Cuidado com as mãos
Meu primeiro post sobre Habré , que foi escrito em abril, mas parece que foi ontem.
Como a lista de CRMs que estudei mudou, adicionarei e atualizarei minha lista de heróis. Mas o CRM ainda não foi escolhido e todas as marcas significam quase nada - todas as nove são ótimas, todas são ótimas.
- Microsoft Dynamics CRM - saiu da lista devido ao alto custo e à necessidade de comprar vários conectores devido à contabilidade russa
- Sales Creatio - saiu da lista devido ao custo excessivo e à necessidade de comprar uma versão adicional para algumas funções
- Bitrix24 - pré -selecionado
- amoCRM - pré -selecionado
- RegionSoft CRM - pré -selecionado
- CRM Simple Business - pré-selecionado
- Base de clientes - saiu da lista devido à funcionalidade modesta e alguns recursos técnicos dos quais eu não gostei
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- FreshOffice — -
Houve CRM-ok desde o início, mas eles geralmente são ... bem ... de forma alguma, apenas soluções úmidas que perdem sua atratividade na primeira revisão + 2 soluções de importação caíram devido à curva de localização. Mas se você acha que 5 sistemas na shortlist tornam a vida doce, então você está enganado - eu já sei que os estertores da escolha vão se arrastar, porque há cada vez mais desejos e eu, percebendo que esses candidatos podem fazer muito, decidi passar por mais alguns rodadas de negociações.
Então, minha nova observação: CRM na Rússia ... não! Com base na definição estrita de um sistema de CRM, eles não existem na minha lista.
Em geral, estou sendo astuto agora: nenhuma das soluções selecionadas pode ser chamada de ERP, CRM ou BPM. São soluções universais com um amplo leque de possibilidades.
Em suma, para o tema.
Imagem CRM em um vácuo
O que é CRM?
Vamos pegar a definição da Wikipedia: um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM, sistema de CRM, abreviação de Customer Relationship Management) é um software aplicativo para organizações projetado para automatizar estratégias de interação com os clientes (clientes), em particular para aumentar as vendas, otimizar o marketing e melhorar o atendimento ao cliente por meio do armazenamento de informações sobre os clientes e do histórico de relacionamento com eles, estabelecendo e aprimorando os processos de negócios e, em seguida, analisando os resultados.
Ou seja, existem vários recursos típicos de um sistema CRM.
- Ele automatiza a estratégia - ou seja, substitui alguns dos processos de rotina por ações programadas da máquina e fornece interfaces para um trabalho rápido e produtivo em todo o ciclo do cliente.
- Ele se concentra em vendas, marketing e suporte - o CRM trabalha com todos os aspectos dos negócios de uma empresa. É importante que todos os três departamentos tenham acesso às informações no CRM.
- Ele armazena as informações acumuladas - o SGBD acumula, processa e armazena informações sobre transações, clientes, eventos importantes, etc.
- O objetivo é analisar os resultados - graças ao acúmulo e armazenamento de informações, o sistema CRM oferece funções analíticas.
Em, como você pode ver, formulei tudo isso de maneira inteligente - tudo porque ouvi meia dúzia de apresentações de CRM, li metade da Internet e me aprofundei no tópico. Todas as soluções listadas têm esses recursos, mas na maioria delas, isso é apenas uma pequena parte de toda a funcionalidade.
Como eu vi o CRM antes de me aprofundar no assunto
Na minha empresa, vendedores e gerentes são bastante passivos em termos de software - este não é um negócio nobre. Portanto, nossos requisitos são medíocres: eu os tirei praticamente à força. Mas meu chefe e eu vimos claramente: chegou um cliente, entrou no CRM, depois ligaram do CRM, anexaram documentos em algum lugar, olharam quantas etapas ele passou, fecharam o negócio. Aí eles pegaram, analisaram as etapas, quem deveria ser premiado, quem deveria ser repreendido, o processo foi otimizado, viva. Para nós, CRM era um sistema de vendas.
Como vejo o CRM após quase 5 meses de trabalho analítico
Talvez, se tivesse começado com amoCRM, nunca teria sabido o que estava acontecendo com o mercado de CRM, porque ele simplesmente se encaixava nas minhas ideias. Eu compraria, depois a licença My Warehouse, depois mais alguns add-ons e me consideraria prejudicado por algum tipo de automação. Além disso, sem interrupção, os parceiros de chamada deste sistema literalmente não permitem pensar em outras soluções.
Mas, de alguma forma, descobri que comecei com o Microsoft Dynamics CRMe esta decisão, apesar das dificuldades e dos preços, fixou um patamar ligeiramente diferente, ou melhor, deu origem ao primeiro pensamento: "E se eu não precisar de comprar também um programa de armazém?" E encontrei soluções com um warehouse "a bordo", até quatro! E então, depois de ouvir as apresentações de outros CRMs, sentado atrás do meu colega, percebi que os CRMs modernos são sistemas bastante multifuncionais que podem fazer muito. Mas ... é CRM? A hiperautomação funcionará para uma empresa que esperava pela automação de vendas, mas recebeu tudo de uma vez? Você precisa desse tipo de automação? Minha cabeça está cheia de pensamentos - em toda a minha vida administrativa e gerencial, nunca pensei muito sobre software!
Se alguma coisa, eu escolho CRM não para alguma corporação, mas para uma pequena empresa que se dedica ao atacado de produtos chatos em B2B. Somos apenas 17, mas todos precisam de CRM - por diferentes motivos. Por que então eu cavo por tanto tempo? Admito, por iniciativa própria: quero encontrar uma solução realmente óptima a um preço normal e com um mínimo de modificações. Sonhador!
Aqui estão alguns CRMs - não CRMs, eu destaquei.
Em vez de BPM com recursos de CRM
Em geral, tentei evitar soluções com BPM on board, principalmente na notação BPMN. Em primeiro lugar, não vejo realmente como podemos construir processos de negócios na empresa e, em segundo lugar, minha equipe é assim: eu, o chefe e a multidão do departamento de vendas e vendedores, que não são como BPMN, - Excel é como fogo, receoso. Porém, durante o teste de CRM (e já eram 17, alguns apenas desistiram na primeira chamada), percebi que deveria haver processos em um sistema de CRM (não CRM?), Porque simplifica muito a vida dos gestores: imagine, você sabe claramente o que precisa ser feito, quem deve fazer e quando, tudo isso está escrito, lembra e envia cartas. Uma história maravilhosa para envolver qualquer negócio, contrato, processo de contratação e treinamento, remessa, promoção, o que você quiser.
E sim, existem processos de negócio em sua boa implementação em diversas soluções do mercado. Dos que escolhemos, os processos em notação BPMN 2.0 estão em Sales Creatio , em várias formas nativas gostei dos processos de negócios em RegionSoft CRM e Bitrix24- eles são, figurativamente falando, humanos, inteligíveis. Não, claro, não tenho esperança de que Ivan, gerente de vendas de fertilizantes, vá lidar com eles, mas tenho certeza de que ele descobrirá com calma como trabalhar com as correntes configuradas nos sistemas. A propósito, os consultores da amoCRM estão promovendo ativamente a ideia de que um funil de vendas é um processo de negócios - bem, você não pode argumentar aqui, mas este é um processo, você não pode construir todos os outros sobre isso, você precisa comprar uma solução cara de terceiros e meio litro para descobrir , bem, ou os parceiros definirão os processos por conta própria, mas com um custo.
Portanto, nesta categoria, dou a palma para Sales CreatioÉ uma solução que se apura diretamente nos processos de negócio, entre os quais existem estruturas pré-fabricadas. Bem, na verdade, o produto costumava ser chamado bpm'online, então não há razão para duvidar dos processos. A má notícia é que este é um sistema muito caro, que também é inconsistente em sua versatilidade - por exemplo, uma solução de marketing é um sistema caro separado.
Em vez de ERP com funcionalidade CRM
É aqui que tudo se complica, porque a versatilidade atinge o seu ápice absoluto, mas surgem dúvidas de como lidar com esta solução. A primeira impressão é como comprar um Dodge RAM-3500 e depois pensar em como dirigir pelas ruas estreitas da área de Ostozhenka, por exemplo. Mas também são perspectivas e novas oportunidades amplas, o que significa que nem tudo é tão simples. Então, caso você não saiba, um sistema ERP é um software que ajuda a integrar operações, manufatura, recursos humanos, gestão financeira, etc. O modelo geral de dados em tais sistemas ajuda a otimizar e reabastecer recursos em tempo, para construir processos. É difícil ser um sistema ERP completo, porque esta é uma história sobre licitações burocráticas, algum tipo de produção complexa, implementações graduais de longo prazo, etc. Para ser honesto,Eu mesmo não gostaria de entrar em contato com o "cara do erp cansado" que está acostumado com isso. Mas eu não recusaria um armazém, e talvez também da produção.
Tudo o que preciso do ponto de vista de "dar um pedaço de ERP", encontrei em dois sistemas: Microsoft Dynamics CRM e RegionSoft CRM . A solução da Microsoft é bem construída para qualquer tarefa, mas esse alinhamento, como se viu, exige muito dinheiro, uma vez que CRM / ERP é universal para os padrões internacionais e na Rússia há muitos detalhes específicos e, como resultado, melhorias que precisam ser pagas para empresas parceiras. Quando você é uma pequena empresa e percebe a escala, parece que você será esmagado agora. Bem, ou eu estava com um humor de quarentena. Microsoft Dynamics CRM- uma solução interessante, que em si é quase um ERP (também está disponível separadamente), mas parece-me cada vez mais que esta é uma história para grandes empresas ou para negócios internacionais. Eu encontrei pela primeira vez suas soluções para esta classe e estou agradavelmente surpreso.
E aqui, surpreendentemente, RegionSoft CRMbem cobre as necessidades de uma pequena empresa (eu acho, tanto médias quanto grandes, mas o que pensar sobre elas - quem pensaria sobre nós ...), porque é simplesmente organizado, claramente conectado entre os módulos e inclui tudo em geral: KPI, warehouse, produção, alguns de contabilidade financeira, gestão de projetos, contabilidade multimoedas, caixa, cartões de fidelidade, etc. Em suma, há de tudo - em geral, tudo o que pode ser visto em um sistema empresarial moderno. É verdade, absolutamente, tudo isso está disponível na edição "mais antiga", que custa mais do que a configuração básica - e, para alguns, até edições menos sofisticadas provavelmente serão suficientes. Mas, no final das contas, é muito mais barato que a Microsoft - isso é uma vez e é 100% aprimorado para negócios russos, sem conectores (mas algo com modificações, eu acho - ainda não cheguei a isso). Mas o que me faltava (já que remamos na corrente principal da versatilidade),então isso é gestão de pessoal - parece que existe um KPI, planejamento e um cartão de funcionário, mas todo esse tipo de contabilidade de pessoal não é. A propósito, isso é uma reclamação para todos.
Provavelmente, também incluirei FreshOffice aqui - também está claramente evoluindo em direção à universalidade, embora um pouco mais pobre em funcionalidade.
Esse ramo de evolução em direção ao ERP me parece ser o mais lógico e correto para os sistemas de CRM - pequenas e médias empresas precisam de soluções universais fortes.
Em vez disso, um portal corporativo com funcionalidade de CRM
Bitrix24 é uma história muito complexa no mundo do CRM, um verdadeiro fantasma e um lobisomem. Se sobre o resto dos sistemas posso dizer que se trata de um CRM com add-ons ou um super CRM, então sobre o Bitrix24 prefiro dizer que se trata de um portal corporativo com um módulo de CRM e elementos de uma rede social. Você sente a diferença? No resto, você precisa trabalhar, no Bitrix você precisa sentar e controlar absolutamente todos os aspectos do trabalho. Por um lado, a versatilidade está ao nível aqui, por outro lado, todas estas ferramentas do portal corporativo desviam o trabalho e o assunto pode não chegar ao CRM.
Aliás, fico com uma tristeza para vocês: o Bitrix24 grátis é uma coisa muito truncada, a partir da qual a empresa cresce já na fase de testes do sistema. Mas falando sério, realmente, se você precisa do Bitrix24, que não apenas armazena algo lá, mas funciona da maneira que foi planejado, então você precisa de uma tarifa Team, ou mesmo uma Company. Bem, isto se você de repente pensou que em zero você pode ir longe.
Mas entre portais corporativos e redes sociais de trabalho, esta é uma solução forte, então se o seu foco está na comunicação interna, esta solução pode ser adequada para você.
Em vez de CRM ...?
E quanto ao resto? Os outros também estavam lá. Neste grupo, destacarei amoCRM , CRM Simple Business , Base de clientes . São sistemas de CRM para vendas, e o amoCRM "observa" estritamente o conceito de sistema para trabalhar com clientes, mas os outros dois já estão a caminho da versatilidade da solução e do nível de ERP: O negócio simples evoluiu um pouco mais, design bureau - no início. A propósito, amoCRM pode ser atualizado por dinheiro usando add-ons, plug-ins e integrações, mas esses recursos parecem caros e complicados para mim - como administrador de sistema, não estou moralmente pronto para ser responsável por tal zoológico, pagamentos por ele, etc.
Parecia que eles eram, quase um clássico, compre seu próprio CRM e acalme-se, Vanya. Mas! Depois das soluções listadas acima, não quero ser modesto pelo mesmo dinheiro (ou até mais).
Claro, eu não me considero o mais inteligente, então olhei para as listas, críticas, classificações de outras pessoas. É verdade, fiquei com a impressão de que 90% deles são besteiras, porque em primeiro lugar não é Microsoft, não é amo, não é bitrix24, mas algum tipo de CRM, que nem chegou a ser anunciado em 5 meses. Eu os assisti, até passei pelas apresentações algumas vezes ... Bem, isso é sério? Com quem eles estão contando com essas avaliações aumentadas e pagas? Bem, ok, você precisa pensar com sua mente.
E eu continuo pensando e analisando. Diante de mim estão as opções de CRMs selecionados, que não são CRM, mas hiper CRM ou ultra CRM. E essa "hiperfuncionalidade" é uma grande economia para a empresa, porque você obtém tudo em um só lugar. Por outro lado, existe o risco de ficar confuso, de se perder ... Então fui orientado a implantar o CRM para quarentena, porque essa é uma medida anticrise legal, quase uma pílula mágica, e eu até entendo o porquê. MAS! Estou perdido. Procurando uma saída. Eu estarei em contato.