Porque os pacientes são tratados enquanto sentem dor. Se você para de ficar doente, os pacientes desaparecem. Se estamos falando de tratamento terapêutico, então você pode prescindir de um plano: o paciente está altamente motivado. Mas assim que falamos sobre prevenção, alguns procedimentos complexos ou tratamentos complexos, os problemas começam para médicos e pacientes.
Muito, muito poucos médicos são capazes de mostrar o estado-alvo do paciente e o conjunto de medidas que de "era" a esse "se tornou". A interface padrão do tratamento é esta: você, paciente, venha até mim, o grande médico, até que eu diga que chega. Eu sei melhor o que fazer e como.
E é importante. Porque, logicamente, você precisa descrever a condição do paciente no momento do diagnóstico, mostrar a ele todos os problemas, mostrar a ele o plano de tratamento exato de cada um, montar um plano abrangente e explicar a ele. Assim, ele entenderá o que exatamente está acontecendo, quanto tempo levará, quanto dinheiro é necessário e de que exatamente é feita a estimativa.
Sentimos isso de forma aguda na odontologia já durante a transição do segmento econômico para o segmento médio e imediatamente começamos a fazer os módulos correspondentes no software. Como ficou claro mais tarde, os planos de tratamento ajudaram a resolver uma série de outros problemas - desde roubo dentro da clínica até a separação das funções de médico e administrador-consultor.
Mas vamos começar com o fato de que cada médico tratou os pacientes de forma criativa e única, por inspiração e intuição.
Situação normal
Se na medicina terapêutica os médicos precisam de um plano de tratamento para que as irmãs o executem de fato (ou seja, no nível de “preparar a cirurgia, cortar, depois dar tantos antibióticos e outros conta-gotas, se não piorar”). Os planos de tratamento geralmente são regulamentados pelo CHI e, para desvios deles, existe a-ta-ta. O paciente não consegue ter tal plano nas mãos e acredita-se que não seja necessário: o médico salva o melhor que pode. Com a transição para o VHI e a medicina paga, a situação muda um pouco, porque não é a necessidade que entra em jogo, mas a necessidade do paciente. Quando se trata de prevenção e estética (como muitas vezes em consultórios e centros odontológicos), então, de fato, o plano de tratamento se assemelha a uma estimativa de construção: é melhor discutir tudo com antecedência, para que depois de uma longa
No último post, falei sobre como organizamos nossos próprios planos de tratamento para passar do econômico ao médio e depois ao premium. Agora vou explicar com mais detalhes por que isso é importante. Acontece que quase ninguém na Rússia faz isso, e ninguém o faz sistematicamente no nível de CRM.
Assim, o paciente foi examinado em odontologia. Aí o médico pega um pedaço de papel e começa a escrever: “Pelo exame, vai ter tantos implantes, tantas coroas, vai ter retratamento do canal”. Um assistente com uma calculadora está sentado ao lado dele. Ao final desse procedimento para o inventário dos dentes, um plano aparentemente objetivo é obtido: eles olharam cada dente, descreveram sua condição, descreveram uma lista de ações que levaram ao ideal e dividiram essas ações em pontos estimados. Isso é feito manualmente, todas as vezes, do zero. Muita sorte se houver algum tipo de formulário padrão.
Como você pode imaginar, o método manual é ruim por três razões óbvias:
- Para dois pacientes com os mesmos problemas, geralmente haverá dois planos de tratamento diferentes.
- Para um paciente com muitos problemas, a complexidade do plano caberá inteiramente ao médico.
- Algo pode sair do plano e algo pode ser adicionado acidentalmente.
Além de razões óbvias, existem várias outras implícitas relacionadas com o furto de pessoal e, em particular, de médicos. Além disso, o roubo é arrogante e malicioso, e implícito "para o bem do paciente", o que não torna a clínica mais fácil. Mas mais sobre isso da próxima vez.
Até agora, o mais importante é que o resultado é uma fatura que se assemelha ao orçamento que os construtores trazem ao fazer o pedido de um chalé. É impossível ler tal fatura sem um especialista, e entender a necessidade desta ou daquela linha sem um médico também é impossível. Porque na conta tudo segue em sequência na forma de número de serviços e seus nomes sem referência à situação na boca do paciente.
Como você pode ver, cada ação é assinada e segue logicamente uma da outra. O administrador pode explicar facilmente por que exatamente é necessário e por que esta etapa em geral
O que mudamos
Em primeiro lugar, fizemos diagnósticos na forma de "era-tornou-se" e colocamos os problemas em nossos dentes. No início, eram formulários e esquemas de tratamento padronizados, depois passaram a ser gradativamente automatizados e só então entraram em nosso CRM para odontologia StomPRO como principal funcionalidade.
Então, aqui o paciente tem dentes, há vários problemas:
Para cada dente, descrevemos uma estratégia de ação:
Normalmente temos três planos de tratamento: o mais caro e de alta qualidade nas melhores tecnologias, o plano é cerca de uma vez e meia a duas vezes mais barato nas tecnologias da geração anterior e algum compromisso entre elas opção.
As ações são escritas para o dente de cada paciente, e não apenas para tudo:
Ou seja, o mais importante é formado: o paciente sabe que dente vai experimentar e em que sequência. É visível o valor total dos custos de todo o plano de tratamento (se estamos falando de tratamento comercial, se for VMI, então não mostramos o valor, apenas uma lista de manipulações).
E então começa a mágica, que permite que você não perca o paciente.
Por que preciso mostrar o valor total de uma vez?
Esta é uma das primeiras objeções que ouvimos de clínicas que preferem ocultar e obscurecer o plano de tratamento. A lógica é que fica mais fácil um paciente concordar em começar a tratar uma prótese dentária, se você não mostrar a ele todos os preços ou se baixar a previsão duas vezes em uma conversa. Dizem, então, quando o trabalho já começou, será possível familiarizá-lo com o verdadeiro estado das coisas, e ele não irá a lugar nenhum.
Sim, isso realmente aumenta a conversão de quem aceita tratar os dentes ou tratar de sua estética no segmento médio (no premium, ao contrário, assusta, mas na economia só terapia e extrações). Mas ao mesmo tempo, no final, a clínica perde: em algum momento, quando é necessário fazer um grande adiantamento, o paciente simplesmente desaparece. E isso acontece exatamente antes da instalação dos implantes, depois de concluída a higienização completa. Ou seja, a clínica está na verdade preparando pacientes para outra pessoa, só que mais honesta.
A segunda peculiaridade do segmento médio + em relação a esse tratamento é que, quando se trata de um salário mensal de um paciente, a decisão costuma ser feita de forma espontânea. Mas quando o valor do tratamento completo está entre dois ou três meses de ganhos (e isso acontece com bastante frequência, especialmente quando se trata de uma família com hipoteca), esses custos geralmente precisam ser planejados. E planeje com antecedência. E se o paciente não sabe quanto terá que gastar, então não há como planejá-los. O resultado é o mesmo: você precisa fazer um grande pré-pagamento para a implantação, mas simplesmente não há onde obtê-lo. O paciente desaparece.
Aqui está um exemplo: você precisa gastar um milhão e meio em um ano e meio por um paciente premium em Moscou. Se a renda familiar total for de cerca de 400 mil rublos, isso é normal. Mas se a renda for menor e o plano não for divulgado, então quando chegarem 700 mil rublos únicos, o paciente ficará preso - e isso é depois do terapeuta, no lugar mais perigoso em termos de perdas, porque o paciente está naquela parte do plano quando você simplesmente pode recusar. Acontece que a implantação moderna imediatamente após o enxerto ósseo gera imediatamente um grande pré-pagamento.
Por que o planejamento é importante para o médico e o administrador?
A segunda característica do planejamento é que você precisa realizar muitas ações em paralelo. Cada dente individual tem seu próprio programa, o que leva ao fato de que primeiro será saudável (ou extraído), e depois estético (os extraídos serão substituídos por implantes).
No caso de um plano de tratamento em um pedaço de papel, o médico começa a implementá-lo de forma caótica. Novamente, depende da disponibilidade de padrões na clínica. Se houver uma abordagem muito simples para os processos, então não existem padrões, e o médico apenas olha na boca do paciente e pensa a cada visita o que fazer agora. Se a clínica for avançada, os padrões serão introduzidos. Decidimos imediatamente ir para a automação, o que trouxe padrões para nossos dentistas. Na verdade, isso também está na funcionalidade básica do CRM.
Sem padrões, a situação se transforma no fato de que, quando o paciente chega ao médico, a primeira vez é a orientação no terreno. Os registros são mantidos, mas ao acaso. Se o tratamento for por capricho, a paciente disse que a gente ia começar com isso, aí o médico decidiu que ia começar com outro. Como resultado, o paciente é montado como um quebra-cabeça após a sexta consulta. Pode acontecer que no início, como em toda a Rússia, primeiro o asfalto foi colocado e depois os tubos são trocados. Eu conheço centenas (!) De casos em que um paciente teve seus dentes removidos após ser submetido a procedimentos médicos que simplesmente não seriam necessários se eles pensassem em um plano holístico imediatamente.
A terceira característica principal é que em termos de tratamento, deve-se proceder não do conforto e da capacidade do médico, mas do conforto e da capacidade do paciente. Isso se expressa no fato de muitas clínicas deixarem a extração dentária pela doçura antes da estética. Ou seja, fica assim: primeiro vários procedimentos indolores, depois quase tudo pronto para higienização, depois três extrações e depois preparo para implantação. As extrações em si são indolores dentro da clínica, mas quando a anestesia é liberada, o paciente começa a sofrer. Não de dor, mas pelo fato de não ter dente, primeiro pinga sangue daí, então você precisa limitar a ingestão de certos alimentos, esse lugar está um pouco inchado e dolorido. Você não quer experimentar isso uma segunda ou terceira vez sem uma forte motivação.
Portanto, a retirada deve ser planejada no meio do processo, e não deixada para doçura.
O significado da ação é que o paciente deve sempre entender que está progredindo e se movendo, e interromper o plano de tratamento é a perda de algo inacabado. Ou seja, as extrações devem passar como parte do fluxo, para que o paciente chegue ao ortopedista ao mesmo tempo, e não apenas parte dos dentes.
Veja aqui como fica o plano de tratamento, agendado no tempo:
Aqui você vê todos os atendimentos planejados do plano de tratamento, que já foram realizados, que estão planejados: quanto vão levar em tempo e dinheiro. Disponível para o administrador a qualquer momento.
Além de uma placa única para o plano de tratamento, fazemos um resumo no cronograma. A indicação de cor é:
- Por tipo de recepção: paralela / serial / expirada.
- De acordo com a composição da recepção: tratamento / exame / consulta.
Se o compromisso estiver atrasado, ele será exibido em vermelho e as tarefas aparecerão para chamar o paciente e reatribuir o compromisso.
Imediatamente a partir da programação, você pode ligar para:
Escolha um novo compromisso como resultado:
Bem, e a melhor parte: imagine o caos que começa sem automação se um paciente de repente sai em uma viagem de negócios e perde uma das consultas. Nas clínicas que funcionam no papel, é preciso refazer toda a agenda de consultas. Em clínicas sem processos, o quebra-cabeça começa. Se houver automação, basta adiar as visitas - e todas as demais do plano serão transferidas após elas.
Quando a entrada foi movimentada, ela foi refletida no cartão do paciente e alterada no quadro de consultas:
Ou seja, o horário de trabalho será realizado na mesma ordem, apenas com atraso.
Uma parte muito importante, que é esquecida, é que se você não fizer isso e não planejar todos os procedimentos longos com antecedência, o paciente não poderá escolher um horário conveniente para si, mas dependerá constantemente de métodos terapêuticos curtos dos “primeiros discípulos”. Se você marcar com antecedência todos os procedimentos para um cliente regular, então o faturamento total da clínica é maior, pois os pacientes do ortopedista na hora da entrega do trabalho trazem muito mais dinheiro do que os pacientes da terapeuta no tratamento de um problema local. Ao mesmo tempo, os pacientes do terapeuta não desaparecem em lugar nenhum: suas consultas são, na verdade, marcadas em torno dos longos slots ocupados. Essa escolha entre persuadir o paciente a iniciar 15 minutos antes ou depois significa quase 10% da receita da clínica no segmento médio +. E também é feito automaticamente, porque nenhum papel será suficiente para calcular isso manualmente.
Não faz diferença para o administrador condicional de Masha agendar um paciente para quarta-feira à noite ou quinta-feira de manhã. E se quarta-feira for 31 e quinta-feira for o primeiro dia do próximo mês? Ao mesmo tempo, estamos falando da recepção após a fixação final ao paciente do trabalho final com 20 facetas. Na verdade, isso é mais ou menos várias centenas de milhares de rublos, que, no caso de registro situacional descontrolado "por capricho", será substituído por duas ou três consultas gratuitas e duas ou três marcações de estágio, 10-15 mil cada. Como se costuma dizer, o dinheiro que a clínica não ganhou neste mês, ela nunca ganhará neste mês.
Quando um paciente gasta muito dinheiro com dentes e consegue um bom resultado, ele ainda conta a todos ao seu redor sobre eles. Quando uma mulher de 47 anos sorri com um sorriso jovem, muitas perguntas surgem imediatamente. Quando um empresário descarta casualmente que seu carro é mais barato do que dentes, todos querem saber como é. Desta forma, as pessoas trazem novos pacientes queridos de seu círculo de amigos. E o plano também os ajuda a explicar aos amigos o que foi feito com eles e por que foi legal nesta clínica em particular (em termos de "o que eles têm, o que não têm em outros lugares"). Em geral, o paciente sempre tem um plano sistemático e compreensivo na cabeça. Vamos curar as gengivas, retirar todas as cáries, retirar esses dois dentes, colocar implantes, depois passar para as próteses. Quando o paciente não é explicado o que está acontecendo, ele não sente progresso.
Você precisa de planejamento em geral?
Na minha opinião, sim, é necessário. Na Rússia, temos um medicamento bastante forte para os padrões mundiais, mas seu marketing é muito fraco. Por alguma razão, é uma pena trabalhar caro, e as mesmas abordagens e padrões são impostos no segmento superior e no segmento intermediário e econômico. Do meu ponto de vista, isso é um mercado: se você consegue, pelo atendimento e abordagem, aumentar o custo do trabalho da clínica e elevar a sua posição na região, então isso deve ser aproveitado. Isso significa acesso a equipamentos mais caros e modernos, melhores salários para os médicos (ou seja, uma equipe mais profissional) e não prejudica de forma alguma a vida dos pacientes. Porque no caso de ações opcionais (estética e tudo o que vai além do VHI), é uma questão de livre escolha onde fazê-lo. E se o paciente estiver disposto a pagar a mais pela qualidade, ou em geral pela oportunidade de realizar uma operação em seu caso difícil, ele terá uma escolha.
Até agora, infelizmente, vejo que, mesmo nos casos mais caros, o plano de tratamento muitas vezes está ausente na forma de uma entidade separada ou é redigido em uma forma que é compreensível apenas para o médico e mal comunicada ao paciente. Para as clínicas, isso significa que o mesmo administrador não pode orientar o paciente sobre o que está acontecendo e como e o que pode ser trocado ou movido e o que não. E o paciente também é forçado a acreditar cegamente em vez de estar ciente. Algoritmos claros de ações com preços e metas claros mostram que há progresso. Isso é muito importante para os pacientes.
E o próprio surgimento de um plano de tratamento como entidade muda muito o trabalho de um administrador de clínica, transformando-o de uma “garota ao telefone com uma carga incompreensível” em um especialista que usa seu tempo de trabalho com muita eficácia. Sobre isso - na próxima vez. E sim, lembro que me pediram para mostrar um processo em automação do início ao fim. Será apenas a recepção de um paciente difícil.
E a pergunta é: quantas vezes você já se deparou com o fato de que eles poderiam lhe fornecer um plano de tratamento completo e mostrar o que é necessário e em que ordem tudo isso deve ser feito nas clínicas de qualquer perfil em que você se inscreveu?
PS Para obter mais detalhes sobre como funciona o plano de tratamento, visite nosso site aqui .