios, mecanismos para processar solicitações e solicitações de clientes, processamento de pedidos, trabalho com fornecedores, listas de preços , automação de produção, esquemas de motivação baseados em KPI e muito mais. Essa. CRM,como linha de produtos, baseia-se na disponibilização de mecanismos avançados e por vezes bastante complexos de contabilidade operacional, e no ERP, além de possuir todo o escopo de recursos de CRM, também são agregados mecanismos de gestão de recursos.
Outro fator é quando existe um sistema unificado e avançado que fornece automação da maioria das tarefas, simplifica o trabalho operacional e o torna realmente eficaz.
Quando diferentes tarefas são realizadas em diferentes sistemas, por exemplo, clientes em CRM, planejadores em um google calendar, um warehouse em 1C, a correspondência é feita por meio de um programa especial para correspondências, a correspondência em um programa de correio é um zoológico que precisa ser integrado entre si e qualquer integração requer ambos grandes investimentos no início do processo de implantação, bem como sua constante manutenção em bom estado de funcionamento. Além disso, muitas vezes é necessário duplicar o trabalho de um gerente em dois ou mais sistemas. Bem, para a sobremesa - cada um dos programas do zoológico custa dinheiro separado, o que no total é impressionante.
Portanto, é melhor não tentar gerenciar o zoológico, mas usar um único aplicativo funcional. Isso é especialmente verdadeiro para empresas não tecnológicas, que também terão que pagar pelo trabalho de especialistas na instalação e manutenção de todo o parque de software.
Ser muito pedante e enfadonho, então chamar um programa de computador de "CRM" é geralmente categoricamente errado, certo de "sistema CRM", mas isso já é algum tipo de esnobismo selvagem.
As abordagens aos clientes estão mudando, o software está mudando. Ontem era legal o gerente pegar o telefone e cumprimentar o cliente pelo nome (era um efeito WOW), mas hoje processos de negócios, funis complexos e personificação contínua já são comuns. E o software que automatiza o atendimento ao cliente em 360 graus sempre terá o direito de ser chamado de sistema de CRM.
